初探上海世博會(huì)文明禮儀的形成方式

程睿/文

初探上海世博會(huì)文明禮儀的形成方式

程睿/文

從1851年辦博以來(lái)，世博會(huì)正日益成為各國(guó)人民總結(jié)歷史經(jīng)驗(yàn)、展示科技成果、體現(xiàn)合作精神、展望未來(lái)發(fā)展的重要平臺(tái)。本屆世博會(huì)的主題源于兩千多年前亞里士多德的觀點(diǎn)——城市，因人類尋求美好生活而誕生。世界各國(guó)通過(guò)多元的展示方式，競(jìng)相詮釋了探索理想城市以及人類未來(lái)的發(fā)展思路——城市社會(huì)經(jīng)濟(jì)和諧需要建立在城市文化、國(guó)民素質(zhì)、形象傳播等非物質(zhì)要素之上，更重要的是社會(huì)凝聚力、文化感召力等綜合“軟實(shí)力”建設(shè)。

正如黨的十七大報(bào)告提出的“激發(fā)全民族文化創(chuàng)造力，提高國(guó)家文化軟實(shí)力”。鑒此，上海世博會(huì)以高揚(yáng)愛(ài)國(guó)主義旗幟，提升國(guó)民文明素質(zhì)“軟實(shí)力”為契機(jī)，營(yíng)造一個(gè)“人人愛(ài)文明、人人講文明”的社會(huì)環(huán)境，為參觀者“文明觀博”提供了理論基礎(chǔ)，并通過(guò)實(shí)踐探索出具有中國(guó)特色的文明禮儀形成方式。

加大文明禮儀宣傳力度，創(chuàng)建文明和諧氛圍

禮儀是以最恰當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)表達(dá)對(duì)他人的尊重，同時(shí)對(duì)社會(huì)起到了凈化和美化的作用。世博會(huì)是國(guó)際性的大型會(huì)展活動(dòng)，不僅反映社會(huì)精神面貌和文明程度，同時(shí)以其特殊的形式要求參觀者形成一種具有約束力的文明禮儀道德行為規(guī)范。

世博會(huì)的成功與每一個(gè)參觀者行為舉止密切相關(guān)，創(chuàng)造世博精彩需要每一位參觀者，自覺(jué)樹(shù)立“內(nèi)化于心，外化于行”的愛(ài)國(guó)意識(shí)，重視維護(hù)國(guó)家形象，充分展現(xiàn)中華古國(guó)禮儀之邦的風(fēng)采，向世界展示我們以愛(ài)國(guó)主義為核心的民族精神，以及社會(huì)主義榮辱觀的最好方式。尤其是注重國(guó)民個(gè)人修養(yǎng)，這是塑造偉大的民族精神，弘揚(yáng)愛(ài)國(guó)主義的基礎(chǔ)。

弘揚(yáng)民族精神，深入“骨髓”，自覺(jué)樹(shù)立文明觀博意識(shí)

世博會(huì)籌辦期間，當(dāng)市民文明觀博意識(shí)還沒(méi)有深入“骨髓”，文明觀博尚未形成自覺(jué)習(xí)慣。各級(jí)政府采取各種途徑，從多種角度開(kāi)展文明形象觀世博和愛(ài)國(guó)主義的文明禮儀教育。運(yùn)營(yíng)期間，組織工作人員和志愿者到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行引導(dǎo)，著手將世博園區(qū)導(dǎo)覽圖和中國(guó)館預(yù)約券作為載體，融入文明觀博的溫馨提示；在人多雜亂的關(guān)鍵點(diǎn)增加“觀博七不”中英文溫馨提示語(yǔ)，讓每一個(gè)進(jìn)園的參觀者能在第一時(shí)間看到文明觀博的宣傳內(nèi)容。同時(shí)采用人性化操作方法，不僅給參觀者發(fā)放《文明觀博手冊(cè)》，而且還為參觀者贈(zèng)送印有“文明同行，做可愛(ài)的觀博人”字樣的小扇子和小折凳（如下圖1所示）。做到潛移默化、入耳入腦、深入人心。以此帶動(dòng)社會(huì)道德規(guī)范，進(jìn)一步引導(dǎo)參觀者，從“看熱鬧”到“看門道”，既能“文明游”又能“快樂(lè)學(xué)”。推進(jìn)參觀者不斷將文明禮儀意識(shí)深入“骨髓”，養(yǎng)成文明觀博的自覺(jué)性。

