從“童叟無欺”說開去

一、納稅服務文化建設是實現稅收職能的重要基礎

“天下熙熙，皆為利來；天下攘攘，皆為利往。”自古到今，追逐利潤是商家的本性，無可厚非。況且，他們得到的利潤絕大部分是建立在正當的貨物貿易或商業服務基礎上的。無論是在原始社會末期的自然貨物交換，還是在當今的虛擬網絡上的商品交易，如果商家不能提供“貨真價實”的貨物或者服務，顧客都是不會買單的。盡管稅收和利潤有著本質的區別，但是，在現實生活中，很多事物都存在共性。我們知道，稅收是國家憑借其政治權力取得的財政收入。按照公共財政理論的說法，稅收的產生來自于滿足社會公共需求的需要，即為社會提供公共物品和公共服務。稅收來源于納稅人的收人和所得，并用于國家為公眾(當然包括納稅人)提供公共物品和公共服務。從某種意義上來說，國家成為公共物品和公共服務的供應者，而納稅人成為國家的顧客。由此來看，在稅收征收環節為納稅人提供優良的納稅環境和服務不僅是國家提供公共服務的重要組成，而且也是稅務部門組織稅收收入、實現稅收職能的基礎性工作。

根據2005年10月26日國家稅務總局頒發的《納稅服務工作規范(試行)》的定義，納稅服務是指稅務部門依據稅收法律、行政法規的規定，在稅收征收、管理、檢查和實施稅收法律救濟過程中，向納稅人提供的服務事項和措施，是稅務部門行政行為的組成部分，是促進納稅人依法誠信納稅和稅務部門依法誠信征稅的基礎性工作。同時，《納稅服務工作規范(試行)》還明確了納稅服務宗旨，即聚財為國、執法為民；工作目標，即堅持依法、無償、公平、公正的原則，促進納稅遵從，提高稅收征管質量和效率，保護納稅人合法權益。

作為代表國家執行稅收法律法規、組織稅收收人的職能部門，稅務部門要履行工作職責，就必須開展一系列稅收征管活動。稅收征管活動主體的一方始終是納稅人，稅收征管就是直接從廣大納稅人處取得稅收收入。而要實現稅收籌集資金職能(也稱財政職能)，就需要稅務部門依法征收、應收盡收，也就是稅法所確立的應征稅款與實征稅款沒有絲毫差額。所以，要盡量減少應收與盡收的差距，稅務部門應當想方設法讓納稅人知曉稅收法律法規，為納稅人提供方便快捷的服務，同時注重盡量減少納稅人為履行納稅義務所負擔的成本(包括時間和金錢)。

由此可見，實現稅收職能的一項基礎性工作就是“收好稅”。據有關部門統計，當前稅務部門組織人庫的稅款絕大部分來自納稅人的主動申報繳納。以2000～2005年為例，在這6年，全國稅務稽查補稅收入占稅收總收入的比重在1.4％～3.8％之間，而且呈遞減趨勢。這說明，中國稅收的96％以上是靠納稅人主動繳納的，這也決定了稅務部門要“收好稅”，首要的就是做好納稅服務工作。通過近幾年稅務文化建設的實踐，我們知道，文化建設是把高度濃縮的文化理念融人人們的思想認識中，成為人們的行動目標或工作指南的過程，是一場深刻的管理變革。所以，我們可以說，在納稅服務工作中推進納稅服務文化建設，是做好納稅服務工作的一個具體要求，也是實現稅收職能的重要基礎。就像廣太商家一樣，若是沒有“貨真價實”的基礎，“開門立市”就無從談起。

二、納稅服務文化建設是實現稅務文化管理的重要內容

文化是一種軟實力，是一種無形的力量，于潛移默化中影響人們。在人類發展進程中．管理作為人類特殊的社會實踐活勘，與文化的關系是密不可分的，不同的文化環境，決定著人們不同的管理模式。“管理是一種社會職能并植根于一種文化、一種價值傳統、習慣和信念之中，以及政府制度和政治制度中。”從科學走向人文，從科學管理到人文管理再到文化管理，是管理模式發展的總趨勢。所以，在稅務工作中推進、實現文化管理是歷史發展的必然選擇。

通過近些年的江西地稅文化建設的實踐，我們知道，稅務文化作為一種先進的管理思想和方式，其管理的重心已經由過去的“以物為主體”轉變為“以人為主體”，也就是以人為本，發揮每個人的主體作用，使平凡的人做出不平凡的事。這里的“人”，筆者認為，不僅包括稅務系統的全體工作人員，也應該包括廣大納稅人；這里的“不平凡的事”，筆者認為，是指能夠體現人生價值的事情。孫子日：“道者，令民與上同意者也，可與之死．可與之生，而不畏危也”，故“上下同欲者勝”。這里的“道”，就是民眾與國君的共同愿景。這句話的意思是說，所謂“道”，是使民眾與國君的意愿相一致，這樣，民眾在戰爭中就可以為國家出生人死而不怕危險，因此，上下有共同愿景的軍隊一定會取得勝利。用今天的話說，就是用科學發展觀來統領經濟社會發展全局，始終把實現好、維護好、發展好最廣大人民的根本利益作為黨和國家一切工作的出發點和落腳點，解決好人民群眾最關心、最直接、最現實的利益問題，做到發展為人民，發展依靠人民，發展成果由人民共享。落實到納稅服務工作中，就是確立和崇尚誠信理念，共同為“聚財為國、執法為民”目標奮斗。這句話有兩層意思：第一層意思是作為在納稅服務工作中處于主導地位的稅務部門，要堅持依法征稅、應收盡收、堅決不收過頭稅，堅持防止和制止越權減免稅的組織收入原則，嚴格按照法定權限和程序行使權力、履行職責；同時要堅持改進和優化納稅服務，保護納稅人合法權益，做到依法、公平、文明服務，也就是要“依法治稅、誠信服務”；第二層的意思是納稅人在充分享受國家法定權利的同時，要依法誠信納稅，降低和避免稅收違法風險，把時間和精力用在生產和經營上，為國家創造出更多的社會財富，充實國家的稅源基礎。由此可見，征納雙方達到“共贏”的一個重要基礎就是都要“誠信”，而且稅務人員依法誠信為國征稅，能樹立形象贏得曰碑，納稅人依法誠信為國納稅，能降低成本贏得聲譽，都是高尚的事情，何樂而不為。

