基于售后服務問題的物流服務供應鏈研究

摘要:文章分析了服務供應鏈的理論背景、研究現狀，并分析總結了服務供應鏈與傳統的制造業供應鏈的共性與區別。通過對售后服務這一重要的服務方面的問題進行分析，得出售后服務質量高低在很大程度上影響著服務供應鏈的順暢運作。

關鍵詞:服務供應鏈;物流;售后服務

一、 服務供應鏈的研究背景

服務供應鏈作為供應鏈研究領域的一個新的研究方向，對于它的定義，國內外至今仍處于爭論階段，尚未形成一個統一的定義。國際上基于不同的定義視角，大致形成了以下幾種觀點:Dirk和Steve kremper從產品服務角度進行分析，認為服務供應鏈是產品服務化過程中發生的一系列先后服務活動。Edward G.和Henk Akkermans圍繞服務生產過程來定義，認為服務供應鏈是指不同服務生產主體之間的聯系關系。金立印、Tuncdan Baltaciogu等基于服務企業采購服務產品的角度，總結出定義:在專業服務中從最早的供應商到最后的客戶中發生的信息管理、流程管理、能力管理、服務績效和資金管理。Jack S.Cook、Richard Metters通過在服務業中應用產品供應鏈的理論，得出:服務供應鏈是指服務行業中應用產品供應鏈的思想來管理與服務有關的實體產品。Scott圍繞服務生產過程來定義服務供應鏈，認為服務供應鏈是接受顧客需求，進行生產轉化并再輸出到顧客的一種供應鏈。

二、 服務供應鏈與產品供應鏈的共性與區別

供應鏈領域的研究最早開始于制造業，它涵蓋著從原材料的供應商開始，經過工廠的開發、加工、生產至批發、零售等過程，最后到達用戶之間有關最終產品或服務的形成和交付的每一項業務活動。而近年來服務業的飛速發展，使得傳統意義上的供應鏈管理已不能滿足不同行業的需要。有關服務方面的問題供應鏈管理過程中的重要性逐步凸顯。其定義涵蓋的范圍也要比過去更加廣泛。產品供應鏈問題經過多年的研究已經形成了比較成熟的理論體系，而服務供應鏈則剛處于起步階段，諸如供應鏈的設計、運作等方面的很多問題還要借鑒產品供應鏈研究。

服務供應鏈與產品供應鏈都屬于供應鏈管理的大范疇，兩者不可避免的會存在一些共同特征。首先，對于主要管理內容，兩者大體上都包含:供應、生產計劃、物流、需求等幾方面。對于主要的管理目標，二者都強調一體化運作。滿足既定的服務水平，系統總成本最小。在主要集成內容方面主要都包括:業務集成、關系集成、信息集成、激勵機制集成等幾個方面。此外，二者作為供應鏈管理的主要組成部分，信息技術的需求在二者的發展過程中都占據至關重要的地位。

但是，服務供應鏈與產品供應鏈的區別也是相當明顯的。綜合國內外研究成果，其主要區別可以總結如表1。

三、 物流服務供應鏈的一般運作模型

物流服務供應鏈的運作與供應鏈的運作有所不同， 物流服務供應鏈主要是通過物流分包商對物流能力的投資和集成商對物流能力的需求相匹配來協調運作的。關于服務供應鏈的一般運作模型，現在還沒有統一定論。通過對不同作者的不同觀點與研究成果進行分析，也為了研究問題的需要，本文決定參考高志軍，劉偉，王岳峰提出的一種比較有代表性的模式，如圖1所示。

如圖1所示，我們可以清楚的看到，物流服務供應鏈的運作過程主要包括五個基本步驟:集成服務的計劃過程、服務采購過程、服務支持過程、服務傳遞過程以及反饋、評估和提高的過程。本文所要研究的售后服務相關問題正是出于該模型的第五個基本步驟之中。

四、 基于售后服務的物流服務供應鏈研究

各企業在服務領域展開了激烈競爭，特別是售后服務領域，已經越來越成為決定企業未來生存與發展的一項重要因素。售后服務的優質與否也直接決定企業物流服務供應鏈的運作順暢與否。

顧客對于服務質量的反饋、評估直接影響著企業未來對服務質量的改進與提高，售后服務則是企業改進與提高服務質量的重要途徑。售后服務的質量高低直接影響著顧客對企業提供服務質量的整體評價，進而可以認為他是服務供應量運作的重要一環。售后服務對服務供應鏈的影響可以概括為以下幾個方面:

1. 對服務供應鏈的運作模式圖進行分析，可以看到:服務供應鏈的運作模式可以等價的看做一種環狀運作模式:即第五個基本步驟——反饋、評估和提高的過程之后，服務供應鏈又將進入新一輪的運作過程之中。但是，服務供應鏈的每一輪運作過程并不是毫無關聯、彼此完全獨立的，上一輪運作過程的質量高低將直接影響新一輪的運作，進而決定整條服務供應鏈的運行順暢。售后服務作為服務供應鏈五個基本運作步驟的最后一步的重要組成，直接決定了與新一輪運作的銜接。

2. 高質量的售后服務，能為企業塑造良好的形象。極大地提升企業在顧客心目中的地位。售后服務主要是基于客戶對企業提供的服務質量等方面的問題而做出的反應，具有很強的針對性。優質的售后服務，是對客戶意見的尊重，能在很大程度上加深客戶對企業的良好印象，客戶也將在今后更多次選擇本企業的服務，企業會獲得更大的經濟利益，并會在很大程度上提高企業自身的核心競爭力。

3. 優質的售后服務可以弱化服務供應鏈的牛鞭效應。由于不可觸摸性是產品和服務的最大區別，同時也說明，庫存作為產品供應鏈中弱化牛鞭效應的一個重要因素在服務供應鏈中不存在。服務質量的高低會是弱化服務供應鏈牛鞭效應的主要因素。售后服務是客戶對企業總體服務過程質量評價的一個主要方面，隨著科學技術的不斷發展，成熟產品在質量本身的差異越來越小，售后服務質量逐漸成為企業質量管理的重要一環。牛鞭效應的弱化，也在更大程度上保證了服務供應的的穩定運作。

五、 結論

本文通過對服務供應鏈基礎理論及研究背景進行闡述，通過多方查閱文獻、資料，得出服務供應鏈與傳統的產品供應鏈存在很大區別。并且通過研究發現，售后服務是決定物流服務供應鏈的重要因素。優質的售后服務，是服務供應鏈順暢運作的重要保證。但是，本文所提出的觀點只是從理論方面進行陳述和概括，主要運用定性分析，還缺乏實際數據的支持，很多方面需要進行更加深入的研究。

參考文獻:

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2. 高志軍，劉偉，王岳峰.基于物流能力的物流服務供應鏈研究.物流與采購研究，2009，(23):17-20.

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4. 于亦文， 韓丹丹.柔性合同嵌入背景下服務供應鏈模型的構建分析.物流科技，2009，(9):83-85.

基金項目:國家自然科學基金(70872123)。

作者簡介:王勇，重慶大學經濟與工商管理學院教授、博士生導師;于海龍，重慶大學經濟與工商管理學院碩士生。

收稿日期:2009-11-19。