淺議圖書館服務

樊永存

服務是貫穿圖書館發展的主線，是圖書館的基本宗旨，也是圖書館的核心價值觀。圖書館現代化發展的最終目的就是為公眾提供更好的服務。同社會上其他行業的服務相比，圖書館服務有著特定的原則及內涵。增強圖書館服務意識，提升服務水平，要在開放、方便、創新理念，提高質量上下功夫。

一、開放服務

圖書館自誕生之日起，從封閉到局部開放再到全面開放，經歷了漫長的漸變過程。開放式服務已成為現代圖書館的重要特征。開放是圖書館服務的前提，沒有開放就無服務可言。現代意義上的圖書館開放，是一種全面開放，包括資源開放、時間開放、人員開放和館務公開。

(一)資源開放。就是要把圖書館的所有館藏資源和設施向讀者開放。資源開放要做到所有館藏全部開放利用，盡最大努力實施開架借閱，經常進行館藏宣傳，及時公布新增館藏資源，館內所有設施，如書庫、展覽廳、視聽室等向讀者開放；全面揭示館藏，健全檢索體系等等。同時，館與館之間也要相互開放資源，實現資源共享。

(二)時間開放。就是最大程度延長讀者利用圖書館的時間。一些發達國家的公共圖書館，不僅保證天天開館，而且保證從早晨至午夜的開館時間。我國部分大城市的圖書館實行“365天，天天開館”。圖書館服務的時間開放，一般情況下要做到節假日和公休日不閉館，我國有許多城市提出“圖書館無休息日”，館內的館務活動和開展任何公務活動都不影響正常開館，以保證開館時間的完整性或連續性，避免中斷。

(三)人員開放。圖書館不分國籍、種族、年齡、職業等，向所有人開放。圖書館不僅僅是一個閱讀場所，也是人們觀光、交談、休閑、娛樂的場所，是具有綜合功能的社會文化中心。圖書館服務在文化層面上具有不可或缺的存在價值。圖書館服務溝通了人與人之間的感情聯系，也提供了人們相互交流的場所。目前，許多圖書館為讀者頒證，限制了讀者，應該取消頒證制度，向社會上所有的人開放，增強圖書館的吸引力，這是現代圖書館服務的基本要求，也是魅力所在。

(三)館務公開。圖書館凡是與讀者服務有關的決策(如有關制度、規定、做法等)過程及其結果向讀者公開。館務公開既是圖書館決策民主化的需要，也是圖書館服務取信于讀者的需要。實行館務公開要做好如下幾項工作：一是制定館務公開制度。對需要公開的事項、公開的時間、公開的方式等，做出明確規定，使其制度化。二是建立讀者參與管理、參與決策的機制。凡是與讀者利益攸關的重大事情，都應事先征求讀者意見，并在可能的情況下讓讀者直接參與決策過程。為此應設立“讀者監督委員會”之類的非常設機構。三是公開讀者監督途徑。如公開館長電話、讀者監督電話，設立讀者意見箱，公布領導接待讀者日等。四是公開接受讀者評價。圖書館服務工作的好壞，其主要評價主體應該是讀者，“讀者是否滿意”是衡量圖書館服務工作好壞的主要標準。在組織圖書館評估時，應設有“讀者滿意程度”指標，并使這一指標在整個評估指標體系中占有足夠分量。

二、方便服務

為服務對象提供方便，是任何一種服務共同追求的目標。不能提供方便的服務注定不會受到人們歡迎，甚至被拋棄。方便是服務的本質，也是服務的核心。圖書館服務中的方便服務，主要體現在館舍位置要方便讀者，資源組織要方便讀者，服務設施要方便讀者，服務方式要方便讀者等。