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“誠信服務”是江西地稅史化核心理念之一，也是江西地稅實現文化管理的核心價值觀之一，就像廣大商家一樣，若是沒有“童叟無欺”的誠信理念，在激烈的商業競爭中就沒有立足之地。近幾年來，江西地稅人員將誠信服務的理念和要求貫穿于地稅各項工作中，在嚴格執法和規范管理中加強服務，在優化服務中提高執法和管理水平，大力推行首問責任、限時服務、承諾服務、提醒服務、預約服務等多種服務方式，逐步形成了江西地稅服務品牌。按照“始于鈉稅人需求、基于納稅人滿意、終于納稅人遵從”的工作思路，大張旗鼓開展納稅服務走訪活動。僅在2010年上半年，江西省地稅系統就有一萬余名地稅干部深入廠區、街道和農村，為12 764戶納稅人“送政策、送信息、送服務”，“問計于納稅人、問政于納稅人、問需于納稅人”，并發放宣傳資料2萬余份，現場解答問題2 000多個，樹立了江西地稅新形象。同時，江西地稅部門把辦稅服務廳作為納稅服務主陣地，規范建設管理，優化辦稅程序，簡化辦稅流程，為納稅人提供方便快捷的“一窗式”處理、“一站式”服務，推進了納稅服務工作從側重監督管理向服務管理并重轉變。目前，江西省地稅系統的辦稅服務廳已遍布全省各地，極大方便了納稅人辦理各項涉稅事項，初步形成了“太服務、一體化”的納稅服務大格局。

“服務是宗旨，形象是生命。”納稅服務文化建設的逐步深入，塑造了江西地稅誠信服務形象，豐富了稅務文化建設的內涵，促進了納稅人依法誠信納稅，提高了納稅遵從度，是江西地稅實現文化管理的重要內容。

三、納稅服務文化建設是構建和諧征納關系的重要前提

“物以類聚，人以群分。”天底下沒有永遠的朋友，也沒有永遠的敵人，利益上的博弈，最理想的狀態是和諧相處。在我國，征納雙方都是社會主義的建設者，同屬于利益共同體，也是文化建設的共同主體。征納雙方的關系和諧，不僅存在著深厚的現實基礎，而且也是構建社會主義和諧社會的重要組成。作為納稅服務的倡導者和提供方，若是對稅收政策法規不了解，對辦稅業務不熟悉，在稅收執法中又厚此薄彼，那么，即便是沒有利益上的沖突，也是容易發生糾紛、產生矛盾的，更談不上和諧相處。俗話說的好，“沒有金剛鉆，不攬瓷器活”，“沒有‘頂上’功、不開剃頭鋪”，所以構建和諧征納關系，一個基礎性工作就是在納稅服務過程中也要講求工作技能。

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新時期的納稅服務涉及稅收工作的方方面面，內容非常豐富，可以說貫穿于納稅前、納稅中和納稅后稅收工作全過程，所以我們要把握重點，強化服務理念，創新服務機制，通過及時準確的宣傳輔導、規范文明的稅收執法、方便快捷的辦稅服務、全面有效的權益維護，切實滿足納稅人合法合理的需求。

首先是納稅前的宣傳輔導，讓納稅人繳“明白稅”。主要包括開展稅法宣傳，關注稅收政策法規的調整，借助電視、廣播、網絡、報刊等媒介，及時發布最新政策法規和相關信息，幫助納稅人盡快了解政策變化。根據納稅人經營范圍、行業特點、人員素質、服務需求等方面的差別，細分納稅群體，開展分類輔導，指導納稅人了解涉稅事項辦理流程。建立高效的受理、答復機制，咨詢熱點、難點收集公布制，納稅咨詢限時回復承諾制，為納稅人提供統一和權威的解答。

其次是納稅中的提速增效，讓納稅人繳“便捷稅”。主要包括按照“統一受理、內部流轉、全程服務、按時辦結”的原則，科學設計業務流程，依法分配辦理權限，合理壓縮辦稅環節，提高涉稅業務的辦理效率。按照“避免重復、化繁為簡”的原則，全面清理并取消納稅人重復報送的涉稅資料，實行“一次采集存儲、信息多次使用”，延長紙質資料報送期限，并逐步取消紙質資料報送。積極運用科技手段，不斷創新納稅服務手段，大力推行網上辦稅、同城辦稅、自助辦稅等措施，構建多元化辦稅體系。

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最后是納稅后的權益保護，讓納稅人繳“放心稅”。主要包括健全稅企溝通機制，在制定各種管理制度之初，廣泛征求納稅人意見，邀請納稅人參與，增強納稅人認同感。促進稅法遵從度的提高。加大辦稅公開力度，及時、全面、準確地公開內容、程序、依據、標準等信息，充分保障納稅人的知情權。建立投訴舉報快速響應機制，規范投訴舉報的受理、轉辦、處理和反饋，及時受理納稅人正當訴求，糾正失當行政行為，增進征納雙方相互理解、相互信任。

(作者單位：樂平市地稅局)