一流的銷售會問話

　　在火車上，一位學生在讀一本關于銷售內容的書，猛然抬頭問我：“應該怎樣向客戶提問呢?”我很詫異地回答說：“看來你的這本書沒說透啊。”我一直認為一流的銷售會問話，二流的銷售會聽話，三流的銷售會說話。但不告訴讀者怎么提問，最終還是沒有用。現在太多的專家、教練和作者都會講應該做什么，卻不講怎么做，實在讓初入門者難受，端起一碗飯，吃一口就放下了，能不難受?
　　拜訪客戶一般有四個步驟：
　　一是暖場，也叫破冰，就是通過一些簡短的交流，使雙方由不熟悉的面孔變成相知相近的關系，把熟悉的面孔變成有討論問題意愿的關系。我們為此設計了三種方法-(1)回憶法，比如，我們某個場合見過，你說的什么內容我至今印象深刻；(2)求同法，比如，某老總你是19中畢業的，我也是，不過你研究生畢業了我才進校呢；(3)假設法，如果實在找不到相交和相同的內容交流，也可以談談你假定對方熟知和有興趣的話題，比如，聽說你喜歡籃球，但前兩天那場籃球賽竟然打起來了，真是大跌眼鏡……
　　二是提問，這方面會在后面詳細說明。
　　三是陳述，根據提問中發現的問題，介紹我們能給客戶提供的服務內容。一般企業都會有事先設計好的“話術”。
　　四是確認，了解對方是否理解我們介紹的服務內容，也就是對方是否認同我們的服務能夠滿足客戶的需求。
　　在這四個步驟當中，提問和陳述是核心環節，但陳述主要借叻事先準備好的話術，所以提問就成了最難的部分。
　　客戶拜訪的提問首先要學會分析客戶，分析客戶一般需要考慮四個層面：
　　首先，搞清楚客戶類型。根據有無合作以及合作深度分為潛在客戶、意向客戶、在線客戶和忠誠客戶。
　　其次，分析客戶人物。如果客戶是一個組織(一家企業或一個單位)，需要分析下一步接觸的客戶出場人物，一般包括使用者、評估者、決策者和拍板者。比如，我是空調公司的去酒店拜訪，面對的人物就可能是開空調的(使用者)、總經辦的(代表享用空調的眾人的評估者)、工程部的(負責采購的決策者)，以及總經理或董事長(真正的拍板者)。
　　再次，區分本次拜訪的目的。一般存在四種情況試探接觸、洽談意向、簽訂協議，以及售后回訪。另外，還得判斷我們將要面對的客戶人物熟悉的程度，是陌生的、接觸過的，還是有交情的。與有很深交情的客戶人物溝通，可以不歸入需作拜訪設計的客戶之列。
　　四種客戶類型，每一種類型客戶有四種人物需要溝通，每次溝通的目的又有四種可能，而且客戶人物交往的深淺又有三種，這就有幾十種可能面對的情形，提問就需要有針對性地做事先設計。比如，面對一個意向客戶的決策者的初次拜訪作試探接觸，怎么提問就有譜了；面對一個在線客戶的評估者做售后回訪，而且是有一點交情的，這類提問就比較容易設計了。
　　當然，最為困難的可能是潛在客戶中的陌生決策者的試探接觸的提問。我們建議提問分以下四個層次，以一個中央空調的銷售人員為例作分析如下：
　　首先是背景問題。這屬于客戶方的基本情況，對方幾乎可以不加思索地回答，但要與后面溝通的內容相關聯。比如，酒店住房多少間，年平均入住率什么水平，標準間的收費等。
　　其次是難點問題。比如，目前空調使用的情況，客戶對制冷提出的更高要求等。
　　再次是痛點問題。既然客戶要求越來越高，目前這種分體機空調是否效果不理想，近期電價上升的幅度等。
　　最后是需求問題。如此是否需要改造整個酒店的制冷設備，是否可以考慮全面改造成中央空調，而且是模塊組合式的部分開啟以有效節電。
　　這樣一展開，似乎把客戶提問的事情復雜化7。但是，我們必須知道客戶和客戶需求有一定的復雜性，所以我們就不能過于簡單地去做銷售。一個銷售人員，不怕事情復雜，只怕不知道事情到底多復雜。知道了它的復雜，才能有效地做謝十，做訓練。
　　總之，銷售就是以實現客戶價值為目的的提供合理性價比的服務過程。本著這個動機出發，包括客戶提問在內的銷售問題，都可以做出有效的分析進行可行性設計，并能夠有針對性地進行模擬訓