試論企業應急機制的構建

孫文忠

（長春供電公司，吉林 長春 130021）

試論企業應急機制的構建

孫文忠

（長春供電公司，吉林 長春 130021）

目前我國企業危機管理存在很多問題：企業危機管理意識與管理機制的雙重缺失，危機管理經驗與資源保證的雙重缺失，危機管理人才與管理機構的雙重缺失等。企業構建應急機制的對策：危機管理制度化；建立和完善各種預警系統；高層領導的重視與直接領導；通過事前不確定性規避和事中不確定性終止減少損失；增強企業創新能力，調整產品結構；企業間建立互助性體系相互配合；加強誠信管理；借鑒外企危機公關的經驗，充分利用現代媒體；危機過后，恢復企業生機，實現管理能力的提升。

企業；應急機制；危機管理；風險意識

一、企業風險危機的特點

企業風險危機的種類很多，行業危機、產品或服務危機、勞資危機、信用危機、經營不良危機、反宣傳事件危機等，它們不僅具有突發性及嚴重危害，同時還具有擴大性，經常成為社會輿論關注的“焦點”。企業風險危機有以下特點：

1.意外性。危機爆發前都會有一些征兆，但由于人為疏忽，對這些事件習以為常，視而不見，因此危機的爆發經常出乎人們的意料之外，危機爆發的具體時間、實際規模、具體態勢和影響深度，都是始料未及的。

2.聚焦性。人類進入信息時代后，互聯網與移動通訊讓危機的信息傳播比危機本身發展要快得多。信息傳播渠道的多樣化、時效的高速化、范圍的全球化，使企業危機情境迅速公開化，成為公眾聚集的中心，成為各種媒體熱炒的素材。同時作為危機的利益相關者，他們不僅僅關注危機本身的發展，而更關注企業對危機的處理態度和所采取的行動。社會公眾有關危機的信息來源于各種形式的媒體，媒體對危機報道的內容和對危機報道的態度直接影響著公眾對危機的看法和態度。有些企業在危機爆發后，由于不善于與媒體溝通，導致危機不斷升級。

3.破壞性。由于危機常具有“意外性”的特點，不論什么性質和規模的危機，都會不同程度地給企業造成損失，造成混亂和恐慌，而且由于很多時候必須在信息有限的情況下迅速作出決策，往往導致了決策的偏差，從而帶來無可估量的損失。而且危機往往是具有連帶效應的，失誤將引發一系列的問題，進而擴大事態。對于企業來說，危機不僅會破壞正常的經營秩序，更嚴重的是會破壞企業持續發展的基礎，威脅企業的未來發展。

4.緊迫性。對企業來說，危機一旦爆發,其破壞性的能量就會被迅速釋放,并呈快速蔓延之勢,如果不能及時控制，危機會急劇惡化，使企業遭受更大損失。而且由于危機的連鎖反應以及新聞的快速傳播，如果給公眾留下反應遲緩、漠視公眾利益的形象，勢必會失去公眾的同情、理解和支持，損害品牌的美譽度和忠誠度。因此，對于危機處理，可供作出正確決策的時間是極其有限的，而這也正是對決策者最嚴峻的考驗。

5.雙面效果。風險危機不見得必然會危害企業的生存。危機發生后，應視其負面影響的大小去面對危機、處理危機。處理不當就會使企業蒙受不利影響或因而被淘汰。同樣的，危機管理得宜將會為企業帶來一個新的契機及轉機，甚至能夠做更進一步的大幅提升企業內員工的士氣，即所謂的 “壞事，亦可變成好事”。

二、牢固樹立危機意識

企業危機的特性決定了風險是無處不在的，企業永遠無法避免隨時可能發生的產品、價格、人才、信息、財務、信譽等種種風險，這些風險和危機為企業所帶來的影響，或許只是一個運營上的起伏，但也有可能發展成席卷整個市場，并影響產品銷售與企業生存的挑戰。倘若處置方式稍有不慎，甚至可能導致公司倒閉。據有關調查資料表明，在中國，45.2%的企業處于一般危機狀態，40.4%的企業處于中度危機狀態，14.4%的企業處于高度危機狀態?，F代社會，能有效避免和控制危機，就是掌握了發展的主動權。

