網絡環境下高校圖書館如何做好讀者服務工作

計算機和網絡技術迅猛發展與普及的今天，因特網幾乎覆蓋全球，使高校圖書館的信息資源開發及信息傳播范圍、方式發生了質的變化。因特網已連接了170多個國家和地區的41000多個子網、300多萬臺終端或工作站、1500多萬主機及6000多戶電子圖書館，并以每月8％的速率擴增，這種超速的全球信息基礎建設，正在逐步打破信息交流的時空限制，極大地改變著人類社會信息傳播的傳統方式，作為高校圖書館也不例外。

中國教育與科研計算機網絡(CEP.NET)與因特網的連接，為高校圖書館的信息資源共建共享及信息服務領域的拓展提供了有益的平臺。CERNET是于1994年開始籌建的綜合性計算機網絡，包括全國網絡中心、地區網點和所在高校校園網，通過網絡中心與因特網連接。目前，CERNET已經形成以清華大學為中心和總出口，以西北、東北、華中、華南、華東和京津等地區9所院校為節點，連通200多所高校校園網的主體網。CERNET還可提供其他一系列服務方式，如電子郵件、電子新聞與信息發布、文件采訪和共享、遠程登錄和科學計算、遠程計算機輔助教學網絡目錄、教育管理信息系統服務等。網絡環境為我國高等院校文獻信息的傳輸和獲取開辟了十分廣闊的前景，為高校圖書館的發展提供了空前的機遇，機遇與挑戰并存，網絡時代讀者信息需求的種種變化，要求高校圖書館急需變革其服務內容、手段及方式。越來越多的讀者對使用圖書館的便利性提出了更高的要求，不少讀者想足不出戶就可以直接從因特網上獲取自己所需的信息，還想利用網絡或者其他通訊工具完成許多以前自己要親到圖書館才能辦理的手續。當然，有部分讀者，仍喜歡在圖書館里看書學習、查閱文獻和思考問題。因此，網絡環境下圖書館要做好讀者服務工作有其新特點，我們的服務觀念和服務方法也要必須轉變。

一、網絡環境下高校圖書館讀者服務工作出現新特點

網絡環境使圖書館文獻信息資源發生了深刻的變化，呈現新的特點，從而使高校圖書館讀者服務工作也出現了新的變化。

(一)文獻信息資源呈現的新特點

1、從載體形態看，館藏文獻的種類越來越多，文獻信息載體呈現多元化。信息存儲和數據庫技術徹底打破了傳統圖書館印刷型文獻一統天下的局面，大量的文獻信息以各種形式和類型的電子信息資源出現在我們面前。電子信息資源以其高密度的存儲、超大的信息量、新穎的內容、更新速度快且方便快捷以及易于實現資源共享等突出的特點，迅速受到廣大讀者的認同和青睞。現代信息技術的發展，各種信息資源如雨后春筍般地涌現，使得圖書館以印刷為主的館藏結構發生了巨大的變化，館藏文獻改變了傳統的以印刷型書本為主的單一載體形式，而大量增加了電子型、網絡型信息資源，用數字化形式來記錄和儲存文獻信息。網絡資源共享大大地豐富了圖書館的館藏信息資源，形成一種新型的電子化、數字化的文獻信息資源環境。

2、從館藏文獻的構成比例看，隨著電腦和網絡的普及，電子信息資源在館藏文獻資源中的比例逐步增加。

3、從文獻資料的分布看，不僅有本館館藏文信息資料，也有異地圖書館及其他網絡(計算機網絡上)信息資料。

4、從館藏文獻的利用率來看，電子文獻的利率呈逐步上升趨勢。從目前圖書館的利用情況看，高校圖書館對紙質文獻資源的利用率普遍下降，而對電子文獻資源的利用率呈上升的趨勢；從圖書館閱覽室讀者流量和紙質圖書的借閱量看，也都呈下降趨勢。

