知識管理視角下的服務型制造創新機制研究

趙益維，陳菊紅， 姚樹俊

（1.西安理工大學經濟與管理學院，陜西 西安 710048；2.西安財經學院，陜西 西安 710061）

知識管理視角下的服務型制造創新機制研究

趙益維1，2，陳菊紅1， 姚樹俊1，2

（1.西安理工大學經濟與管理學院，陜西 西安 710048；2.西安財經學院，陜西 西安 710061）

Abstract:As an advanced manufacturing mode,service-embedded manufacturing is a new phase of integration which is formed by manufacturing and service.This paper leads knowledge management in innovation process of service-embedded manufacturing which is different from normal manufacturing,and establishes an innovative mechanism of service-embedded manufacturing in perspective of knowledge management,including technical mechanism,organizational mechanism,service mechanism and learning mechanism,and establishes innovative learning mechanism of service-embedded manufacturing,to provide theoretical basis for research of knowledge management in service-embedded manufacturing.

Key words:service-embedded manufacturing； knowledge management； innovation mechanism

服務型制造作為一種先進制造模式，是制造與服務相融合的新產業形態，服務型制造的創新過程不同于常規制造的創新過程。在當前知識經濟中，將知識管理導入服務型制造創新過程中，創建了知識管理視角下的服務型制造創新機制，其中包括技術機制、組織機制、服務機制和學習機制，并建立了服務型制造的創新學習機制，為服務型制造的知識管理研究提供理論分析依據。

服務型制造；知識管理；創新機制

1 引言

當前，知識經濟正在迅猛發展，人們逐漸認識到知識是企業創造競爭力的核心,企業核心生產要素正在向知識轉變［1］。知識創造是企業創造新知識、吸收新知識并使這種新知識貫穿于組織的整體能力中的創新活動,形成有價值的、實用的產品或服務，它體現在組織的產品、服務和系統之中［2-3］。

生產性服務能夠促進制造業的增長，制造和服務的融合是產業發展的新趨勢［4-5］。在這種趨勢下形成的服務型制造是為了實現制造價值鏈中各利益相關者的價值增值，通過產品和服務的融合、客戶全程參與、企業相互提供生產性服務和服務性生產，實現分散化制造資源的整合和各自核心競爭力的高度協同，達到高效創新的一種制造模式［6］。相比于傳統制造模式，服務型制造的主要特征在于制造和服務過程中的顧客參與和體驗以及通過網絡化協作來提供“產品服務系統”［7］。在當前低炭經濟環境下，產業結構升級是裝備制造業發展的必經之路，而發展服務型制造是產業結構升級的重要方面，在宏觀上，發展服務型制造有助于實現中國經濟增長方式轉型，變“中國制造”為“中國創造”；在微觀上，服務型制造是企業擺脫同質化競爭，形成產品差異性和企業之間非價格競爭的重要手段。由于知識的產生、創新和應用是一個進化的復雜過程,企業不僅需要應用和加工知識，更重要的是創新知識，知識的創新是保持服務型制造競爭優勢的重要活動，在知識管理視角下分析服務型制造的創新機制是研究服務型制造理論和實踐的重要內容。

2 服務型制造創新過程與知識管理

制造模式是企業圍繞價值增值鏈，依據不同的環境，通過有效組織各種要素而形成的，可以在特定環境中達到良好效果的先進制造、經營和管理方法的集合體［8］。服務型制造創新過程建立在傳統制造模式創新的基礎上，它通過產品和服務的融合、客戶全程參與而實現分散化制造資源的整合來實現模式創新，從而提升企業核心競爭力。西安陜鼓動力股份有限公司（以下簡稱陜鼓）是開展服務型制造的典型案例，陜鼓是我國重大技術裝備類風機骨干制造企業，是為冶金、石化、電力、環保、制藥等國民經濟的支柱產業提供透平機械系統問題解決方案及系統服務的制造商、集成商和服務商。陜鼓從2001年開始轉變思維，探索服務型制造模式，從產品制造商向系統集成服務商轉變，向用戶提供個性化的，全面的問題解決方案和系統服務。自從實施服務型制造戰略至今，陜鼓不斷強化基于核心制造與效用的服務，聚焦于市場開拓和核心技術研發，而將那些附加值低、技術含量低、自身生產能力不足的零部件以及非核心服務進行外包，從而使得其傳統制造業務從幾乎100%下降到目前的30%左右，其余的70%是企業轉換經營思路，依靠 “技術＋管理＋服務”的資源整合方式來實現。實施服務型制造使陜鼓取得顯著效益，企業規模由2001年的3.37億元增長到2008年的45.71億元，人均勞動生產率達38萬元，近4倍于行業平均水平。2008年，陜鼓動力實現營業收入39億元，“陜鼓品牌價值”被評估為185.77億元，是企業總資產的2倍，在中國品牌500強企業中排名第58位。