圖1

落實(shí)“三找三定”方針和調(diào)查、征集活動(dòng)相結(jié)合

根據(jù)上海市委提出的“三找三定”方針，即：“找差距、找問(wèn)題、找隱患，定措施、定責(zé)任、定期限”的要求，從下至上組織各個(gè)層面進(jìn)行自查和互查，責(zé)任到人，一級(jí)抓一級(jí)，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)，對(duì)存在的問(wèn)題限期整改。上海世博局與市文明辦、《新民晚報(bào)》社“夏令熱線”聯(lián)手，共同組織開(kāi)展參觀者“文明觀博”認(rèn)知度調(diào)查和“金點(diǎn)子”征集活動(dòng)。經(jīng)調(diào)查顯示，對(duì)廣泛開(kāi)展“文明觀博”活動(dòng)的知曉度達(dá)89.5%；“文明觀博”實(shí)踐對(duì)提升參觀者文明程度的作用認(rèn)同達(dá)90.6%；參觀者在“后世博”將持續(xù)踐行“文明觀博”的理念達(dá)99%（如下圖2所示）。同時(shí)把征集的612條“金點(diǎn)子”提案，進(jìn)行分析、篩選。根據(jù)輕重緩急，將其中10個(gè)“金點(diǎn)子”提案，作為改進(jìn)參觀者服務(wù)工作的突破口，全力以赴進(jìn)行整改。倡導(dǎo)了“主辦方管理文明，參觀者游園文明”的良好氛圍。

圖2

公共服務(wù)設(shè)施巧妙安排，有效促進(jìn)文明觀博

世博會(huì)開(kāi)園初期，雖然園區(qū)內(nèi)公共服務(wù)設(shè)施的配備比較先進(jìn)，并能滿足參觀者的需求。但是隨著六月的結(jié)束，七八月份暑期學(xué)生游高峰的來(lái)臨，加上黃梅雨季和持續(xù)高溫，世博園區(qū)的運(yùn)營(yíng)從各個(gè)方面都將接受更大的挑戰(zhàn)，而參觀者的體驗(yàn)也受到了一定程度的影響。例如，在人流密集的世博園，不雅休息“煞風(fēng)景”的行為，隨地大小便、亂扔垃圾，人行通道和綠化帶隨意坐躺等不文明現(xiàn)象。由此，從志愿者服務(wù)、安保、交通、餐飲等配套措施進(jìn)行同步“升級(jí)”，倡導(dǎo)設(shè)施文明，增設(shè)“四多設(shè)施”。即：廁所多、垃圾桶多、長(zhǎng)條座椅多、直飲水點(diǎn)多（如下圖3所示）。

圖3

此外，還為參觀者提供了人性化服務(wù)設(shè)施，例如，為殘障人士增加輪椅，讓每一位殘障人士都能夠得到更多的尊重和關(guān)照。為避免參觀者日曬雨淋，還在排隊(duì)等候區(qū)搭上遮陽(yáng)棚，在棚內(nèi)安裝了電扇、噴霧等設(shè)施，放置大量冰塊桶，緩解了參觀者在酷熱中排隊(duì)的煩躁情緒，有效促進(jìn)了參觀者文明觀博（如下圖4所示）。

圖4

不斷完善管理機(jī)制，“文明觀博”有規(guī)可循

世博會(huì)開(kāi)園以來(lái)，主辦方從下至上積極工作、熱情服務(wù)，在信息問(wèn)詢、空間分布、人流疏導(dǎo)、秩序維護(hù)等方面共同創(chuàng)建了科學(xué)、行之有效的管理機(jī)制。盡管如此，園區(qū)內(nèi)仍經(jīng)?？吹絽⒂^者排隊(duì)時(shí)的煩躁情緒，不斷上演一幕幕不文明的“劇情”。顯然“排隊(duì)”成為園區(qū)管理的焦點(diǎn)，如何讓參觀者文明、快樂(lè)的排隊(duì)，是主辦方需要思考的問(wèn)題。

充分發(fā)揮講解員的協(xié)調(diào)作用，縮短排隊(duì)時(shí)間

對(duì)于世博參觀，有著會(huì)展策劃與管理的專業(yè)知識(shí)背景，城市未來(lái)館宣傳專員倪文灝認(rèn)為，“縮短排隊(duì)時(shí)間，功夫在館內(nèi)”。這是解決排隊(duì)問(wèn)題的方向，只有館內(nèi)各項(xiàng)資源得到有效調(diào)配和管理，參觀人群才能高效有序地流動(dòng)起來(lái)。流通速度快了，排隊(duì)的人自然少了。他曾經(jīng)介紹，自己在世博會(huì)展中心做講解員時(shí)，小小的800M2展廳因?yàn)橛?名講解員引導(dǎo)，在20分鐘內(nèi)神奇地接待了300人。他說(shuō)，如果不是因?yàn)橹v解員將300人分成6組，分別從展廳的6個(gè)位置開(kāi)始沿6條不同的路線繞圈參觀，展廳內(nèi)同時(shí)站300人肯定亂成一鍋粥。只有講解員引導(dǎo)，參觀者才會(huì)形成一支隊(duì)伍跟著講解員按照既定路線參觀，這樣不僅避免了人流對(duì)沖，還極大地提高了通關(guān)效率。

