績效和激勵(lì)機(jī)制在護(hù)理管理中的應(yīng)用

陳慶麗,許 勤,徐東亮,魏云飛

護(hù)理工作是一種高風(fēng)險(xiǎn)、高工作壓力和高工作強(qiáng)度職業(yè),關(guān)系到病人的健康乃至生命。護(hù)士是職業(yè)病和亞健康的典型人群,護(hù)士的心理健康問題長期以來得不到社會(huì)、單位的足夠重視[1]。護(hù)理工作中存在的大量壓力源,既影響病人的康復(fù)及身心健康,同時(shí)也影響護(hù)士身心健康及護(hù)理工作質(zhì)量。緩解或消除壓力對維持滿意的護(hù)理工作質(zhì)量非常重要[2]。如何能讓護(hù)士在承受一定壓力的情況下,又能充分調(diào)動(dòng)護(hù)士的積極性是護(hù)理管理者研究的重點(diǎn)。通過應(yīng)用績效和激勵(lì)機(jī)制,充分發(fā)揮了護(hù)士工作的積極性,并取得了滿意的效果。現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料和方法

1.1 一般資料 2008年10月—2009年10月,前 6個(gè)月采取舊式管理方式,后6個(gè)月運(yùn)用績效和激勵(lì)機(jī)制進(jìn)行管理,從病人對護(hù)士的滿意度、病房自查和護(hù)理部查房問題反饋情況、工作效率、醫(yī)生對護(hù)士工作滿意度、實(shí)習(xí)同學(xué)對護(hù)士滿意度、護(hù)士自我價(jià)值體現(xiàn)及對現(xiàn)階段工作滿意情況進(jìn)行調(diào)查、比較并作統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。

1.2 方法

1.2.1 績效指標(biāo) 績效指標(biāo)100分,工作質(zhì)量55分(分為總責(zé)任護(hù)士、辦公護(hù)士、治療護(hù)士、巡回護(hù)士);病人滿意度10分(病人出院時(shí)的滿意度調(diào)查表);工作能力和知識技能20分(三基理論、操作、平時(shí)知識問答);工作主動(dòng)及時(shí)、服從安排、勞動(dòng)紀(jì)律共10分(參照醫(yī)院規(guī)章制度);參與病房管理工作5分(金點(diǎn)子、安全隱患上報(bào)、病房管理)。

1.2.2 績效考核方法

1.2.2.1 工作質(zhì)量 科室依據(jù)各項(xiàng)督查表查出一項(xiàng)不符合標(biāo)準(zhǔn)扣2分,例如對于總責(zé)任護(hù)士:實(shí)習(xí)同學(xué)講座未完成扣2分,業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)每月3次有1次未安排扣2分等,總分在90分以下者取消總責(zé)任護(hù)士資格;對于辦公護(hù)士:危急情況報(bào)告處理不當(dāng)1次扣2分,醫(yī)囑處理錯(cuò)誤酌情扣2分～5分,情節(jié)嚴(yán)重者按不良事件處理等;對于治療護(hù)士:按藥品督查表、消毒隔離督查表任何1項(xiàng)不符合標(biāo)準(zhǔn)者扣2分,領(lǐng)物嚴(yán)重不合適影響臨床使用者扣2分等;對于巡回護(hù)士:巡回卡不及時(shí)簽名扣1分,管道標(biāo)志不全扣2分,病人健康宣教不到位扣2分,病人指甲長扣1分,病人術(shù)前準(zhǔn)備不到位每項(xiàng)扣2分等。

1.2.2.2 滿意度 每位病人出院時(shí)發(fā)1份滿意度調(diào)查表,月底累計(jì),得出每位護(hù)士病人月滿意度情況,另外通過對病人滿意度和每批實(shí)習(xí)同學(xué)和每位本院醫(yī)生的滿意度調(diào)查再結(jié)合月績效成績選出當(dāng)月總責(zé)任護(hù)士。

1.2.2.3 工作紀(jì)律 遵守醫(yī)院規(guī)章制度,參照護(hù)士獎(jiǎng)懲條例酌情扣2分～10分,并按條例該與經(jīng)濟(jì)掛鉤的則按條款扣獎(jiǎng)金。

1.2.2.4 知識技能 理論或者操作不及格者(大科或護(hù)理部組織考試)扣月績效分10分,扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金600元,科內(nèi)考試不及格者,給予補(bǔ)考1次,如果補(bǔ)考仍然不及格扣100元獎(jiǎng)金。及格標(biāo)準(zhǔn)理論80分,操作85分。早會(huì)提問1次答不出扣2分。平時(shí)應(yīng)急預(yù)案、專科護(hù)理常規(guī)、三基、核心制度提問答不出酌情扣1分或2分。

