圖書館過程管理控制——實現圖書館信息流融合及其信息反饋發展模式研究

●鄭紅京（湖南工學院 圖書館，湖南 衡陽 420002）

當前我國圖書情報事業的工作重心從內部業務管理向信息資源共享、雙贏合作的方向轉移，最大限度地利用現有信息資源提高服務效率是圖書情報工作的出發點和立足點。信息資源快速膨脹，新技術快速發展，圖書館的業務流程在自動化的基礎上逐漸向數字化、虛擬化和網絡化方向發展，現代圖書館已形成了多系統運行、多種服務方式共存以適應在復雜環境下滿足多種用戶需求的業務過程，成為人流、物流、信息流集散與混合的復雜系統，圖書館需要改變管理模式和運行機制以適應網絡社會的要求。[1]為此，本文運用過程管理理論和方法，通過對信息資源的融合和相關因素的控制，分析解決各系統之間的問題和漏洞，希望此舉措有助于圖書館管理模式的創新，也是信息資源融合共享、服務功能擴充的有益嘗試。

1 圖書館信息流融合的必要性

從用戶的角度看，受網絡環境變化和Google等搜索引擎的影響，用戶的信息使用行為模式正在發生變化，信息資源的全球交流與共享已經變成現實。人們可以借助于互聯網上豐富的信息資源和功能強大的搜索引擎，隨時隨地查詢分布于世界各地的數據、圖表、文獻等各種信息或通過通訊軟件直接交換信息，打破了信息存儲和檢索的地理界限。而且隨著知識經濟的發展，信息服務咨詢公司以快速的反應、靈活的運作、雄厚的資金及其先進的技術設備信息產業迅速崛起，面向企業、市場開發信息產品，向網上用戶提供多方面的信息服務，這一切給傳統圖書館服務工作提出了嚴峻的挑戰。[2]圖書館如果不通過新的管理模式來創新服務方式，以計算機技術、網絡技術以及數據庫技術，有針對性地對各種載體的信息源進行分類、融合、鑒別、開發并提供具有高附加值的信息產品，為用戶提供良好信息服務，那么圖書館的用戶將會不斷流失，其存在的價值也將受到質疑。

2 圖書館信息流融合的內容

圖書館是一個人流、物流、信息流集散與混合的過程系統，其內部各種應用系統均獨立運行，系統運行時數據信息的收集、存儲、管理、開發和利用就形成了圖書館的信息流。每個系統的運行都為圖書館的發展提供了新的平臺，拓展了圖書館的信息服務功能。為了使圖書館服務效益最大化所需的各種知識和信息詳實、準確，在實踐過程中必須先對各種信息源的采集和加工進行融合整序，通過傳遞給用戶瀏覽和檢索，再把信息反饋給圖書館管理系統而不斷循環進行的信息處理過程。

2.1 信息流的類型

從收集保存實體書刊文獻信息到網上的數字信息資源，圖書館的信息源呈現出分散狀態，信息資源的存儲方式與載體也呈現多樣性發展。現代圖書館的信息源除了傳統文獻信息源外，有數據庫資源、電子書刊、光盤出版物、電子會議錄、多媒體視聽資料、縮微資料以及網絡信息資源。圖書館利用網絡和現代化技術，有針對性地對各種載體的信息源進行加工、傳遞，通過用戶使用及信息反饋，提高信息源的可靠性和應用的有效性。一般圖書館信息流可分為物流承載的信息流、人流產生的信息流和反饋的信息流，隨著文獻資源的物流運動，資源本身所承載的信息、所處狀態的特征以及隨著資源在網上的流動，用戶獲取資源的信息都在不斷變化。

2.2 信息流的特征

由于圖書館內部本身業務管理與服務需求的多樣性，故而形成了圖書館內部數據信息源的多源性，各種應用系統的增多，沒有一個適應圖書館信息匯集、融合、分析、決策的多源信息處理平臺，所以任何一個系統運行的數據結果和統計情況都不足以作為圖書館的最終決策依據。多種資源、多種平臺和多種服務模式下的現代圖書館過程系統是由不同的硬件平臺（如HP、IBM等）、不同的操作系統平臺（如UNIX、WindoWs等）、不同的應用軟件平臺（如南京匯文、TPI等）和不同的數據庫系統 （如Sybasc、SQL等）組成，各個系統平臺之間的業務與數據都相互獨立自成體系，所產生的信息源數據具有不同的數據類型、數據結構和數據接口等，所形成的信息源是分離、獨立的。