要認識到具有不確定性是事物的本質，要加強對事物的研究，增強對不確定性及其發展的正確認識，提高預測能力，熟練掌握各種先進預測手段。積極掌握與運用應對不確定性的各種方法，不斷強化危機意識，吸取教訓，以積極、正確的心態和方法應對“無時無處不在”的不確定性。危機出現與否的時機是無法掌握的，因此應變能力與組織能力，應急處理計劃與演練可以幫助降低危機的不確定性給企業帶來的影響，幫助企業內的人員積極、正確的應對危機的出現。日本竹尾紙業公司是一家紙張和紙制品的跨國生產經營企業，它們一直認為原料來源的安全是非常重要的。日本的地理位置決定了它是一個地震和海嘯多發的國家，一旦發生這樣嚴重的自然災害，企業將由于原材料短缺而面臨生產停滯的危險。因此竹尾紙業設立了應急方案，每年都從中國和美國進口一些成品紙張和原料，雖然這樣做必然會加大企業成本，但為了保持企業在危機面前的應變能力，公司依然按照應急機制的規定執行。

要意識到風險、危機是具有階段性的。企業面臨的危機包含了災難意外的發生，或是與產品有關的失敗等。若沒有完整的危機管理計劃，一旦發生危機，將對企業造成莫大的傷害。許多企業危機在浮上臺面之前，幾乎都有些許的征兆出現，讓企業經營者有跡可循。而危機的爆發一般也都是會呈現階段性的發展。沒有一種危機在發生前是沒有先兆的，當然，它可能是比較難以察覺的。危機的爆發一般要經過一個時期的醞釀過程，它可能是思想教育的問題和管理問題，多是可以在企業運營中的開發、采購、質量控制、生產、運輸等各個環節中找到源頭的。企業危機一般要經歷醞釀階段、爆發階段、持續階段、劇烈階段，每個階段都有它的特點和表現，要想規避風險，將其對企業的危害降到最低，就要充分了解、分析各個階段的特點，對癥下藥，有的放矢。在日常工作中，管理者要對危機情境防患于未然，并將危機影響最小化，未雨綢繆，在危機發生之前就作出響應和恢復計劃，對員工進行危機處理培訓，并為組織或社區做好準備，以應對未來可能出現的危機及其沖擊。在危機情境出現時，要及時出擊，在盡可能短的時限內遏制危機，降低危害。當危機威脅緊逼，沖擊在即時，需要面面俱到，不能小視任一方面。危機過后，對恢復和重建工作進行管理。

三、企業風險危機應急機制的建立

目前我國企業危機管理存在很多問題：企業危機管理意識與管理機制的雙重缺失，危機管理經驗與資源保證的雙重缺失，危機管理人才與管理機構的雙重缺失等。而危機管理是我國企業發展的必然要求，是經濟全球化的要求，是打破舊體制、消除舊觀念制約的要求，是市場經濟發展的要求。在現階段我國企業應抓住機遇，創新機制，苦練內功，制勝危機。各企業經營者的重視和全員參與是企業危機管理的重要前提，建立良好的危機管理機制是企業危機管理的重要內容，構建完備的危機管理信息系統是企業危機管理的重要保證，借鑒西方先進的危機管理理念和方法是推動企業危機管理的重要途徑。