5、從館藏文獻的信息服務功能來看，電子文獻相對于傳統印刷型紙質文獻，其服務功能更強，效率更高。

(二)從讀者的需求來看，讀者信息需求朝著多樣化和個性化方向發展

科學技術不斷向高度專門化、綜合化發展，交叉邊緣學科層出不窮。高校教師讀者承擔著教學和科研工作，他們不僅需要利用很多學科領域的方法和成就，還希望能在圖書館查閱到綜合性文獻，能盡快掌握國內外有關研究的新動態、新成果和新進展等前瞻性的文獻信息。

二、網絡環境下創新高校圖書館讀者服務工作是十分必要的

信息技術的廣泛應用、信息交流渠道的多樣化，使高校圖書館原有的服務理念愈來愈不適應讀者的需要，高校圖書館必須擺脫傳統理念下的讀者服務模式的束縛，必須走服務創新路子，以便更好地服務于學校廣大師生的教學和科研，最終更好地服務于社會。

(一)高校圖書館創新讀者服務工作是高校服務于社會的需要

計算機技術、現代通訊技術和信息存儲技術的廣泛應用，為高校圖書館事業的發展提供了一個全新的社會環境。這種全新的社會環境要求高校圖書館必須改變原有的服務理念，突破我們原有的收集、整理與傳播信息的模式，向網絡化和數字化方向邁進，從而使高校圖書館逐步形成一種全新的整體性、綜合性、開放性和動態性的信息資源服務結構，以增強高校圖書館在網絡環境下的競爭、生存與應變能力。

(二)高校圖書館創新讀者服務工作是服務于學校教學和科研的需要

網絡環境不僅為高校圖書館提供了良好的獲取文獻信息資源的環境，也為師生讀者獲取各種領域的信息提供了方便快捷的網絡信息資源，把分布式競爭性信息交流環境帶到師生讀者面前，高校讀者可以不到圖書館，而是坐在自己家中輕輕點擊鼠標，就能直接通過網絡獲取教學和科研方面的大量信息。網絡信息資源數量之多，傳遞速度之快，是傳統圖書館所無法比擬的。在網絡面前，圖書館與師生用戶處于同等的地位，都可以直接從網上獲取所需信息，因此，傳統的圖書館已不占資源優勢，高校圖書館只有進行讀者服務工作的不斷創新，才能更好地滿足廣大師生教學和科研的需要。

(三)高校圖書館創新讀者服務工作是實現圖書館可持續發展的需要

在網絡環境下，信息服務的手段不斷向自動化、網絡化、數字化方向發展，這種社會的信息化和信息服務的社會化，對圖書館的生存和發展提出了嚴峻的挑戰，高校圖書館必須為讀者提供優質高效的信息資源服務已成為必然趨勢。然而，由于高校圖書館館員的素質影響和制約著信息服務的效率、服務質量，高校圖書館只有不斷創新，才能更好地為讀者提供各種信息服務，實現圖書館可持續發展。

三、網絡環境下圖書館員要轉變讀者服務工作觀念和服務方法

觀念是動因，它體現著工作者的基本工作態度。工作態度直接決定著人們的工作方式和質量。因此，只有端正的工作態度，才能創造出良好的工作業績。二十一世紀是信息技術日新月異的時代，高校圖書館的服務觀念也在發生著革命性的變化。讀者服務工作要實現從被動服務到主動服務的轉變。傳統的圖書館服務模式僅僅是利用紙質圖書資料進行一些簡單的，粗放型的服務工作，圖書館之間各自為政，閉關自守，而網絡環境從根本上改變了這種狀況。圖書館的首要任務之一是開發和利用網絡資源，以用定藏，共建共享，呈現出開放性、主動性、針對性、多樣性等讀者服務特點。圖書館讀者服務工作從過去的滿足書刊借閱為主的模式，轉變為現在的以信息開發和滿足信息服務為主的模式從“以書為主”的服務變成了“以人為主”的服務模式。

