對網絡輿情要科學管理

2009年底，全國15家主流媒體聯合推出了2009年中國網絡大事件盤點活動。在網友的投票結果中，云南“躲貓貓”事件以67%的得票率高居榜首。緊隨其后的是杭州“欺實馬”事件、“賈君鵬”事件、鄧玉嬌案、上海“樓脆脆”事件、“釣魚執法”事件、周久耕事件、王帥遭遇“跨省追捕”事件、逯軍出語驚人“你是替黨說話，還是替老百姓說話”、“BT關停”等。

通過對這些網絡輿情事件的分析可以看出，網絡輿情已經不同程度地影響了政府對于事件的處置和態度，網民已經成為網絡輿論的主要推動者。如在“逯軍事件”中，民間輿論一邊倒地對逯軍的言論反感。逯軍事件出來之后，鄭州市成立了一個由監察局、土地局、規劃局、公安局、建委、房管局等有關部門組成的專案組，對須水鎮的經濟適用房問題進行查處。王帥因言獲罪的事件經媒體曝光后，三門峽市委、市政府對這起占用耕地案進行了調查，最終，在強勢的公共監督力量下，失范的權力不得不糾偏改錯——官員被處分，王帥得到了國家賠償。

這一系列網絡事件還說明，當網絡上出現敏感問題時，地方政府必須與時俱進，轉變觀念，才能解決網絡輿情所產生的矛盾。這是因為，中國已經進入網絡時代。在今年全國兩會開幕前夕，溫家寶總理與廣大網友在線交流時說，現在有4億多網民，他們代表社會的一個很大的群體。據中國互聯網絡信息中心統計，截至2009年底，中國手機網民已高達2.33億之多。政府如何在網絡輿論中占據主導地位，又該如何應對網絡上的輿情呢，從當前的實際情況看，政府應該做好以下幾方面的工作。

及時公開權威信息，快速做出反應。當一件事情在網絡上形成輿情的時候，政府要能夠在第一時間做出反應，尤其是突發事件發生的時候，政府最好的處理辦法就是及時召開新聞發布會，向群眾介紹權威的信息，而不應該做出不當的舉動，使矛盾進一步激化。像“王帥跨省追捕”一案，政府可以在帖子發布以后，采取積極主動的態度來解決問題，將政策落實到位，然后將事情處理的結果發布。而靈寶市政府的“跨省追捕”則遭到了網民極大的憤怒，這種情緒在網上找到一個發泄的出口，就形成了網絡輿情。流言止于信息公開，信息透明才能贏得人心，政府完全可以把涉及群眾利益的事件的真相原原本本地向群眾公開，這樣恰恰能換來享有知情權的民眾的理解、諒解和支持。

政府要努力在網絡輿論監督中成為“意見領袖”。在所有的媒體當中，當一件事情出現以后，網絡的反應速度是最快的。事件的目擊者或者當事人可以利用手機等工具對現場進行拍照或者錄像，上傳至網絡。在一些情況下，網民往往扮演著事件“第一報道者”的角色。網絡上各種各樣的論壇是網友發表意見的陣地，網民之間的看法所形成的凝聚力大都會集中在“意見領袖”周圍。根據傳播學的觀點，活躍在人際傳播網絡中，經常為他人提供信息、觀點或建議，并對他人施加個人影響的人物被稱為“意見領袖”①。意見領袖作為媒介信息和影響的中繼和過濾環節，在輿論引導中起著極為重要的作用。輿論產生和存在的前提是傳播互動的溝通交流，網絡上的論壇如果失去了政府的參與，在網絡民意中，政府部門就處于“失語”的狀態。

積極發揮政府官方網站的作用。現在很多地方政府基本上都建立了自己的官方網站，這是溝通政府與公眾之間意見的橋梁，而不僅僅是政府部門面向公眾的門面。政府應該能夠在官方網站上開放與公眾討論的平臺，允許網友匿名留言。同時，政府應設置專門的人員對網友各種各樣的留言進行比較權威的解答，建立高效暢通的解決機制。在這樣的機制下，當網絡上有什么事情發生時，地方政府的信息發布部門就可以及時地對公眾的各種疑問作出快速的回應。同時，還可以隨時掌握網絡民意與網絡輿情，將公眾的視線吸引到政府可以管理的范圍內來，形成輿論影響，成為掌握輿論話語權的意見領袖。

建立健全政府網絡預警制度。網絡輿情的預警流程主要包括制訂危機預警方案、密切關注事態發展、及時傳遞和溝通信息等環節，要針對各種類型的危機事件，制訂比較詳盡的判斷標準和預警方案，做到有所準備，一旦危機出現可從容應對。②政府建立網絡預警制度以后，就可以有計劃有目的地對各種各樣的網絡輿情進行干預。在信息的搜集和分析中，一旦發現負面信息，就可以發布正面信息以沖淡負面信息的影響。同時，政府可以委托社會上專門的調查機構，定期開展社會調查研究，掌握動態信息，及時發現一些傾向性和群體性的問題。

網絡是一把雙刃劍，對于政府來講，用好了可以聽取民意，集納民智，在網絡中發揮政府的主導作用;用不好，則可能會使網絡聲音走向偏執的一面，以至于在一些網絡事件中，政府在事情的發展和引導中失去“話語權”。真正重視網絡輿情，并以正確合理的方式來應對，這才是政府要考慮的當務之急。網絡正在飛速地發展，網民的人數在不斷地增加，在這個平臺上，每一個網民都擁有平等、自由和個性化的話語權，政府如果能夠在這些言論中占據主導地位，就可以在輿論監督中掌握主動權。

注 釋:

①郭慶光:《傳播學教程》，北京:中國人民大學出版社，1999年版，第209頁。

②溫淑春:《網絡輿情對政府管理的影響及其應對機制探討》，《理論與現代化》，2009(5)。

(作者單位:大河網)