1.危機管理制度化?，F代企業制度的特征是產權清晰、權責明確、政企分開、管理科學。對于公有制企業來講，關鍵是改制要徹底，所有權明晰，建立科學化、規范化的企業組織制度和管理制度?？茖W化、規范化的企業組織制度包括股東會、董事會和監事會；科學化、規范化的企業管理制度包括企業的計劃管理、生產管理、質量管理，財務管理、人事管理等方面的規章制度，它們是保證現代企業正常運營的重要手段，使企業既能夠高效運轉，又能夠適應社會主義市場經濟的運行機制。對于民營企業來講，必須加大社會保障和人事分配制度的改革力度，建立起一整套與現行社會經濟相適應的社會保障制度和激勵約束機制，從根本上解除企業的后顧之憂，充分調動企業經營者和職工的創造性和勞動積極性，促進企業健康、快速地發展。

2.企業自身要建立和完善各種預警系統，首先采取“事前防范、發生控制、事后彌補”的機制來提高企業抵抗不確定性風險的能力。例如，加強對全員的技術與安全的教育和培訓，提高企業對事物發展的識別和預測的準確性，為防范危機事件發生提供可靠的技術依據；盡可能減少已存在的不確定性因素，如減少風險較大的投資數量，擺脫產品過于單一的局面等；科學分析產生危機的因素，抓住矛盾的重點，切斷危機發生的源頭。這些系統和措施應從企業長期利益出發，而不是短期行為。其次，采取減少損失的措施：建立一套完整的有計劃的應急補救措施，主要針對實際和潛在的嚴重損失情況而制定，它包括搶救活動、事故處理以及企業繼續生產經營的計劃；分散企業面臨損失的風險，把同一不確定性損失和危害程度減少，從而減輕決策者自己承擔的不確定性。

3.高層領導的重視與直接領導。無論是危機預防還是處理，企業最高領導對危機的重視和直接參與都極其重要，如果領導人意識不到其重要性，則一旦危機發生很有可能對企業造成災難性的打擊。這一點在國內的企業中表現得尤為突出，由于國內企業更多趨向于人治，企業高層的不重視往往直接導致整個企業對危機麻木不仁、反應遲緩。這首先表現在這種企業缺乏良好的預防措施和手段，因而不能有效預防可能發生的危機。其次，危機發生時，企業各部門反應遲鈍，延誤戰機。企業高層的直接參與和領導是有效解決危機的關鍵。擔任應急領導小組組長的一般應該是企業一把手，或者是具備足夠決策權的高層領導。因為危機處理工作通常是跨部門、跨專業的，不僅會對許多正常的業務流程和企業政策進行改動，還要及時進行資訊與資源的調撥分配。這種跨部門的工作是任何一個部門性管理人員都無法勝任的，而必須由能夠支配協調各個部門的領導出面才能夠滿足要求。

4.可以通過合同轉移、保險轉移、不確定性計劃自留等方式實現不確定性轉移；通過事前不確定性規避和事中不確定性終止減少損失。美國移動寬帶技術公司不僅將公司的應急措施設定為天災人禍等外部因素，同時也考慮到自身可能出現的問題。美國移動寬帶技術公司是開發第四代移動通訊技術的企業。作為高科技企業除了考慮資本市場和一些非人為因素外，企業的應急預案還考慮到自身發展的風險。比如一旦第四代移動產品市場被打開并普及，公司的市值將會上漲數十倍，這就有可能觸犯美國現有的反壟斷法，同時公司到海外擴張投資也可能遇到法律障礙。因此根據企業應急機制的要求制定了各種法律對策，甚至包括公司拆分的方法。

5.增強企業創新能力，調整產品結構，特別是能生產、開發出可以減少不確定性的產品。危機既然已經浮出海面，回避已經是不可能的，積極應對一樣可以逆轉局勢。

6.企業間建立互助性體系相互配合，共同行動來防范和減少不確定性。借助信息化手段，搞好企業間協作和聯動，建立和加強行業和產業鏈的聯動機制，同時注重國際間合作，包括研發和其他業務鏈協作；有意識的引導和提高消費群體的素質，特別培育成熟的、理性的消費心理、消費行為和消費模式。