(一)館舍位置要方便讀者。網絡條件下，“圖書館離我有多遠”問題已不那么重要，但是，“去圖書館是否便利”仍是許多讀者關心的問題，因為親身到圖書館享受恬靜、舒適、典雅環境之愜意感受，是網絡環境所不能提供的。網絡環境再發達，也不可能取代作為物理場所的圖書館。既然圖書館是人們向往的理想去處，就應處于便利的位置。因此，在城鎮規劃、圖書館建設中，要優先考慮圖書館地理位置的優越性，這也是影響圖書館利用率的極其重要因素。

(二)資源組織要方便讀者。圖書館是組織收藏展現文獻信息資源的社會組織。圖書館的資源組織方法，要遵循兩個原則：一是文獻保障原則，要全面收集和充分揭示文獻信息資源；二是讀者保障原則，要按照讀者需求組織資源。讀者保障原則要求圖書館按照方便讀者檢索利用的原則組織資源。

首先，在館藏資源的物理載體組織上要方便讀者利用。這些要求圖書館在館藏資源的空間布局上最大程度地拉近讀者與資源之間的時空距離。如書庫和閱覽室采用大開間格局，所有書庫和閱覽室安排在同層或鄰層位置，采用藏、借、閱一體制度，以此縮短讀者在館內的走動距離。要實行開架借閱，要設立新書架，新書到館后分編加工之前可先投入流通，以此縮短讀者與資源之間的時間距離。其次，館藏資源的內容組織要方便讀者利用。圖書館要建有一套完善的館藏資源檢索體系，力爭達到“一索即得”的效果，一個檢索系統不僅要講究科學性，還要講究方便性。檢索過程是否“省力”是影響讀者的重要因素。數字圖書館條件下的機檢系統的方便性主要表現為檢索界面的易操作。易操作的理想境界就是“傻瓜性”，使那些不懂或不甚懂計算機操作的人們能運用自如，這樣，才能吸引更多的讀者。

(三)服務設施要方便讀者。服務設施要方便讀者，首先應在建筑格局和設施擺設上考慮讀者利用的方便。讀者走進圖書館的大門，對各主題分區一目了然。服務臺、閱覽室要寬敞通透，充分顯示出書中有人、人置書海的意境，讓讀者站在入口處能夠眺望到自己所要查閱資料的位置。在服務設施的方便性上還有一個重要問題，那就是專為特殊群體提供一些方便。如兒童閱覽室配備低矮的閱覽桌椅，以方便于兒童坐閱；對殘疾人專門設置特別的設施，提供特別的服務，如輪椅通道、傷殘讀者接待室、閱覽專座、專用廁所等。

(四)服務方式要方便讀者。在服務方式上方便讀者，就要貼近讀者，從細微處入手。要關注并滿足一些讀者的個別需求，有條件的圖書館應提供“專題研究室”、“小組學習室”之類的場所，這種場所可容納幾個人至十幾個人。同時要減少對讀者的限制，任何人不憑證件可以自由出入、隨意閱覽圖書館的書刊資料，讀者在閱覽圖書、報刊、視聽資料時，無需任何手續，只有外借時才需辦借閱卡；任何人可憑任何證件(如健康保險證、駕駛證、學生證等)免費辦理借書證。

三、創新服務意識

圖書館創新服務意識，包括理念創新、內容創新、方式方法創新等方面的內容。

(一)理念創新。先進的服務理念，是創新的基礎。當前，圖書館服務創新應重點打造三個方面的意識。一是樹立服務品牌意識。一個圖書館能夠通過自己的某種獨特性，或一定的規模和館藏，或某一信息產品，或某一特色服務，在同一行業中形成差別優勢，這種優勢就是品牌。圖書館管理與服務，也能形成品牌。品牌化服務突出的是服務的特性與特色。特色館藏、特色服務、特色活動、特色環境等都可形成圖書館特有的品牌。二是樹立服務文化意識。圖書館服務具有其獨特的規范和價值觀，這些規范和價值觀的總和就是一種文化——圖書館文化。圖書館特有的知識底蘊、特有的人文環境、特有的行業規范和特有的價值追求，都襯托著圖書館服務的文化品格。這種文化品格象征著圖書館服務的高尚與高雅、神圣與光榮。三是樹立服務成功意識。成功是人生事業和目標的追求與獲得。圖書館服務是讀者獲得知識傳遞中留下的軌跡，是公民素質提高的價值實現，是讀者需求滿足的效果，是人生價值實現的喜悅。圖書館服務賦予圖書館人以高尚的榮譽、真誠的尊敬、奉獻的欣慰、清苦的價值和文化人生的偉大。因此，圖書館工作人員要懂得服務既是人生價值的體現，是事業的成功。

