設立便民服務中心 優化門診就醫流程

張建平,包 清,戴文靜

設立便民服務中心 優化門診就醫流程

張建平,包 清,戴文靜

隨著門診病人不斷增多,本著“以病人為中心的”服務宗旨,我院于2008年10月成立了便民服務中心,力求實現全新理念、全新服務、全新創意、全新建筑,全面優化門診服務流程和環境設施,并通過管理模式創新和加強信息化建設,將預檢分診、預約掛號、導醫咨詢、信息查詢、投訴接待等服務功能整合一體,為病人提供一站式便民服務,充分體現了人文護理[1]。

1 門診就醫存在的問題

1.1 非醫療時間長 在舊的流程模式下,形成了門診掛號、就診、檢查3個“高峰”。病人看一次病至少需要排4次隊(掛號、候診、付費、取藥)、付3次費(掛號費、藥費、輔助檢查費),至少需要花費1.5 h～2.5 h,多則1 d,除了醫生診查花費的10 min～15 min,其他時間均消耗在非醫療時間上。

1.2 輔助檢查繁瑣 檢查預約、檢查前的特殊準備和檢查地點的分散使得病人完成檢查需要耗費大量時間。無形中增加了病人在門診滯留。

1.3 導醫系統不完善 在進行各項檢查時,約有一半的病人要提出“到哪里去做檢查”之類的問題,沒有清楚易懂的路標或導醫服務系統,直接導致大量病人盲目、無效地移動。

2 便民服務中心建立

便民服務中心的構想來源于醫院對航空候機樓信息公示系統、銀行排隊系統和賓館總臺服務系統的高度整合與升華。按照“環境設施現代化、門診管理信息化、服務流程人性化”的要求,通過空間優化、功能整合、模式創新3個途徑,在我院門診綜合樓、急診樓和醫技樓之間,占地1 000 m2。前半區為配套功能服務區由人工服務區域和自助服務區域組成。人工服務區包括預檢咨詢臺和總服務臺。自助服務區包括自助掛號機器、綜合查詢機器、化驗報告查詢機器、滿意度調查機器組成。后半區是經過信息化改造和流程重建的門診大廳,為病人提供掛號、收費和配藥服務。高度整合的服務功能,人性化的服務設施,極大地方便了病人。便民服務中心的工作人員一并都是通過全院性招聘具有專業護士資格的優秀護士擔當,有較好品德修養與醫患溝通技巧,熱愛窗口服務,并能擔任預檢咨詢,檢查預約等工作的全科護理人員。在上崗前進行嚴格的崗前培訓,分別請人文學院的教授進行禮儀(工作形象、服務用語等)培訓,請內科、外科、婦產科、兒科、五官科等專家就各系統疾病常見癥狀及問診方法進行了詳細講解培訓,并且聘請專業的手語及外語老師進行培訓[2,3]。工作人員本著“為病人為中心”的服務宗旨,熱情周到的為病人指導就醫,使病人滿意。

3 便民服務中心的創新特色

3.1 自助掛號系統 病人只需拿著醫保卡或醫聯卡在磁槽里一刷,按照顯示屏提示選擇就診科室,機器便會“吐”出掛號單。整個掛號流程不過幾十秒,并且暫時無需付費,病人就可直接憑掛號單就診,直至就診結束后,最后付費拿藥時一并把掛號費結清,這樣病人減少了1次排隊掛號的時間,深受病人的好評。我院2008年10月18日 —2009年8月10日,自助掛號日平均1 050人次;日高峰為1 320人次,占日全部門診掛號總量的16%。

3.2 預檢咨詢臺將預檢和導醫功能合一 提供一站式的咨詢服務,由相對經驗豐富的護士擔任,倡導主動服務,解決初診病人分診和疑難雜癥病人分科分診困難的問題,使病人能準確掛號就診,避免因掛錯號所導致的轉科換號,甚至因時間耽擱無法當日就診的情況;并為病人提供導向咨詢,做到“首問負責制”。