(一)讀者服務由被動服務向主動服務轉變。網絡環境下高校圖書館服務模式的變革，首先是觀念的革命，即從根本上改變傳統的服務理念。不再是過去那種簡單、單一的物質管理，而是以讀者為中心，站在讀者的立場上考慮和解決問題，把讀者的需求和滿意放在一切工作之首，盡可能全面尊重和維護讀者利益，按照讀者的信息需求開發信息資源，提供全方位的信息服務。

(二)讀者服務功能進一步延伸。在網絡環境下，傳統圖書館被動的、單一的服務已不能滿足讀者的信息需求，高校圖書館應主動適應新環境，本著求實創新的原則，開展多元化服務。網絡環境下高校圖書館要在分析讀者需求的基礎上，開拓創新，從內容到形式，從技術到管理，不斷進行改革，不斷對知識和信息進行整合和有序組織。加強網上資源深層次的開發，變被動服務為主動服務，變單一服務為多種服務，為讀者提供多層次、多類型、多目標的服務。

(三)讀者服務向個性化轉變。信息技術與Internet的極速發展，帶來了社會經濟、貿易、信息傳播的全球化，使Internet成為了一個信息資源豐富，信息種類繁多，信息覆蓋面極其廣泛的信息資源庫。然而，如何利用網絡信息檢索系統科學有效地對網絡信息資源進行組織管理，過濾那些無用的信息，將有用的信息資源加以分析、甄別和重組，形成有可利用價值的網絡信息資源提供給讀者，是當務之急。高校讀者的研究領域、研究方向相對穩定，所承擔的研究課題具有確定性，但由于每位讀者的閱讀興趣存在差異，因而讀者的信息需求固然也具有強烈的個性化色彩特點。那么，高校圖書館要針對不同服務對象的需求，對信息進行科學地組織和管理，為特定讀者提供他們所需的、有針對性的信息資源，開展個性化的服務。

(四)開展面向課題組成員的信息推送服務。隨著網絡技術的進一步發展，目前，圖書館性息服務方式，又有了新的變動，信息推送服務已成為一種熱潮。所謂信息推送，就是通過“web廣播”，根據一定的技術標準或協議，在互聯網上通過定期或不定期地傳輸用戶所需要的信息以減少信息過載的一項新的信息傳輸技術。信息推送技術通過自動傳送信息給用戶，以減少用于網絡上搜索的時間。它根據用戶的興趣來搜索、過濾信息，并將其定期推給用戶，幫助用戶高效率地發掘有價值的信息。這種服務方式特別適應于高校師生的科研需求，特別受到課題組成員的青睞，因此，高下圖書館根據自身的條件努力開展以網上下載、電子郵件等形式信息推送服務，直接與高校師生課題組成員見面，為他們提供更快捷、更便利的網絡信息服務。

(五)服務方法的改變。網絡環境下服務方法呈現多種多樣，這時的圖書館除提供傳統的外借、內閱外，還能提供新書報道、新書展覽、文獻復制、館際互借、視聽服務，咨詢服務、定題服務、聯機檢索服務、編譯報道服務、文獻檢索服務等，并且能夠利用自動化、網絡化、電子化的優勢，逐步實現將面向終端的信息服務向面向個人的信息服務的轉變。比如提供電子郵件、信息檢索、電子布告欄、文件傳輸服務等等，這樣一些對讀者服務的新方法將被高校圖書館采納。

四、讀者服務工作的創新實踐

(一)強化現代圖書館服務理念

1、提高服務意識。今天我們正處于網絡時代，今天的圖書館不再以館藏的多少和館舍的大小形成競爭優勢的全部，而出色的服務才是圖書館的競爭實力所在。當然，出色的服務要依靠現代化的先進科學技術，以現代科技為后盾，現代化技術已經滲透到圖書館的各個部門，正在改變著和替代著傳統的工作方法和服務方式。圖書館存在的價值就在于為讀者所提供的服務，在于以最少的時間最快的速度為最多的讀者提供最多的信息服務。圖書館的一切工作的出發點都是為讀者提供滿意的服務，因此，對于高校圖書館來說，只有服務才是其生存的基礎，離開了為讀者服務的宗旨，高校圖書館也就沒有了存在的必要。服務是高校圖書館工作的永恒主題和一切工作的軸心，一切為讀者服務出發，全員全程為服務讀者，這是我們的追求。