本文通過對陜鼓服務型制造開展過程進行研究，比較傳統制造模式后發現：服務型制造的創新過程和傳統制造的創新過程有很大的差別。首先，由于服務型制造提供面向產品全生命周期的服務，不僅包括“產品服務系統”的設計與實現、維修檢修、監測診斷，而且包括升級改造、機制耗材、二手設備調劑、保姆式托管、備品備件、融資租賃、培訓、咨詢等能夠給企業帶來全方位增值的服務，因而，服務型制造的創新過程涉及的環節更多，內容更寬泛；其次，服務型制造要求企業注重產品核心功能研發以及相關功能的整合，因而涉及到大量的業務外包、配套合作等業務模式，這使得服務型制造的創新過程較之傳統制造模式更強調外部合作。

通過對陜鼓服務型制造創新過程進行分析，本文歸納出服務型制造創新的過程模型（見圖1）。在服務型制造模式中，企業在和客戶簽訂訂單之后，需要向客戶提供包含產品和服務的整體解決方案或產品服務系統，分析整個系統框架以及功能需求，根據系統要求進行任務分解，這主要涵蓋四個方面的任務，其中，客戶合作是與重點客戶之間的戰略合作，因為服務型制造企業向客戶提供的是滿足其個性化需求的整體解決方案，必須和客戶進行充分溝通以了解其需求，分析并解決問題，才能成功提出并不斷完善整體解決方案，這種合作并非單階段行動，而是貫穿于整個服務型制造過程［9］；配套合作是服務型制造企業提供核心產品，而外圍配套設備則依靠與配套商的合作來完成，從而實現產業鏈和配套資源的優化整合，強化為客戶提供系統集成和系統服務的能力；服務型制造企業將那些低附加值、低技術含量、自身生產能力不足的零部件以及非核心服務進行外包，專注于產品核心功能的設計與實現以及市場的開拓；自主核心研發是服務型制造企業構建研發基礎平臺，研發出不可替代的核心產品技術，以其為中心形成系統配套服務方案以主導產業鏈。技術的更新與反饋的問題積累到一定程度則會導致創新思想的產生，進而引起系統整體的全面升級。

圖1 服務型制造創新的過程模型

企業在開展服務型制造的過程中主要對技術知識、制造過程知識和顧客知識這三類知識進行創造和利用，其中，技術知識主要是行業技術發展、技術標準、產品設計、界面標準等技術規則知識；制造過程知識包括物理及服務產品的生產過程所需的資源配置、設施布置、工藝流程、質量控制、人員管理等和生產過程密切相關的知識；而顧客知識則通常包括市場調研、顧客需求、銷售渠道、品牌推廣、物流配送等和終端顧客相關的知識［10］。服務型制造企業的成長依賴于對知識的創造和利用，產品必須含有知識性，并和知識密集型服務結合起來，才能創造更多的價值。

客戶合作、配套合作、外包選擇、自主核心研發是服務型制造模式中不可缺少的環節，各環節之間通過知識和信息的共享，共同完成系統任務；在系統整合階段對前期環節依據客戶需求進行整合，這是服務型制造創新的獨特階段，即協調多個模塊以向客戶提供“量身定做”的產品服務系統；經過整合的系統在試運行之后交付客戶使用，服務型制造企業對系統進行維護、升級、完善，形成涵蓋產品全生命周期的系統性服務，由于服務型制造是基于制造的服務和面向服務的制造，因而其運行、維護、完善階段是了解客戶服務需求的重要階段，在這一階段中發現的潛在客戶需求是全面升級創新思想的源泉。每一個階段都依賴于對知識的需求，其過程實質上是一種知識流，包括知識的產生、開發、轉移和應用，體現了跨學科知識的融合與集成。將知識管理引入到服務型制造創新過程中，使知識管理與跨組織的業務流程相互融合，從而優化創新流程的效率。表1列出了服務型制造創新四階段的主要內容、主要目的、對知識以及知識管理實踐的具體需求。

3 知識管理視角下的服務型制造創新

表1 服務型制造創新四階段對知識及知識管理實踐的需求

機制

在制造產業鏈的下游，企業間相互提供的生產性服務屬于技術密集和知識密集型服務。通過產品設計、管理咨詢等活動，技術和知識在生產過程中被實際應用，將技術進一步轉化為生產力和競爭力。服務型制造要求企業進行全流程的合作，多個企業員工基于協作平臺進行協同互動，相互啟發，有助于具有創新理念的新產品、新服務的誕生。在知識管理環境下，服務型制造創新機制主要包含學習機制、組織機制、服務機制和技術機制四個部分，這四個部分各有其作用又相互協調，共同促進創新活動的開展。（見圖 2）。

