政府網絡新聞發言人建設的對策

摘要:政府網絡新聞發言人是政府掌控、引導輿情的新舉措，它因其依附媒體的不同與其他政府與公眾溝通方式相比有一定的特殊性。筆者考察其出現幾個月以來的得失，并在此基礎上有針對性地提出推進政府網絡新聞發言人建設的現實對策。

關鍵詞:政府網絡新聞發言人 現狀 對策

目前，一些省市逐步設立了政府網絡新聞發言人。2009年8月3日，廣東省工商局網絡發言人在奧一網“網絡問政平臺”亮相。2009年8月20日廣東省人民政府新聞辦公室新聞發布網絡平臺正式開通。2009年9月1日，貴陽市人民政府門戶網站開設“網絡新聞發言人”板塊。2009年10月12日，廣東省首批15個廳局設立網絡發言人。政府網絡新聞發言人作為政府掌控、引導輿情的新舉措，立即贏得了上自《人民日報》①下至廣大網民的廣泛關注。根據中國青年報社會調查中心通過北京益派市場調查公司進行的一項調查顯示，80.3%的人希望自己所在省市也設立網絡新聞發言人②。同時，政府對網絡輿情的重視也與日俱增。一系列的網絡輿論事件已經讓政府意識到網絡不僅是社會輿論、社會情緒的集散地，還是其發酵地、放大器，是思想輿論交鋒的主戰場。只有重視網絡民意，及時溝通，才能及時化解矛盾，防止小熱點炒成大問題，促進社會的和諧、科學發展。在此背景下我們可以預期，政府網絡新聞發言人將成為新時期政府與公眾溝通機制中的一道重要景觀。

政府網絡新聞發言人的特點

較之傳統政府新聞發言人，政府網絡新聞發言人無疑是前者在網絡媒體的延伸，可又不僅于此，它的及時性、全時性、互動性、直接性、信息海量性、表現方式的豐富性是傳統政府新聞發言人無法比擬的。傳統政府新聞發布會只允許數量有限的少量記者進入，得到提問機會的更是少之又少。新聞發言人的回答只能通過電視、報紙、廣播等媒體為中介進行二次傳播才能傳達于公眾。而在網絡新聞發布平臺中，網民皆可成為發問者，并可直接從網絡平臺上獲得回復。在議程設置方面，傳統政府新聞發言人擁有更多主動權，而在網絡平臺上，更多是由網民設置議題，發言人從多而雜的議題中篩選作答。并且網絡作為一個特殊的公共領域，透明性更強，公眾監督力度更大，發言人回避問題的空間更小。這一點在與政府網站公眾留言板、政府公開電話的比較中也顯得較為突出。

較之政府網站中的公眾留言板，網絡新聞發言人給予公眾的信息量和發言空間更大，動態性、常態性、互動性更強。

較之政府公開電話，網民發言將不再受“占線”之苦和接線員下班之限。

在國家行政學院教授汪玉凱看來，網絡新聞發言人的出現是政府推行電子政務的必然結果、必經階段。③網絡新聞發布平臺一方面為政府直接面向公眾發聲、引導輿論、了解民意、匯聚民智提供了有力支撐，另一方面也進一步激發了公眾對知情權、表達權、監督權、參與權的渴求，加快了公眾網絡問政的進程。因此，政府網絡新聞發言人的設立也是政府對自身執政能力的新挑戰。

初創階段得與失

現有成績。初步顯示了搜集、研判輿情、議題設置能力。盡管處于初創階段，政府網絡發言人建設還是摸著石頭過河，但它在搜集、研判社會輿情方面已經顯示出一定的能力。以貴陽市人民政府門戶網站“新聞發言人”板塊“網絡輿論監督回復”欄目為例，其所選擇的網絡輿論議題來源廣泛且與民生或公共利益密切相關。這些輿論議題包括:“貴陽在建立交橋垮塌4人受傷2人失蹤”、“我對貴陽堵車的看法”、“貴黃路五里沖段路面嚴重破損下沉”、“紅楓湖凈化水質鰱鳙魚遭大量盜賣沒人管”。以上四個議題主要來自地方網絡論壇、大型門戶網站新聞，少量來自當地報紙。這說明網絡發言人已經初步找到了搜集社會輿情的主要渠道，并能較為準確地研判話題熱度，及時進行議題設置。