2.3 信息流融合的結構模型

圖書館信息流融合的目的是為了綜合運用圖書館內文獻資源的物流和讀者流動的各種信息，實時進行信息處理，優化圖書館的物流和人流，以達到多源信息之間的協調和數據互補優勢，增強圖書館各項決策的有效性，最終提高圖書館的服務效率和管理效益。圖書館信息流融合的結構模型（見圖1）是通過對圖書館內部多個系統的數據進行多層次、多級別、多方面的處理、控制、目標識別和管理，完成實時數據與歷史數據、動態數據與靜態數據等的有效融合與利用，從而實現不同系統的數據共享。

圖1 圖書館信息流融合結構模型圖

2.4 信息流融合的效應反饋

信息反饋就是指信息接受者對所受信息進行理解和應用過程作出反應，得到某些信息反饋到信息源的發送者，對應原來的信息資源進行核實修正，以達到選擇信息資源和調整信息傳遞策略。圖書館實踐表明，圖書館輸出信息部分或全部地被反饋給過程控制的主體，控制主體針對輸出偏差，分析產生偏差的原因并采取相應糾正措施進行調控，將結果反作用于被控制對象，最終達到實現滿意的預定目標輸出（見圖2）。為了了解用戶對信息的需求，通過網絡調查或用戶溝通等手段分析影響用戶信息需求的因素，研究這些影響因素與信息需求之間存在的內在聯系，利用各種定性和定量分析方法解決這些影響因素滿足用戶的信息需求。[3]

圖2 圖書館過程系統信息反饋圖

3 圖書館過程系統管理的實施

3.1 圖書館過程系統的涵義

過程是指通過利用資源和實施管理，將輸入轉化為輸出的一組活動，一個過程的輸出可直接形成一個或幾個過程的輸入。如圖書館的文獻采編可視為一個過程，而采編過程的輸出則是讀者服務過程的輸入等。系統識別和管理圖書館工作中的各種過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為過程管理。現代圖書館是一個擁有多種媒體文獻資源、運行多系統平臺、多種服務方式共存的復雜過程系統，為了增強圖書館過程系統對各種變化的反應能力，提高服務質量和效率，通過組織、計劃、協調、設計與控制各個層次和各個功能系統之間的相互聯系和作用，形成合理的組織結構與功能結構，以便能夠將系統進行集成，按照一定的目標進行優化。

3.2 圖書館過程系統研究體系

圖書館過程系統體系結構上可分為宏觀—介觀—微觀三個層面，宏觀指整個圖書館行業層面，介觀指某個圖書館層面，微觀指單元圖書館內部各系統層面。[4]正常情況下，各圖書館根據各自性質、規模和服務對象，設置多個職能部門承擔相應的工作，形成不同的過程，但總體來說，應包括管理過程、資源提供過程、服務實現過程及測量分析與改進過程，其中服務實現過程是主過程，其他3個過程是支持過程。①管理過程。主要指決策以及交流與溝通活動。此類過程涉及調整圖書館業務、制定館藏政策、修改發展戰略等，著重從決策者的角度弄清圖書館過程系統問題分析。②運作過程，即服務實現過程。圖書館為了組織信息資源和開展信息服務所進行的具體工作。③支持過程。主要包括資源提供和分析改進過程，以滿足圖書館服務對象的需求為目的，直接反映工作效率和效益，著重從圖書館專業技術角度解決圖書館過程系統問題。

3.3 圖書館過程系統控制與管理的方法

3.3.1 合理配置文獻信息資源系統

信息流融合是研究多種信息的獲取、傳輸與處理的基本方法、技術以及信息的表示、內在聯系和運動規律的一門綜合技術，在不同的信息管理系統中已得到了廣泛應用。由于圖書館信息流融合的對象來自各應用系統的多源信息，圖書館過程系統的控制與管理就是在對圖書館系統分析、優化目標的指導下，從圖書館工作的目標出發，將圖書館的各個部分有機地組織起來進行集成，形成合理的層次結構和功能結構，保證各系統共享數據，減少信息誤差，保證信息的兼容性和一致性。目前，圖書館文獻信息資源的構成越來越復雜，同種資源可能呈現不同的載體表現形式，因此，只有將多源信息融合于一體，通過控制與分析，置于圖書館過程管理系統中，成為系統可以識別的數據形式，才能使信息資源有機順暢地結合。