圖2 基于知識管理的服務型制造創新機制模型

3．1 學習機制

服務型制造通過產品和服務的集成，形成產品服務系統以最大程度地滿足用戶的價值訴求，其創新過程由市場和技術共同驅動，服務型制造企業在自身技術儲備（存量知識）的基礎上，分析企業的內外部環境，識別用戶的個性化需求，初步形成創新的概念構想，比較企業現有的技術基礎，形成知識缺口，繼而進行技術（知識）獲取，并有機整合成與項目相關的系統知識，通過組織知識和個人知識的轉化、隱性知識和顯性知識的轉化以實現知識的積累和創新，直至企業擁有的知識資源與其戰略轉換方向所需要的知識資源相匹配時，企業便可以獲得從知識到能力的轉換，通過知識的應用、專業化分工以及分散資源的整合，將知識、信息、技術、物質轉化為用戶滿意的產品服務系統，并形成企業能力的發展，促進服務的增長。企業的能力主要包括員工的技能、經驗和知識，而學習對知識轉化為企業的能力具有重要作用，當企業擁有合理的人力資本結構時，企業所需的外部知識以及隱性知識就有可能通過某種熟知的易于接受的方式連通，傳遞至企業內部，并被吸收為企業內的隱性知識，從而完成知識轉化為能力的過程［11］。學習機制是保障知識獲取的基礎，形成了服務型制造創新流程的知識源，保障因產品服務系統的設計、配套合作伙伴的選擇、各種資源的有效整合而形成的知識沉淀，從而提高服務型制造過程的知識存量和產品服務系統的開發能力，形成一個不斷循環、不斷積累的過程。本文建立了服務型制造的創新學習機制（見圖3）。

3．2 組織機制

服務型制造企業從創新網絡中獲取知識，并將獲取的新知識融合到產品服務系統開發過程中，同時，還將開發過程中產生的知識擴散到創新網絡中，以實現用戶要求的功能，完成產品服務系統的研制。由此可見，建立有效的組織機制是服務型制造創新的基礎，而組織機制可以從組織形式、組織文化和組織協調三方面來進行分析。

在組織形式上，作為一種新的生產組織方式，服務型制造是基于工藝流程和業務流程級別分工的價值模塊自發形成的制造及服務聚合體。服務型制造以依附在產品服務系統上的服務增值為主要盈利手段，在整個服務型制造網絡中，不同的企業掌握和利用技術知識、制造過程知識以及客戶知識，從而成為服務型制造網絡中的結點企業，在相互間的協同服務中實現企業成長。

圖3 基于知識管理的服務型制造創新學習機制

在組織文化上，知識管理環境下服務型制造企業向其客戶提供面向產品全生命周期的系統化服務，依托分散化的資源集成，引導顧客參與到個性化的產品服務系統的生產過程中，使得服務型制造企業從原來的單純性產品或者服務提供商向 “綜合性解決方案”服務提供商轉變，從而延伸企業價值鏈，由此可見，服務型制造更強調基于服務的企業價值和客戶價值的實現，同時也更強調與客戶進行合作以滿足其個性化需求。另外，由于服務型制造企業要依據客戶的多元化、個性化服務需求來推動企業內部功能和架構的創新性轉變，因而服務型制造的組織文化更鼓勵創新。

在組織協調上，在服務型制造過程中，除核心產品的自主研發外還涉及到客戶合作、配套合作和外包選擇，服務型制造創新的成敗與否取決于各任務模塊之間的協調與整合。服務型制造企業通過關注客戶價值并依托對分散化資源的集成，引導客戶參與到個性化產品服務系統的生產過程中，向客戶提供具有豐富服務內涵的 “綜合性系統服務解決方案”。此外，在產品服務系統開發過程中需要和配套商以及外協廠商進行協調和戰略合作，這三個方面的協調是服務型制造創新的組織需要，也是服務型制造模式與普通制造模式之間的顯著區別。