初步顯示了靈活機動的網絡新聞發布技巧。除了常見的回復、跟帖、QQ等輿論引導形式外，一些政府網絡新聞發言人還摸索出一些其他技巧。例如，對于輿論議題的處理情況，貴陽市政府網絡新聞發言人不僅在自身平臺上進行回復，還在輿論議題的來源頁面上標明“相關部門也在采取措施”、“版主更新:市政府網絡新聞發言人已回復”等字樣，并將貴陽市政府網絡新聞發言人板塊的網址鏈接于此處，這樣既有利于盡快平復相關網絡輿論，又對新設立的政府網絡新聞發言平臺進行了宣傳。

現有問題。及時性、互動性不夠。在貴陽市人民政府“新聞發言人”板塊“網民評論”欄目，有網民發帖“今天去審車了，確實黑暗”，僅僅7分鐘后就得到了環保局的回復。不過這只是少數。在廣東省人民政府新聞發布網絡平臺中，“網友意見”、“網上提問”、新聞發布會“往期回顧”幾個欄目分立，且前兩個欄目并無網上回復，明顯缺乏互動性。要樹立網絡發言人親民務實的社會形象，必須在及時性、互動性方面大力加強。

淺嘗輒止，較少追蹤反饋。例如，對于網民于2009年10月17日在網易貴州論壇的帖子“紅楓湖凈化水質鰱鳙魚遭大量盜賣沒人管”，貴陽市政府網絡發言人在10月20日進行了反饋，以文字和圖片說明相關部門已經采取措施加強管理。可是11月1日，在網易貴州論壇上，原發帖人“騎虎觀天”又發了前一天拍攝的照片，說明盜賣情況依然如故。但我們在政府網絡新聞發言平臺并未看到發言人及時的后續追蹤反饋，看到的還是先前“打擊有力”的假象。無怪乎關于類似事件的討論還是地方論壇更為熱鬧。

影響力較小，參與網民較少。通過筆者的考察發現，政府網絡新聞發言平臺中參與網民較少，從網名和發帖內容來看，相當一部分跟帖源自網絡新聞發言人，有的甚至只有一個網友跟帖，網民參與度仍然較低。究其原因，一是宣傳力度較弱，很多人并不知道政府網絡新聞發言人這一新舉措，或不清楚其具體網址。二是公信力不夠。傳統政府新聞發布會在人們心目中更為正式、更具權威性。

流于表面形式，工作效能低下。目前，政府網絡新聞發言人的信息發布方式主要以文字、圖片為主，視頻基本沒有。廣東15個設立網絡新聞發言人的廳局中，多數只是簡單地給出該單位的公眾網址和電子郵箱，只有7個單位建立了QQ和QQ群，方便網友在線交流。有記者試圖通過QQ與網絡發言人交流，結果大多數單位并不接納記者的“好友申請”。有的雖接納記者為好友，但記者留言后，該號碼仍會建議改到其部門的官方網站留言。少數回應網民的網絡發言人也被批“太官腔”、“太敷衍”。一些所謂的“在線解答”不過是千篇一律的“外交辭令”，諸如“感謝您的來信。我們已將您反映的問題轉有關單位研處，您的來信也將留存在今后制定政策和執行監管時作為參考”。④這類僵化的網上留言不在少數，不僅沒有充分體現網絡手段的優越性，反而讓公眾感到網絡發言人的名不副實，不利于政府網絡新聞發言人公信力的建立。

這些問題從表面上看是由于政府網絡新聞發言人設立時間較短，發言人缺乏實踐經驗造成的，但從根本上說，還在于發言人在意識上、能力上的欠缺。

推進政府網絡新聞發言人建設的現實對策

網絡中信息的無限性導致了它是一個無中心的意見表達平臺。在這個平臺中要確保政府網絡新聞發言人的聲音不被淹沒，有足夠的影響力，就必須從以下兩方面入手:

樹立政府網絡新聞發言人的權威性、公信力。建立身份識別制度。盡管政府網絡新聞發言人具有合法的官方身份，但是，網絡的虛擬性不免為其權威性、公信力的建立構成了一定的障礙。倘若發言人的身份被黑客冒用，其后果不堪設想。因此，加強網絡安全，建立有效的身份識別制度至關重要。

建立發言人問責制度。對擔任政府網絡新聞發言人的人員進行制度化、規范化管理，嚴格考核，確保他們對網民以禮相待、以誠相待，不敷衍塞責，不耍官僚作風。只有發言人務實、敬業、耐心、理性，網上的氣氛才會和諧，網絡新聞發言人的公信力才會得到認可。