3.3.2 控制與管理圖書館過程系統運行

圖書館過程系統的管理圍繞著過程為核心展開，在圖書館的業務與服務中，一切活動都可以看作是過程。圖書館信息流融合可以綜合反映圖書館內文獻資源收藏與利用的實際狀態，在運行過程中相應減少了數據量的處理，提高文獻的流通和利用效率。由于不同環節產生不同的數據信息，在整體優化的目標下，通過過程系統的控制，對過程程序采用有效的監控方法，保持過程設計的成果，使系統對資源狀況、人員流動的調控、合理調配和使用保持管理的成效。

3.3.3 實現過程系統管理的創新

圖書館過程系統管理追求的是整個運行過程的綜合績效。[5]信息流的融合有利于及時揭示過程系統中物流、人流和信息流的流動狀態和各個因素之間的相互關系，有效地銜接了圖書館過程與業務控制過程。鑒別與評估過程的發展變化規律，輔助決策分析，是圖書館過程系統管理發揮作用的基礎條件；信息流的融合使圖書館過程系統中的“薄弱”環節更易顯露，借助系統運行過程中的整體協調與控制，建立高效靈活的信息處理和反饋系統，提高圖書館適應讀者以及學科等變化的快速反應能力，創造達到預定目標的最佳決策方案，實現圖書館過程系統管理的最優化。

（1）調查、識別用戶的需求和期望。通過對用戶的層次類別、知識結構、各群體數量和比例的識別，調查其使用圖書館的方式和頻率，將用戶需求轉換為服務特性。很多圖書館圍繞著人流、物流、信息流來進行業務流程的過程改進，其目的就是適應服務對象，使管理在層次結構上更簡明化、扁平化，功能結構上更集成化，形成圖書館新的層次結構和功能結構，營造能適應服務對象的快速反應的服務環境。[6]

（2）控制與實時優化相輔相成。由于各個流程實際過程中存在各種各樣的波動、干擾以及條件的變化，穩態過程只是相對、暫時的，動態變化是必然、經常的。引起波動的因素主要有：①計劃內的變更；②過程本身不穩定；③意外事故等。以上種種波動和干擾都會引起原有的穩態過程和平衡發生破壞，而使系統向新的平衡發展。所以必須在控制中不斷發現問題、解決問題，包括實時檢測與控制本身的偏差，問題解決了，過程的變異也就減少了。[7]

（3）集成、反饋，確保信息精確可靠。實施控制與管理一體化，保證信息的暢通，必須有效地控制圖書館所有活動及相互間的關聯。輸入一端是計劃的編制，中間是計劃的執行過程，輸出一端是計劃執行的效果，把計劃的執行結果通過評定分析及時地反饋給決策機構，并及時提出修正措施，以便在實施過程中及時校正。當全部計劃執行完畢，反饋系統會把遺留問題提出，作為下一輪過程管理的參考。通過過程系統管理，圖書館把已有的新知識、新技術創造性地集成起來，以系統集成的方式創造出新的服務方式、新的管理模式、新的業務流程，以滿足不斷發展的新需求。

綜上所述，圖書館過程是一個逐步完善發展的過程，只有真正了解圖書館過程的各種需求，借助系統運行過程中的整體協調與調控，建立靈活機動、高效率的信息融合和反饋系統，通過反饋信息的利用與評價，使圖書館對自身的資源與利用、人力與服務、結構與管理等有一個更清晰的認識，在發展的過程中不斷拓展信息的層次、廣度和深度，才能提高圖書館管理效益，增強圖書館在網絡環境下的適應能力。

[1]劉茲恒.圖書館管理思想與模式的變革[J].中國圖書館學報，2008（5）：72－73.

[2]唐文寶.關于過程管理在圖書館服務中應用的思考 [J].圖書館工作，2005（3）：12－13.

[3]金萍萍.圖書館個性化信息服務的過程管理[J].科技情報開發與經濟，2004（8）：44－45.

[4]楊友麒，成思危.現代過程系統工程[M].北京：化學工業出版社，2003.

[5]季淑娟.圖書館的過程系統管理研究[J].圖書情報工作，2006（4）：35－37.

[6]王成恩，等.過程系統綜合集成技術[M].北京：科學出版社，2003.

[7]李志.圖書館過程系統的控制與管理研究[J].新聞愛好者，2008（9）：97－98.