攜程“越位”

攜程或存在雙重越位，一面對合作酒店專橫專權，一面欺瞞忽悠消費者。服務意識不足已成其發展的最大隱患。

“酒店門市價是2100元，攜程網上卻寫成2645元。”近日，攜程網所報的酒店門市價被指多被虛抬，其忽悠式的攬客方式引來消費者的不滿。

對此，攜程給出的解釋為，一般門市掛牌價比較穩定，但各個酒店大都會根據當天入住情況調整前臺賣價，所以才會產生兩個價格。但據知情人士透露，攜程所標門市價確實較酒店門市價高。

持續增長的網上預訂用戶，已成酒店業主們的重要客源，據艾瑞咨詢數據顯示，攜程作為國內最大酒店分銷商，其2009年所占網上旅行預訂市場份額為55.6％。目前，很多酒店的20％—30％客戶都是由攜程提供，這就為攜程專權奠定了基礎，而酒店則大多敢怒不敢言。

4月初，2010年上海世博會指定訂房業務承辦方匯通天下聯合騰訊網及上海42家酒店共同舉辦“震撼世博開盤價”為期一個月的酒店促銷活動。

但當天28家參與該活動的滬上酒店就遭到攜程強硬的關閉5月網上房態措施。攜程方面表示，的確不允許合作酒店的房價低于與攜程商定的協議價。

據了解，攜程此前就曾啟動“雙重低價保證、3倍賠付承諾”，同樣在網絡預訂條件下，攜程保證境內酒店價格市場最低，否則賠付3倍現金差價。

但是消費者須在其他網站成功預訂并向攜程網提交證據，同時還須在攜程成功預訂，攜程才實施賠付，這無疑是將好處和麻煩同時打包給了消費者。

業內人士分析，攜程此舉意在進一步控制酒店終端資源，并借此增強壟斷地位。事實上，攜程對酒店和消費者的專權，很大程度上源于其自身的壟斷地位，導致服務意識不足。這也為攜程的繼續發展埋下了隱患。

雖然，攜程的用戶量和資源都處于優勢地位，但用戶在酒店預訂方面的忠誠度是會隨著服務的改變而改變的，更何況攜程還面臨著如此眾多的競爭對手。在攜程啟動低價保證后，藝龍CEO崔廣福隨即承諾，只要消費者在藝龍網成功預訂酒店，發現有更低價，不需要做任何事情，藝龍會立刻進行3倍差價的現金返還。

事實上，攜程的競爭對手不只藝龍一家，其在市場上有遭到合圍的趨勢。

隨著一系列并購，全球第一大在線旅行公司Expedia在中國控制的企業，已包括藝龍旅行網(專注在線預訂)、到到網(專注酒店和目的地用戶點評)、酷訊網(專注旅行垂直搜索)、Egencia(專注在線商務旅行管理)，意圖挑戰攜程的行業霸主地位。

對此，攜程也已提早準備，遭遇渠道與競爭沖擊，攜程正多角度開辟營收增長點，包括今年4月收購中國古鎮網、3月收購漢庭連鎖酒店8％股權、2月收購永安旅游業務等。

艾瑞咨詢分析，當下如何有效地整合收購的業務將是攜程面臨的嚴峻問題。攜程在酒店預訂和機票預訂方面的運營經驗豐富，但在其新收購的業務領域經驗尚淺。

因此，如何保證現有業務的優勢，通過收購來彌補現有業務的劣勢，應是未來發展需處理好的問題。

同時，攜程更應該關心用戶體驗，將服務質量提升上去，才能籠絡和挖掘更多忠實消費者。

當然，不論是攜程也好，其他旅游網站也好，都應該看到中國旅游網站的發展還處在初期階段。這個市場剛剛在培育用戶在線預定習慣方面取得了一些成績，而對于增值服務的開發還沒有開始。未來的在線旅游肯定不可能僅僅是在線預訂機票和酒店那么簡單，它的前景值得行業內的各個公司通過不同的方式去挖掘和探索。