淺析流通服務工作中館員與讀者的矛盾沖突及應對措施

摘 要:本文論述了流通館員與讀者矛盾沖突的外在表現、發生的根由及采取的有效措施。

關鍵詞:流通館員與讀者; 矛盾沖突; 對策

中圖分類號:G251.6 文獻標識碼:A 文章編號:1006-3315(2010)7-148-001

高校圖書館流通服務是圖書館工作的重要組成部分，是聯系圖書館與讀者的橋梁，同時也是圖書館工作質量和服務質量的直接體現。做好流通服務工作，對優化館藏和提高館藏利用率，樹立圖書館整體形象，具有重要的意義。圖書流通工作是高校圖書館的對外窗口，是直接為讀者提供文獻服務的場所，是讀者服務工作量最大、最難的一部分，也是與讀者產生摩擦與矛盾的主要場所。如果摩擦與矛盾不及時有效地解決，就會激化、升級，從而擾亂圖書館的正常工作秩序，傷害館員與讀者的情感，有損圖書館的整體形象，如何解決好這一矛盾，營造一個和諧互動的借閱環境，是擺在流通部館員面前的重要課題，所以我們必須充分認識到:

一、流通館員與讀者矛盾沖突的外在表現

1.語言沖突。語言是人們交流思想、聯絡感情的工具和手段，是情操、道德、性格、修養的外在表現。流通服務部門是圖書館工作的對外窗口，直接服務于讀者，面對面地和讀者打交道，因而，對待讀者的態度、語氣、語調、一言一行都要講究分寸，講究語言藝術、技巧，如使用不恰當就會產生摩擦，造成沖突。

2.行為沖突。這里所說的行為沖突是指個別讀者由于個人思想認識上的偏差，無視圖書館的規章制度，有意無意地在行為上制造矛盾。

3.利益沖突。主要是指讀者在借閱圖書過程中沒遵守規章制度，對超期使用圖書、丟書、損書的讀者進行經濟處罰時所產生的利益紛爭。流通部的還書處是利益沖突發生比較集中的地方，館員為了維護圖書館和大多數讀者的利益照章對違規的讀者進行處罰，違規讀者為維護自身的利益，為自己的行為辯解、爭吵甚至于發生對抗行為。

4.需求沖突。是指讀者對所期望的服務水平、質量、館藏條件及服務設備等與自己的需求落差很大產生抱怨而引發的矛盾沖突。

二、造成流通館員與讀者矛盾沖突的根源所在

1.圖書館方面的原因

首先，新生入館教育效果不盡如人意，很多圖書館的新生入館教育工作只是簡單的形式，走走過場，一些讀者根本就不好好聽，或者一知半解，讀者對圖書館的基本常識、使用方法、館藏布局了解不夠，不懂圖書如何分類排架、如何檢索，怎樣入庫找書、借書，尤其對圖書館的各項規章制度了解甚少，甚至不知情，以至于日后造成不必要的矛盾，特別是流通服務部門，給流通服務工作帶來了很大的壓力。一些讀者在被處罰時對借閱制度、賠償制度一無所知，尤其是新生，往往在不知不覺中污損、丟失了圖書，違反了圖書館的規章制度，以至于對處罰結果沒有心理準備而顯得很茫然，一臉的無辜，甚至于不能接受而造成矛盾。其次，圖書館沒履行好讀者的告知義務。讀者對圖書館的規章制度是有知情權的，讀者對圖書館規章制度了解不夠、不清楚，是圖書館工作沒做好。再次，圖書館藏條件、館藏設備與讀者信息需求間的差異，導致矛盾沖突。

2.館員自身的原因

其一，館員情緒波動是引發雙方矛盾的主要原因。喜怒哀樂人之常情，館員情緒波動也是情理之中的，如果館員在流通服務工作中不好好把握自己的情緒，言表于面部，面部表情是讀者服務質量的直接體現，比如工作人員在接待讀者時，面帶微笑、目光親切、使讀者產生愉悅心情留下良好印象。反之，工作人員情緒低落、表情冰冷，使讀者望而生畏影響相互交流，服務效果也不會理想。其二，部分圖書流通館員缺乏基本的職業道德和服務意識，沒有真正樹立全心全意為讀者服務的觀念，對讀者有一種居高臨下的態度。其三，部分館員專業素質、文化素質較低，對館藏文獻不熟悉，業務技術不熟練操作失誤，工作上沒熱情，服務態度生硬，對讀者服務工作造成負面影響。

3.讀者方面原因

首先，讀者在新生入館時沒有認真地聆聽入館教育、沒有主動地去學習和了解圖書館的各項規章制度，在模糊不清及不知情的情況下借到污損、破舊的圖書，即使發現了問題也沒與老師及時溝通，并在歸還圖書時而受到處罰，讀者感到憋氣、委屈，誤以為館員故意刁難自己、冤枉自己，造成誤會引發矛盾。其次，少數讀者道德素質差，缺乏愛護圖書的意識，有意損毀圖書、亂涂亂畫，在被檢查出問題后百般狡辯、抵賴，把責任推到上一位讀者身上。

三、館員與讀者矛盾沖突的應對措施

1.牢固樹立“讀者第一、服務至上”的理念

加強圖書館隊伍建設，不斷提高館員綜合素質，積極營造和諧、融洽的讀者關系，端正服務態度，提高服務質量。

注重與讀者交流與溝通，建立館員與讀者互動關系，換位思考、用情溝通。

新生入館教育，是讀者工作的重要組成部分，是讀者了解圖書館規章制度的重要途徑。高校圖書館每年新生入館前都應進行入館常識教育，開設有關圖書館使用方法的講座，使其了解圖書館基本常識，館藏布局等，講解圖書分類排架知識，圖書檢索知識，讓他們知道圖書是如何分類、歸架、排列的，使讀者在日后的圖書館利用中不至于太盲目，能大大減少圖書的亂架現象。

2.加強讀者權利與義務教育，培養讀者愛護圖書的道德品質

讀者有享用圖書館文獻資源的權利，但同時也要履行自己的義務，自覺遵守圖書館的各項規章制度，愛護圖書，規范借閱行為，做一個文明讀者。

流通服務工作與讀者需求是相互依賴的關系，這種關系既可能形成合作也可能導致沖突，所以矛盾沖突是客觀存在的。館員和讀者是圖書館的兩個客體，也是形成矛盾的兩個因子，正確認識化解矛盾是讀者服務工作中的重要課題，也是流通館員必須掌握的一項技能，盡量減少與讀者的矛盾沖突，提高讀者服務質量。

參考文獻:

[1]秦劍.圖書館人性化服務的理念和實踐[J].圖書館論壇，2004，(5)

[2]潘素英.淺析圖書館與讀者的沖突及對策. 情報探索2006(9)