1.2.2.5 參與病房管理 培養(yǎng)護(hù)士主人翁精神,管理靠大家,人人參與管理,金點(diǎn)子、安全隱患上報(bào)、質(zhì)量改進(jìn)措施各項(xiàng)酌情給予加1分～5分。

1.2.3 績效獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)機(jī)制 金點(diǎn)子、護(hù)理部月查房提問或者操作表揚(yáng)者,或病人滿意度調(diào)查多次提名或?qū)懕頁P(yáng)信均加2分并給予早會(huì)表揚(yáng)和獎(jiǎng)品頒發(fā);護(hù)理部操作或理論考試優(yōu)秀者給予嘉獎(jiǎng)。月績效前3名和服務(wù)月明星科室獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)品,并且給予機(jī)會(huì)參加醫(yī)院護(hù)理專業(yè)學(xué)組和論文會(huì)議。參考月績效和滿意度調(diào)查結(jié)果選出總責(zé)任護(hù)士,總責(zé)任護(hù)士當(dāng)月不上夜班。月績效每月90分以上者獲得評選年度優(yōu)秀護(hù)士資格。

1.2.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用Fisher精確概率法,P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 科室平均績效成績 科室共有護(hù)士13名,其中病假1名,對除護(hù)士長外的11位護(hù)士進(jìn)行半年績效考核,其中90分以上40人次,80分～90分24人次,70分～79分2人次,70分以下無。

[10]Anderson,L.M.,&Pearson,C.M.:Tit for Tat The Spiraling Effects of Incivility in the Workplace.Academy of Management Review,1999,24.

2.2 績效及激勵(lì)機(jī)制管理前后各項(xiàng)指標(biāo)比較(見表1)

表1 應(yīng)用績效及激勵(lì)機(jī)制管理前后各項(xiàng)指標(biāo)比較 %

2.3 激勵(lì)情況 績效90分以上的前3名給予獎(jiǎng)勵(lì),均分92分,其中獲3次獎(jiǎng)勵(lì)的有2人,獲2次獎(jiǎng)勵(lì)的有3人,其余6人為獲1次獎(jiǎng)勵(lì)。半年累計(jì)3次被選為服務(wù)明星的有1人,累計(jì)2次被選為服務(wù)明星的有2人。參加院護(hù)理專業(yè)學(xué)組的有4人,參與全國護(hù)理學(xué)術(shù)會(huì)議2人(護(hù)士長除外),參與市及院內(nèi)會(huì)議12人次,早會(huì)表揚(yáng)28人次。選出總責(zé)任護(hù)士3名(6人次),臨床帶教老師4名,其余無帶教資格。

3 討論

3.1 提高了病人的滿意度 病人滿意度是醫(yī)院一個(gè)重要的管理指標(biāo),是醫(yī)療質(zhì)量考評中不可缺少的一個(gè)環(huán)節(jié),它直接影響醫(yī)院的聲譽(yù)、病人的流向和醫(yī)院的發(fā)展[3]。應(yīng)用績效和激勵(lì)機(jī)制管理后,護(hù)士圍坐護(hù)士站現(xiàn)象大大減少。護(hù)士把時(shí)間都還給了病人,健康宣教下發(fā)書面資料,尤其注重病人的心理護(hù)理,鼓勵(lì)病人說出心中的想法或者顧慮,配合家屬做好腫瘤病人的保護(hù)性醫(yī)療。業(yè)務(wù)培訓(xùn)加上心理學(xué)知識的學(xué)習(xí),提高了護(hù)士的專科護(hù)理水平,使他們能運(yùn)用專業(yè)知識對病人進(jìn)行科學(xué)護(hù)理,提高了病人和家屬的滿意度。

3.2 護(hù)士的自我價(jià)值感提高 護(hù)士要想實(shí)現(xiàn)人生目標(biāo),體現(xiàn)自我價(jià)值,取決于對工作的態(tài)度[4]。通過對護(hù)師及工作5年以上的護(hù)士進(jìn)行理論和操作考核,根據(jù)病人、實(shí)習(xí)同學(xué)以及醫(yī)生的滿意度調(diào)查,選出合適的人選參加總責(zé)任護(hù)士的競聘,讓其對如何協(xié)助護(hù)士長管理好病房,如何提高病人滿意度,如何保證病人的安全提出設(shè)想。總責(zé)任護(hù)士的培養(yǎng),鍛煉了高年資護(hù)士管理、組織及溝通方面的能力。給予他們鍛煉的機(jī)會(huì),進(jìn)行多層次培養(yǎng),發(fā)展護(hù)理團(tuán)隊(duì)中的中堅(jiān)和骨干力量。護(hù)士有目標(biāo)、有追求,自我價(jià)值得以實(shí)現(xiàn),工作積極性也得到極大提高。

