645筆門診退費原因調查分析

北京市石景山醫院（100043）周栩

醫院最大的特色是服務，講的最多的也是服務，患者最不滿意的往往還是服務[1]。醫院門診收費處既是服務窗口，又是財務窗口，因此，收費處業務流程的優化和控制必然會影響醫院的服務質量及財務管理。總結收費處的業務，歸根結底兩大類：收費與退費。如何將財務管理和優質服務協調統一是值得探討的問題。筆者對北京市石景山醫院645筆門診退費業務進行了調查分析。

1 對象與方法

1.1 調查對象與時間 本院門診收費處2010年2月20日0點～2010年3月15日24點所發生退費業務。

1.2 方法 收費處全體收費員，分別將此時間段內發生的所有退費業務的退費原因等做詳細記錄。由收費處核心小組成員進行統計并分析得出結果。

2 結果

2.1 退費原因構成比 此次調查就發生的645筆退費業務進行分析并總結原因。退費原因分別為患者原因，醫護人員原因，硬件設備老化，收費員原因，醫保實時結算變更待遇，不良反應和其他原因。見附表。2.2 門診退費的科室分布 門診645筆退費業務中，科室主要分布在急內科56筆，婦產科50筆，中醫科49筆，兒科47筆，皮科33筆，消化內科26筆，急外科25筆，內分泌科25筆，骨科25筆，呼吸內科24筆等。

3 討論

3.1 加強醫生與患者的溝通，可大幅度降低退費幾率。 此次調查結果顯示，患者因素是造成退費的主要原因，占34.88%。患者因素，包括患者家中有藥，患者拒絕檢查、治療，患者帶的錢不夠，患者自報報銷類別有誤等。良好的醫患溝通體現了“以人為本”的醫學終級理想，有利于保證準確無誤的醫學診斷，有助于順利開展臨床治療，還可以有效地減少醫療糾紛的發生[2]。

3.2 加強醫護人員責任心，減少人為失誤，亦可大幅度降低退費幾率。科室醫護人員因素是導致退費的次要因素。科室醫護人員因素，包括醫生、護士等人為失誤等。在中國消費者協會排出的1999消費者投訴十大熱點中，醫療投訴名列第五。其中，由于醫生明顯不負責任而傷害病人的投訴占總投訴的27%[3]。退費科室主要分布在急診、婦產科、兒科等患者病情相對急且重的科室，由于患者或家屬情緒均較為急迫、激動，極易影響醫護人員的情緒及注意力，因此，各科室特別是上述這類科室的醫護人員更應加強責任心，集中精力，盡量減少外界因素對工作的不良影響，減少人為失誤的出現，降低退費幾率，從而減少因此而產生的患者或家屬對醫務人員的不滿情緒，亦可減少診療事故的發生。

3.3 改善硬件設備，加強維修和周轉，可降低退費幾率。硬件設備因素是導致退費的第三因素（包括電腦、打印機等硬件設備長期損耗及維修更新不及時等）。由于收費窗口的硬件設備長期處于超負荷運轉狀態，損耗頗大，必須加強維修與周轉，保障窗口工作的順利進行，可避免因此而產生的作廢和退費的幾率，減少不必要的重復勞動。

3.4 各科室加強溝通和信息反饋，盡量降低退費幾率。導致門診退費的還有收費員因素，醫保實時結算變更待遇因素，不良反應和其他因素。只有各科室之間加強溝通和信息的反饋，才可能降低退費的發生幾率，同時才能減少因溝通不到位而產生的矛盾。

綜上所述，退費幾率的降低可切實優化醫院的服務質量，從而改善醫患關系，間接提高患者對醫院的滿意度和信任度。讓患者能夠及時、順利地得到治療是醫護人員應盡的職責，減少患者因各種因素在醫院內往返穿梭而延誤治療，是醫護人員應盡的義務。加強溝通、交流，“多說一句話”，意味著責任心是提高服務質量與加強財務管理協調統一的金鑰匙，也是改善醫患關系的橋梁。

附表 醫院門診退費原因構成