7.加強誠信管理。企業要遵循誠實信用、公平競爭的原則，依法開展生產經營活動，接受工商行政管理等部門的監督管理。依法建賬確保會計資料真實完整。加強財務管理，建立財務預決算制度。加強質量管理，堅持質量第一的方針，最大限度滿足用戶需要的質量，把好產品開發、生產、銷售全過程的質量關，嚴格按標準組織生產，強化質量檢驗和計量標準化工作，確保不合格產品不出廠，同時努力改善產品售后服務質量。嚴格按照國家法律法規要求，及時足額繳納應繳稅款。在有關部門的指導下，建立企業信用管理的基本制度，樹立良好的信用意識。加強對企業的信用評估。

8.借鑒外企危機公關的經驗，充分利用現代媒體。專家指出，危機公關是國際上一些國家和企業利用重大事件創造商機的一種重要手段。通過各種有效方式利用危機事件來提高自己的知名度，變壞事為好事。在特殊情況下，企業需要集中一些專門力量，策劃一些有力度的危機公關宣傳方案，開辟新的賣點，尋找新的機遇。所謂公關，實名公共關系——public relation，西方學者認為就是 “DO GOOD＋TELL THEM”。因勢利導，通過引導局勢使原來不利于企業的事情朝著有利于企業的方向發展。在事件發生的初始階段，大家對事實的真相都無法全面了解，這是一個情報的真空時期，各種消息甚囂塵上，通過媒介、人員、組織的傳播危機在不斷的擴大，企業在這個時候第一主要任務就是緊急搶救人員、財產，最大限度減少損失；傾聽受害者的意見，了解受害者的情況，給予他們以安慰與同情，盡最大的努力做好善后工作，這時“人道主義”應是主要原則；積極面對外界的各種詢問，因為這時候回避是最不可取的態度，任何逃避與沉默都會被公眾和媒體看作是隱瞞與不合作，他們會通過其他的非正式途徑去尋找信息，在新聞自由的今天，新聞媒體發揮著輿論監督的職責，很多企業那種“防火、防盜、防記者”的政策不僅沒有減少企業的負面新聞，還嚴重的損害了企業的形象。一份消息準確的的新聞稿及背景材料會告訴公眾發生了什么危機，企業采取了什么樣的補救措施，這樣會被媒體認為企業是合作的，視企業為重要的消息來源，填補信息的真空，緩解企業被詢問的壓力，為企業贏得主動。在危機發展的中期與末期，危機公關越發應該顯露出它的作用來，企業內部應確定一個對外發言人，保持統一的口徑。在被問及深層次的原因時，只有確切了解事情真相后才能對外發布消息，不要隨意猜測和臆斷事件的原因，“用事實說話”是這一時期的主要原則。對失實的報道及時要求媒體更正，在不確定的新聞有急速擴散的危險時，可以考慮向新聞出版部門求助，向它們說明情況，請他們施以援手。

9.危機過后，恢復企業生機，實現管理能力的提升。企業遭遇危機，不僅給企業帶來很多的麻煩與危險，同時也可以暴露企業的產品、服務問題，暴露企業在平時正常管理中隱藏的經營風險，為企業今后的經營管理敲響警鐘。危機過后企業應開展調查，弄清事件原因，認真分析，總結經驗教訓；認清形勢，給企業危機恢復準確定位；全盤規劃，迅速確定企業恢復計劃；積極行動，全力實施企業危機恢復工作。全方位提升企業核心競爭力。

一套完備的應急機制會使企業在危機時期的對外公關，起到比平常花上百萬元做的廣告還要好的效果，“危機”也可以理解為“危險與機遇”，它是企業命運的分水嶺，因為企業在整個事件中的所作所為，可以使它在公眾中樹立一個負責任、有社會公益心的企業形象。由此可見，企業若想生存與發展，應急機制的建立是必需的也是必然的。

責任編輯 王安慶

F272

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1672－2426（2010）08－0050－03

孫文忠（1972－），遼寧北鎮人，長春供電公司高級經濟師，研究方向為企業改制。