2、轉變角色觀念。轉變觀念是圖書館服務創新的前提。在網絡環境下，高校圖書館只有創新才有發展的出路。首先，在讀者服務工作中應該樹立“以人為本”的觀念，建立和諧的人際關系，讀者與圖書館館員之間相互理解，相互尊重，平等相處。其次，圖書館員要樹立資源共建共享的觀念，實現信息資源的共建共享，既要打破傳統的館藏觀念，又要改變拘泥于只為高校師生讀者服務的觀念，擴大服務對象，牢固樹立共享觀念，建立文獻資源共建共享體系。網絡的飛速發展極大改變了人類利用、傳播、存貯信息的方式，作為新世紀的高校圖書館，要不斷加快改革創新的步伐，打破以往那種重藏輕用的封閉思想，由紙質文獻服務向網絡信息、電子信息服務轉變，由被動接納式服務向主動推送式服務轉變，只有這樣，才能適應讀者不斷變化的信息需求，才能適應圖書館生存、發展的大環境。

3、創新服務觀念。服務觀念創新是圖書館服務創新的先導和基礎。只有不斷地創新思路，轉變服務觀念，要從“以書為本”，“以物為本”轉變到“以人為本”上來，只有如此，才能在真正意義上做好讀者服務工作。“讀者第一”、“服務至上”的原則是圖書館工作的宗旨和歸宿，讀者是圖書館生存的前提。以“讀者滿意”為目標，這是我們更新服務觀念的第一步，要牢固樹立“一切為了讀者滿意”的服務導向，樹立一種為讀者管理圖書館，而不是為圖書館管理讀者的觀念。

(二)加強文獻資源建設，特別要注重對數字化資源的建設。

首先，圖書館文獻信息資源的建設，特別是注重對數字化資源的建設，需要大批的投入，確保圖書文獻資源建設經費；在圖書館文獻資源建設中，加強了對數字資源的建設；調整和優化館藏結構，突出館藏文獻資源的建設特色；注重對教學工作所需文獻資源的建設，滿足教師教學和學生學習的需要。高校圖書館的一個重要職責是為教學工作服務。在文獻資源建設中圖書館從本科教學工作的實際需要出發，特別注重對本科教學所需文獻資源的建設，構建了數字化輔助教學平臺，為教師教學和學生自主學習創造條件，圖書館門戶網站上建有與本科教學密切相關的自學習平臺，如教學參考書、高校英語學習資源總庫英語學習庫、大學數學練習系統、銀符考試模擬題庫、智聯起點自主考試系統等，師生足不出戶即可獲得其他高校的優質教學資源。

(三)加強圖書館館員隊伍建設

網絡環境給圖書館事業帶來了新的生機，對讀者服務提出了新的要求。館員要隨著圖書館事業發展一起進步，轉變服務理念，強化信息服務意識，提高信息服務能力，以適應網絡發展，以專業化素質為讀者提供信息化的服務，一支思想好、技術精的專業人才隊伍是圖書館做好讀者服務工作的關鍵。圖書館員要根據讀者的需求組織和傳遞信息，不僅要有甘為人梯，為他人做嫁衣的思想品質和默默無聞的奉獻精神，還必須是一專多能的復合型人才，應具有圖書館學、計算機等方面基本知識和一定的外語水平人才。

綜上所述，在網絡環境下，高校圖書館要大力發揮圖書館的網絡服務的功能，還要加強傳統模式的閱覽服務，以滿足廣大讀者的需要，只有這樣，才能從真正意義上做到全方位為廣大師生讀者的教學科研服務，才能體現高校圖書館“服務育人”的基本職能，既體現信息技術服務的時代特色，又體現圖書館的優良傳統。