3．3 服務機制

制造業可以通過服務創新手段獲取差異化競爭優勢和先行優勢，并直接創造價值。在“以服務為基礎的企業”中，服務對制造業價值創造和保持長期競爭優勢具有重要作用［12］。服務型制造模式是一種嶄新的價值創新模式，一方面傳統制造系統中以技術為主導的創新模式因為協作企業間基于業務流程的緊密協作而得以加強；另一方面，客戶作為合作生產者而帶動用戶驅動型創新，在技術驅動型創新和用戶驅動型創新過程中，服務成為價值鏈參與者溝通的載體，居于“產品服務系統”創新的核心位置。制造部門和服務部門運用“產品—服務混合”戰略作為獲取競爭優勢的新途徑，而在“服務活動”水平上，制造和服務出現一種新的“共生關系”［13］。服務型制造企業向客戶提供的不僅僅是產品，還包括依托于產品的服務或整體解決方案，因此在服務內容上更加靈活，將產品和服務進行整合，從而形成產品服務系統，最大程度滿足客戶的價值訴求。在服務產品的定價上，依據不同服務的內容來區別定價，將服務和產品結合起來，以達到服務有形化和有價化的目的，同時也形成了其它廠商難以模仿的產品競爭優勢。

3．4 技術機制

服務型制造是在先進制造技術基礎上產生的新型生產組織方式，企業的核心技術是開展服務型制造的基礎，在此基礎上進行服務配套及拓展，從而形成服務型制造這一新制造模式。一方面，服務型制造企業的成長是知識驅動的，而技術被看作是一種特殊的知識或知識的一種表現形式，服務型制造創新過程需要大量先進技術，更涉及到相關的軟硬件技術基礎設施，從而構成服務型制造創新的基礎條件和硬件支撐，其中的基礎技術工具包括產品服務系統開發過程中的支持系統、服務型制造企業與配套商、分包商之間以及內部不同職能部分間的通訊系統、專家系統、供應商管理平臺、遠程在線檢測系統等等，可以說，以知識管理為基礎的服務型制造創新機制是建立在信息技術工具的支撐之上。

另一方面，技術及其相關的軟硬件基礎設施都需要依靠人才來實現，在服務型制造創新的核心階段——自主研發階段，技術人員需要綜合以往的技術知識和經驗來分析如何通過服務來創造和實現產品的差異化，提出產品服務系統的初步構架和解決方案；在系統整合階段，技術人員需要了解各任務模塊的關鍵技術、信息、接口技術及運行原理以進行整合。

4 結論及建議

服務型制造是一種先進制造模式，其創新過程較之常規制造的創新過程涉及的環節更多、范圍更廣；服務型制造的創新過程在注重產品核心功能實現的同時更強調內外部資源的整合。本文依據陜鼓開展服務型制造的實際案例，結合知識管理，通過分解服務型制造創新過程，分析了服務型制造創新各階段的基本內容、知識需求和涉及到的知識管理內容，創建了由學習機制、組織機制、服務機制和技術機制組成的基于知識管理的服務型制造創新機制，闡述了各個機制的內涵和作用。基于上述分析，筆者提出下列建議以完善服務型制造創新機制：

首先，加強協作及跨組織的知識集成。服務型制造企業的成長和普通企業的成長一樣，本質上是一個基于綜合知識累積性增長的演化過程，而知識集成是運用科學的方法來對不同來源、不同層次、不同結構、不同內容的知識進行綜合，實施再建構，使單一知識、零散知識、新舊知識、顯形知識和隱性知識經過集成形成新的知識體系［14］。在開展服務型制造的過程中，企業和客戶、配套商、外協廠商之間存在大量的跨組織協作，由于協作過程中能發掘潛在的客戶需求，而這種客戶需求的滿足是基于跨組織的知識集成來實現的，因而協作及跨組織的知識集成對于服務型制造的創新具有重要作用。

其次，在服務型制造網絡組織中加強組織成員的學習意識和知識獲取能力。服務型制造的創新需要在組織間形成網絡以進行跨組織的知識管理，這有助于技術學習的開展，因為大量的隱性知識需要在特定的背景下才能交流和學習。例如，客戶的學習和反饋是在整個服務型制造創新過程中進行的，應當給予客戶足夠參與創新的機會，服務型制造企業可將其轉化為服務產品規格和界面標準等顯性知識，完成對產品服務系統的修改和完善，并擴展為向客戶提供的主動式服務。

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（責任編輯 譚果林）

Innovation Mechanism of Service-embedded Manufacturing in the Perspective of Knowledge Management

Zhao Yiwei1，2， Chen Juhong1， Yao Shujun1，2
（1.School of Economics and Managment,Xi’an University of Technology，Xi’an 710048，China；2.Xi’an University of Finance and Economics,Xi’an 710061,China）

F273

A

國家自然科學基金項目（70272034），陜西省高校重點學科建設項目（107-00X902）。

2010-04-26

趙益維（1978-），女，陜西興平人，西安理工大學博士生，西安財經學院講師；研究方向：服務型制造、電子商務、供應鏈。