消化性潰瘍患者對醫院人性化服務需求調查

張 莉，孔玉科，鄭林科

（1.蘭州大學第一醫院，甘肅 蘭州 730000；2.蘭州大學第二醫院，甘肅 蘭州 730030；3.西安石油大學心理研究所，陜西 西安 710065）

消化性潰瘍患者對醫院人性化服務需求調查

張 莉1，孔玉科2，鄭林科3

（1.蘭州大學第一醫院，甘肅 蘭州 730000；2.蘭州大學第二醫院，甘肅 蘭州 730030；3.西安石油大學心理研究所，陜西 西安 710065）

目的 探討消化性潰瘍患者對10個醫院人性化服務項目需求的差異。方法 采用世界衛生組織對健康和衛生服務系統反應性調查問卷中涉及的10個醫院人性化服務項目，對就診于蘭州大學第一醫院的188例消化性潰瘍患者進行問卷調查。先將需求進行排序，然后將其轉化為3分法進行分析。結果 消化性潰瘍患者對10個醫院人性化服務項目需求不同，需求較多的是醫患交流（66.0%）、選擇醫生（55.3%）、心理關愛（38.3%），需求較少的是社會支持（63.8%）、病情保密（59.6%）、健康教育（40.4%）。結論 針對人性化服務，消化性潰瘍患者更需要醫患交流、選擇醫生和心理關愛，而對社會支持、病情保密和健康教育的需求較少。

消化性潰瘍；醫院；人性化服務

在臨床工作中了解患者的心理需求和個性特征非常重要。古希臘名醫希波克拉底曾說：“了解什么樣的人得了病比了解一個人得了什么病更為重要。”說明醫護人員不僅要了解一個人患了什么疾病，而且要了解是什么樣的人（如是什么樣個性氣質的人、在何種環境中生活的人）患了這一疾病。患者心理受疾病本身影響，反過來又對疾病的發生、發展起到重要作用[1]。為了解患者的心理需求，以便提供更優質的服務，筆者采用世界衛生組織對健康和衛生服務系統反應性調查（WHO-HHSR）問卷對在我院就診的消化性潰瘍患者進行研究，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 對象

選取2004年9月至2005年2月在我院就診的188例各類消化性潰瘍患者為調查對象，男性145例（77.1%），女性43例（22.9%），男∶女=3.4∶1；年齡 18～79 歲，平均（15.69±65.30）歲。其中十二指腸潰瘍123例，胃潰瘍41例，復合性潰瘍24例。

1.2 方法

采用WHO-HHSR部分項目，設置醫療機構對患者尊重和以患者為中心的10個人性化服務項目：尊嚴保護（DIG）、自主權利（AUT）、病情保密（CI）、服務及時（PA）、社會支持（SS）、周圍環境（ENV）、選擇醫生（CH）、醫患交流（COM）、心理關愛（PSY）、健康教育（HEA），對研究對象進行隨機問卷調查。將各類消化性潰瘍患者對這10項醫院人性化服務的重要性和需求進行排序（從“第1最重要/最需求”到“第10最不重要/最不需求”）。然后將排序轉化為3分法進行分析，即需要較多為排序1、2、3項，需要中等為排序4、5、6、7項，需要較少為排序8、9、10 項。

1.3 統計方法

表1 188例消化性潰瘍患者對醫院人性化服務項目需求情況[n（%）]

采用SPSS12.0軟件進行統計學處理。主要采用頻數率的統計方法。

2 結果

結果顯示，各類消化性潰瘍患者對醫院人性化服務需求不同，需求較多的是醫患交流（66.0%）、選擇醫生（55.3%）、心理關愛（38.3%），需求較少的是社會支持（63.8%）、病情保密（59.6%）、健康教育（40.4%）（見表 1、表 2）。