(二)內容創新。從圖書館服務發展趨勢看，圖書館服務的內容急需拓寬。其主要趨勢是加大信息服務和便民服務的內容。在信息服務方面，主要是加大網上信息導航服務內容。在便民服務方面，加大對社會服務的力度，拓展服務項目，其內容包括職業介紹、購物指南、技能培訓指南、市政服務咨詢、家政服務咨詢等等。在文獻信息服務方面也要創新，主要是加大參考咨詢服務的力度，努力從文獻服務向知識服務演進，提高圖書館服務的知識含量。

(三)方式方法創新。就是改變以往單一的館藏文獻的外借與內閱服務模式，利用現代網絡平臺，提供各種數據庫服務、知識庫服務以及多種在線或離線信息服務，如信息推送、知識發現、網絡呼叫、智能代理等服務。這些服務方式方法具有較強的智能性、實時性、交互性等特征，能夠提供全新的個性化服務。這種能夠同時提供實體館藏與虛擬館藏服務的模式，可極大地豐富圖書館服務的內容，強化圖書館服務的能力。

四、提高服務質量

圖書館服務質量的高低，體現在讀者是否滿意及其程度如何，這也是衡量圖書館服務質量的最終標準。圖書館服務質量的體現，有硬件措施，也有軟件措施。硬件上主要為圖書館設施、資源質量；軟件上主要為圖書館工作人員的能力，圖書館設施、資源質量越高，讀者滿意度就越高；圖書館工作人員能力越強，讀者滿意度也就越高。

對圖書館服務質量的評價，又屬于讀者的主體評價范疇，即屬于讀者(主體)對圖書館(客體)所做的評價范疇。讀者的主體地位一般表現在三個方面：一是讀者對文獻資料的需要；二是讀者對圖書館員服務態度、服務能力、服務效果的認定；三是讀者對圖書館的各項業務建設、制度規章、服務項目及設施的認可。

圖書館服務質量的提高要以讀者為導向，以追求讀者滿意為基本精神。它包括三方面內容：圖書館理念滿意、圖書館行為滿意和圖書館視覺滿意。圖書館的理念滿意是圖書館的辦館宗旨、管理策略等帶給讀者的心理滿足感。它的核心就在于正確的讀者觀，“一切為了讀者”是它的精神實質。圖書館的行為滿意，是圖書館的行為狀況帶給讀者的心理滿足狀態，是圖書館理念滿意思想的外部表現形式，包括行為方式滿意、行為規范滿意和行為效果滿意；工作人員的服務態度是圖書館行為是否讓讀者滿意的最直接表現。圖書館的視覺滿意，是圖書館所具有各種可視性的顯在形象帶給讀者的心理滿意狀態，它包括對圖書館一切設施設備的性能及其色彩的滿意，對工作人員職業形象、業務形象的滿意，它傳遞著圖書館的理念，是圖書館理念的視覺化形式。

在以上開放服務、方便服務、創新服務意識、提高服務質量的論述中，開放服務是基礎或平臺，體現的是現代圖書館服務的基本方向；方便服務體現的是現代圖書館服務的內在品質；創新服務意識是現代圖書館服務的可持續發展及其內在動力；提高服務質量是現代圖書館服務的最終目標。