優(yōu)化排隊(duì)管理體系，緩解排隊(duì)煩躁

好的排隊(duì)管理方法會(huì)照顧到排隊(duì)者的情緒，讓他們平心靜氣地面對(duì)不可避免的長(zhǎng)時(shí)間等候。美國(guó)專門研究排隊(duì)管理的專家David H. Maister曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，不確定的等待時(shí)間比確定的時(shí)間更長(zhǎng)，參觀者會(huì)感到自己的等待時(shí)間失去了控制。因此告訴參觀者等待時(shí)間，會(huì)減少參觀者等候時(shí)的焦慮感。例如，主辦方在熱門場(chǎng)館入口處動(dòng)態(tài)地顯示等候時(shí)間，安排一個(gè)舉著“隊(duì)尾”牌子的工作人員，提示參觀者按序排隊(duì)。（如下圖5所示）。在每

圖5

個(gè)世博園區(qū)出入口和展館外設(shè)立“蛇形”排隊(duì)等候區(qū)，用最小的區(qū)域容納最多的人群，同時(shí)在等候區(qū)域內(nèi)增加硬隔離和客流分段裝置，并根據(jù)參觀者人數(shù)進(jìn)行調(diào)節(jié)。入園人數(shù)眾多時(shí)，采用“直行”與“蛇形”相結(jié)合，波次分段放行的排隊(duì)方案，通過(guò)控制人流，改善排隊(duì)秩序，獨(dú)創(chuàng)“臨時(shí)離開(kāi)卡”避免了“加塞兒”現(xiàn)象，達(dá)到有序觀博的目的。同時(shí)在隊(duì)伍中分段標(biāo)注“距離場(chǎng)館排隊(duì)需要多少時(shí)間”的字樣，以告知參觀者排隊(duì)等候的時(shí)間，供參觀者根據(jù)個(gè)人需要安排時(shí)間，如實(shí)際等待時(shí)間比告知要短時(shí)，參觀者將會(huì)感到滿意（如下圖6所示）。

圖6

美國(guó)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理專家Richard D. Metters認(rèn)為對(duì)于參觀者來(lái)說(shuō)，空閑無(wú)聊的等待比有事可做的等待時(shí)間長(zhǎng)，通過(guò)創(chuàng)新方式減少參觀者空閑無(wú)聊的感覺(jué)。展館紛紛提出各種排隊(duì)消遣的“妙招”：露天表演、聊天互動(dòng)、同步放映場(chǎng)館內(nèi)展出內(nèi)容……各種表演、互動(dòng)層出不窮。（如下圖7所示）。世博會(huì)的進(jìn)行，是一個(gè)動(dòng)態(tài)

圖7

管理，隨時(shí)調(diào)節(jié)的過(guò)程。而各種新規(guī)出臺(tái)，往往與參觀者的行為舉止相連，或更彰顯人性化。展館工作人員根據(jù)館內(nèi)參觀者擁擠程度來(lái)調(diào)節(jié)進(jìn)館人數(shù)及速度；按客流量的不同節(jié)點(diǎn)，實(shí)行不同等級(jí)的控制人流量的預(yù)案，當(dāng)人流達(dá)到某一高峰節(jié)點(diǎn)時(shí)，園區(qū)現(xiàn)場(chǎng)售票將采取控制措施。通過(guò)不斷優(yōu)化管理，達(dá)到參觀者文明有序觀博。

上海世博會(huì)在加速城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)，也在考驗(yàn)著主辦城市對(duì)大型國(guó)際會(huì)展活動(dòng)的組織協(xié)調(diào)能力、宏觀調(diào)控能力及國(guó)民的文明素質(zhì)。正像物理學(xué)家楊福家所說(shuō)：“上海世博會(huì)上最大的展品就是我國(guó)人民的綜合素質(zhì)”。主辦方提出以“文明辦博帶動(dòng)文明觀博，文明觀博促進(jìn)文明辦博”的理念，在園區(qū)廣泛開(kāi)展文明創(chuàng)建活動(dòng)，有力地為參觀者創(chuàng)造了文明觀博的條件。文章通過(guò)實(shí)踐，試從宣傳文明觀博禮儀、完善公共服務(wù)設(shè)施、優(yōu)化運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制等方面，研究和探索大型國(guó)際會(huì)展活動(dòng)中具有中國(guó)特色的參觀者文明禮儀形成方式，為提升國(guó)家“軟實(shí)力”奠定了堅(jiān)實(shí)的“硬實(shí)力”基礎(chǔ)?！败泴?shí)力”、“硬實(shí)力”，兩者相輔相成，相得益彰，缺一不可。

（作者系上海電子信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院教師 ， 學(xué)士，碩士在讀）