3.3 實(shí)習(xí)同學(xué)滿意度提高 實(shí)施績效激勵(lì)機(jī)制管理后本科室實(shí)行老師、護(hù)生雙評機(jī)制,問卷調(diào)查實(shí)習(xí)同學(xué)對帶教老師的帶教滿意情況,對實(shí)習(xí)同學(xué)評出的優(yōu)秀帶教老師給予一定獎(jiǎng)勵(lì)。科室還加強(qiáng)與實(shí)習(xí)同學(xué)溝通,積極采取各項(xiàng)措施增強(qiáng)帶教老師綜合素質(zhì)。2009年度下半年實(shí)行一對一帶教,責(zé)任到人,小差錯(cuò)扣帶教老師月績效分,發(fā)生不良事件要上報(bào),并且取消其帶教資格。自從實(shí)行績效管理以來實(shí)習(xí)同學(xué)零差錯(cuò)事故,實(shí)習(xí)同學(xué)得到連貫和全面的帶教;老師的帶教責(zé)任心也大大提高;護(hù)理安全得到保障。給每位有帶教資格的護(hù)士明確哪些操作實(shí)習(xí)同學(xué)能做,那些實(shí)習(xí)同學(xué)不能做,大大減少了不良事件發(fā)生的幾率。

3.4 零差錯(cuò)事故,小過失也大大減少 采用績效管理前,小錯(cuò)誤不扣分,只是進(jìn)行口頭教育,不良事件扣當(dāng)月獎(jiǎng)金。采用績效管理后護(hù)士工作責(zé)任心得到加強(qiáng),小錯(cuò)誤發(fā)生率明顯降低。

3.5 體現(xiàn)了人性化管理,加強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)合作精神 護(hù)士作為高應(yīng)激的職業(yè)群體,工作對象是最復(fù)雜的生物體——人,由于護(hù)理職業(yè)的特殊性質(zhì)、特殊的職業(yè)環(huán)境,工作超負(fù)荷、社會(huì)地位低、待遇低、職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大、知識更新的壓力、各種晉升考核等,均造成護(hù)士工作壓力增強(qiáng),護(hù)士工作積極性不高,職業(yè)疲憊感加重,影響了護(hù)理工作質(zhì)量。認(rèn)真分析護(hù)士工作壓力的原因,探討其應(yīng)對措施,能更好地提高護(hù)士的工作積極性,促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的提高[5]。通過激勵(lì)與績效機(jī)制的運(yùn)用,收到很好的效果。績效管理體現(xiàn)人的精神追求,無需用金錢刺激就能達(dá)到更好的效果。科室每月除了給績效高的同志一點(diǎn)小獎(jiǎng)勵(lì),同時(shí)還設(shè)有金點(diǎn)子獎(jiǎng),可獎(jiǎng)勵(lì)半天或1 d時(shí)間到圖書館學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),根據(jù)工作量進(jìn)行彈性排班,讓工作表現(xiàn)好的護(hù)士到圖書館去充充電,寫寫讀書報(bào)告,鼓勵(lì)大家搞科研或者寫論文,論文有大會(huì)交流者給予參會(huì)機(jī)會(huì),績效優(yōu)秀者也給予參會(huì)機(jī)會(huì),進(jìn)一步推動(dòng)專科護(hù)理的發(fā)展,培養(yǎng)專科護(hù)理人才。

[1] 徐君.80%以上護(hù)士感到壓力過大[N].杭州日報(bào),2006-05-09(3).

[2] 馮曉英.護(hù)士的工作壓力及應(yīng)對[J].中華現(xiàn)代護(hù)理學(xué)雜志,2007,4(10):927.

[3] 菅平女,李琳.山西醫(yī)科大學(xué)第一醫(yī)院病人滿意度調(diào)查及分析[J].全科護(hù)理,2009,7(8A):2054-2056.

[4] 趙建梅,趙莉莉.新形勢下護(hù)理人員如何實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值[J].中國實(shí)用醫(yī)藥,2008,3(17):173-174.

[5] 付瑞紅.談激勵(lì)理論在護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].全科護(hù)理,2009,7(9B):2413.