3.3 總服務臺分為三部分 行政辦理：專家門診、特需門診現場預約掛號,大病醫保、異地醫保審核,住院登記等。檢查預約：CT、核磁共振、超聲、內窺鏡、24 h動態心電圖等檢查的預約。意見與建議、投訴接待,功能整合可以減少病人往返,方便病人。

3.4 指示標識 采用統一、規范、醒目的中英文對照指示標識;服務區平面圖清晰、醒目,方便病人能迅速找到相關服務區域。

3.5 率先在衛生系統推出“掛號收費叫號系統服務”模式 針對病人的不同適應性、自身的實際服務能力等實情,對掛號和財務窗口的工作做了合理的設計,采取了收費、掛號全通柜服務,分層、分樓掛號、收費,不同排隊模式的彈性開放等方式,減少病人排隊時間(高峰時段人均5 min),完成日門診量8 000余人流量。分階段實施建立醫院客戶關系管理服務系統,為病人提供人性化服務。擴大預約掛號服務功能,分網上預約、診間預約、電話預約、現場預約。

4 便民服務中心從細節服務入手,讓服務更溫馨

病人對醫院服務的要求越來越高,以前一些不起眼的“小問題”,已經成為病人選擇就診醫院的重要因素,醫院服務品質的高低,也主要體現在服務的細節上。因此,加強工作細節管理,不僅可以使病人感受到醫院服務無微不至的人文關懷,也可通過細節管理對服務提出更高要求來轉變工作人員的服務理念,不斷提高醫院服務的質量和水平,如①巨大的全彩色 LED屏幕,播放醫院介紹、健康宣教、名醫坐堂和動態新聞等生動的圖文資料。采用電視墻將門診開診信息實時動態公布,方便病人選擇。②提供免費出借輪椅平車;免費提供一次性水杯,供應開水;免費測量體重、身高;免費提供老花鏡。雖然只是些瑣碎小事,但能讓病人感到醫院的細心及溫馨。③開通便民熱線,服務內容包括：醫院介紹,科室特色及專家介紹,醫療信息查詢,就診查詢,專家預約掛號;醫療知識,醫保知識查詢,意見建議,投訴電話接待,報告查詢,來我院的交通路線查詢,極大地滿足了病人的需求。④為多種不同需要的人群提供服務,工作人員掌握基本的手語和外語服務。為聾啞病人及外國病人提供咨詢服務及就醫指導,使他們順利就醫,深得病人表揚。

開設便民服務中心近1年來,本著“以病人為中心”的服務理念,不斷創新,優化門診就醫流程,深受病人的好評,滿意度逐步提高,擴大了醫院的影響。成功的運作更是引起各大醫院的相繼參觀和學習,贏得了社會的贊譽。

[1]易玉珍,羅曉梅,郭代珠.人文護理在門護理服務中的應用[J].全科護理,2009,7(10C)：2787-2788.

[2]占伊揚,許年珍,魯翔.超大型醫院醫院門診流程再造應用研究[J].中國醫院,2008,12(6)：1.

[3]鄭彩娟,張秋霞.護士在優化門診工作流程中的作用[J].護理研究,2007,21(2B)：456.

To set up convenient service center and to optimize outpatient visit flowsheet

ZhangJianping,Bao Qing,Dai Wenjing(Xinhua Hospital of Shanghai Jiaotong University,Shanghai 200092 China)

1009-6493(2010)2C-0536-02

R197.323

C

10.3969/j.issn.1009-6493.2010.06.041

張建平(1961—),女,主管護師,大專,工作單位：200092,上海交通大學醫學院附屬新華醫院;包清(通訊作者)、戴文靜工作單位：200092,上海交通大學醫學院附屬新華醫院。

2009-08-26)

(本文編輯 寇麗紅)