為發言人賦權。寧波大學法學院教授俞德鵬認為，“網絡發言人制度的設立，關鍵在于實質性的信息溝通”⑤。的確，如果沒有實質性的信息溝通，政府網絡新聞發言人就會淪為花架子，受到網民的冷落。而實質性的信息溝通就需要賦予網絡發言人更大的權力，使他們能有效地敦促、協調各部門盡快就網絡民意給予滿意答復，使該網絡不僅是一個聯絡平臺，更是一個推動社會進步的無形引擎。

加大宣傳力度，樹立品牌意識。擴大政府網絡新聞發布平臺的知名度是樹立網絡發言人權威性、公信力的前提。我們可以到地方網絡論壇中對這一新舉措廣而告之，必要時進行鏈接，也可以在與傳統新聞發布平臺的互動中擴大其影響。一方面，對傳統新聞發布會進行網絡轉載，“借船出海”;另一方面，在傳統新聞發布會上對網絡新聞發布平臺中的信息進行回復，或吁請媒體、公眾在政府網絡新聞發布平臺上關注后續信息，將傳統新聞發布平臺的人氣移植到網絡新聞發布平臺上去。同時，由于客觀上要與其他網站爭奪網民注意力和網絡影響力，政府網絡新聞發言平臺必須樹立品牌意識，從內容、形式等方面加強品牌建設，這樣才能成為公眾與政府溝通的首選網絡平臺。

提升政府網絡新聞發言人的工作效能。加強對相關人員的專業培訓。由于所依附的是網絡媒體，所以對政府網絡新聞發言人的專業培訓除了一般新聞發言人培訓內容以外，還應包括網絡技術、網民心理、網絡文化、網絡傳播理論、網絡輿情事件案例分析等方面，使政府網絡新聞發言人能夠將政府傳播與網絡傳播相結合。當然，基于網絡發布平臺特有的互動性，網絡新聞發言人較之傳統新聞發言人還應有著更強的服務意識、更多的耐心，這些也是專業培訓應包含的內容。

打造協作、高效的網絡發言人團隊。新聞發言人不是一個人，而是一個工作團隊，需要集體智慧。網絡新聞發言人更是如此，其全時性、多環節、多部門等特點對虛擬代號背后的網絡新聞發言人團隊的工作能力、協作水平等提出了很高的要求。從長遠來看，要打造協作、高效、穩健的網絡發言人團隊，還需要專門為其設立編制，進行人事配套。

加強制度配套，促進各環節的銜接。政府網絡新聞發言人工作涉及的環節頗多。包括對網絡輿情的搜集、核實、梳理、研判，對所設置議程的篩選，將網絡輿情分類整理后提交給相關領導與部門，與相關部門的信息溝通與協調，根據議程對各部門所提供信息的融合整理與發布等。要將如此繁復的環節高效銜接，必須建立科學的配套管理制度，這還需要參與者在實踐中摸索總結。

善于“借力”，靈活創新。政府網絡新聞發言人建設是一個全新的課題，也是一項創造性的工作，網絡發言人團隊須根據議程的不同特點巧妙借力，靈活創新。在此方面，廣東省公安廳網絡發言人團隊值得學習。他們針對QQ群容量有限、網民參與者眾多的情況設立了“超級群”，以容納更多網友在線聊天。針對一段時間以來購物、手機詐騙較多的態勢，他們還采取“主題群”的方式，邀請刑偵局民警上線與網友面對面，介紹新型詐騙手法，提醒如何防范。⑥

當然，要使政府網絡新聞發言平臺真正成為政府與公眾之間的溝通橋梁，除了樹立其公信力、提升其工作效能之外，還有賴于廣大網民增強媒介素養，理性問政。我們相信，隨著實踐的不斷深入，政府網絡新聞發言人在打造服務型、開放型政府，促成政府科學決策，推動社會主義民主政治建設方面必將發揮積極作用。

注 釋:

①8月7日《人民日報》第10版刊發文章《政府“網絡發言人”首現廣東》。

②《80.3%的網友希望所在省市設立網絡新聞發言人》，新華網，2009(9～15，07:50)。

③《“網絡發言人”紛紛亮相各地，網絡問政再開新局》，新華網，2009(10-14，07:27)。

④⑥《網友挑刺網絡發言人“太官腔”，學者建議增視頻對話》，《南方日報》，新華網，2009(11-03，09:53)。

⑤《寧波鎮海首推網絡發言人制度，網民投訴明顯下降》，新華網，2009(08-26，13:47)。

(作者為四川師范大學新聞與傳播學院講師、四川大學文藝與傳媒專業博士生)

編校:施 宇