3 討論

WHO-HHSR中涉及的10個醫院人性化服務項目，主要是調查在世界各國不同文化背景下，患者對醫院“以人為本”的人性服務需求程度，并為醫院或衛生服務系統對不同患者的人性化服務作出相應調整和衛生管理決策提供依據。

姜天俊等調查顯示[1]，影響患者對醫院滿意度的前4位因素是醫術（30.1%）、人文關懷（26.8%）、醫療費用（18.4%）、后勤保障和伙食（14.7%）。分層分析顯示，患者最關注醫院的醫療技術和人文關懷。此次調查結果與之基本相符。另一項對我國10個城市4753名消費者的調查顯示，在21個主要生產和服務行業中，1/4的消費者認為，醫護人員的面孔最冷冰冰，醫療行業堪稱“冷淡老大”[2]。該數據從另一方面說明人們對醫患交流的需求。

消化性潰瘍患者需求較多的是醫患交流、選擇醫生和心理關愛，符合馬斯洛需要層次論的觀點，即生理需要、安全需要和歸屬與愛的需要。選擇醫生體現了患者需要得到較專業和較權威醫生的診斷和治療，符合安全的需要；醫患交流、心理關愛體現了被關懷、被接納、保持情感交流的歸屬與愛的需要。患者存在各種生理、心理方面的障礙，處于痛苦之中，非常需要得到親人、朋友以及醫護人員的關心、幫助和照顧。在新的治療環境中，患者希望與周圍的醫護人員和病友建立穩定的人際關系，這是馬斯洛需要層次論中歸屬與愛的需要和社交需要在患者身上的體現，在關懷與被關懷、接納與被接納過程中實現情感交流[3]。

消化性潰瘍患者對10個醫院人性化服務項目需求較少的是社會支持、病情保密和健康教育。病情保密被稱為保護性醫療措施，實施這一措施的目的是為了保護患者的合法權益，即減輕患者的心理痛苦；但實施的結果卻又剝奪了患者的知情同意權，剝奪了患者了解自身身體狀況的權利[4]。醫院的健康教育工作占有很大比例。隨著醫學模式的轉變，醫療服務的目的不僅僅是治療疾病，已擴大到預防疾病。在這個過程中，醫護人員承擔著如何把健康知識和健康的生活方式轉化為人民群眾自覺行為，通過建立科學的生活方式和良好的衛生習慣達到預防、保健的目的。健康教育不僅是一種有效的治療手段（如心理咨詢），而且可以建立良好并穩固的醫患關系。同時，市場經濟與醫院自身的發展也離不開健康教育[5]。患者將其列為最不重要的人性化服務項目，原因可能是：患者方面，缺乏預防疾病的觀念，有病才求醫；醫院方面，沒有充分認識到健康教育的重要性，重治療、輕預防。至于患者對社會支持的需求較少，可能是因為患者已經從家屬和親友那兒得到關愛和幫助。

通過調查消化性潰瘍患者對醫院人性化服務的需求，說明醫院應根據患者的需求特征，在管理理念和決策等方面進行相應調整，樹立以患者為中心的人性化服務理念，不但要注重醫護人員專業技術水平的提高，而且要加強醫護人員醫患溝通能力等人文素質的培養，重視健康教育，提高醫療服務質量。

[1]姜乾金.醫學心理學[M].第3版.北京：人民衛生出版社，2001.

[2]姜天俊，趙玉榮，楚文劍，等.患者對醫院滿意度的調查與思考——談醫院的人文關懷[J].醫學與哲學，2003，24：611.

[3]賈新生，汪鳳蓮，王麗英.醫療服務須體現人文關懷[J].醫學與哲學，2004，25：351.

[4]嚴金海，劉新民.醫生的干涉權利與患者的知情同意權利[J].中國醫學倫理學，2002，15（6）：8.

[5]馬建萍，馬超.談談健康教育在醫院文化建設中的作用[J].新疆中醫藥，2003，21（3）：52.

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1671-1246（2010）13-0109-02