全球服務外包發展現狀與策略

○張華英 （湖北大學 湖北 武漢 430062）

一、服務外包的定義

關于服務外包的概念：是指作為企業將服務流程以商業形式發包給本企業以外的服務提供者的經濟活動。在新一輪產業轉移進程中，跨國公司通常采用建立可控制的離岸中心或海外子公司的方式向母國或國際市場提供服務，而不直接向當地的服務提供者分包業務，這種商業流程向海外轉移的形式被稱為服務離岸。

關于服務外包的主要領域：一是軟件業，約占服務外包總額的25%；二是電信運營業，根據專業服務和咨詢機構Deloitte Research發布的最新調查報告顯示，全球電信運營商共有550多萬個工作崗位，到2008年其中5%的工作份額將移到海外；三是其他行業，如信息服務、人力資源管理、媒體公關業務、金融服務等。

關于服務外包的主要國家有美國、歐盟和日本。在全球外包支出中，美國占了約2／3。歐盟和日本占近1／3，其他國家所占比例較小。亞洲是承接外包業務最多的地區，約占全球外包業務的45%。印度是亞洲的外包中心，墨西哥是北美的外包中心，東歐是歐洲的外包中心。近年來，中國、俄羅斯等正在努力成為承接外包較多的國家。

二、全球服務外包發展現狀

1、交易規模擴大。一方面外包的金額越來越大。根據美國商務部發表的統計數字顯示，2003年美國公司外包的一些呼叫中心及數據輸入工作的總價是773.8億美元。據估計，全球各行業的外包市場已經從2001年的1500億美元增長到2004年的3000億美元。其中軟件服務跨境外包市場平均每年以29.2%的速度增長。2005年整個市場規模達到289億美元。另一方面外包的職位越來越多。目前白領工作流向較低勞動力成本國家的數量急劇增加。據美國從事信息技術研究的Forrester研究公司的最新估計，自2000年以來美國大約向外流失總計40萬個服務業工作崗位。

2、業務范圍拓寬。許多發展中國家和一些中小企業甚至個人為了降低成本也將部分業務外包出去，使外包客戶的范圍不斷延伸。與此同時外包的承接國家也越來越多，信息技術及網絡技術的發展使服務外包所需的技術知識水平逐漸提高，全球知識密集型服務外包興起。許多公司不僅將數據輸入文件管理等低端服務轉移出去，而且還將風險管理、金融分析、研究開發等技術含量高、附加值大的業務外包出去。

3、參與群體增多。目前，服務外包不僅局限于發達國家和一些大型跨國公司，一些發展中國家也紛紛參與到承接國際服務外包的競爭行列中來。如印度、中國、韓國、菲律賓、新加坡、泰國、越南、柬埔寨、羅馬尼亞、委內瑞拉等國。

4、離岸方式趨勢明顯。由于一些發展中國家教育水平逐步提高，而人力資本成本相對較低，致使越來越多的服務外包以離岸方式進行。世界上最大的1000家公司中，大約70%的企業尚未向低成本國家外包任何業務流程。在聯合國貿發會議2004年針對歐洲500強企業進行的調查中發現，僅有39%的企業有過離岸商業服務外包的經歷，這些企業已經創造離岸就業崗位2萬個；另外有44%的企業計劃在未來幾年中外包部分業務。其他研究也證明服務外包“離岸化”的趨勢日漸明顯。

三、國際服務外包市場的特點

1、IT和金融服務外包成為了國際服務外包的主導。伴隨著服務結構進一步朝著技術和知識密集型方向發展，及與高新技術相關的和以高新技術為手段的服務外包發展迅速，其中以IT和金融服務外包為主導。

IT外包服務是指企業戰略性選擇外部專業技術和服務資源，以替代內部部門和人員來承擔企業IT系統或系統之上的業務流程的運營、維護及支持的IT服務。IT外包服務包括IT系統外包服務和業務流程外包服務兩大類。IT系統外包（IT System Outsourcing）是指企業將自己的整體IT系統或部分IT系統委托給專業服務公司，由其按照服務水平協定的要求管理、運營、維護被委托的IT系統的服務過程。按照被委托的系統的不同層次，IT系統外包又可以分為IT基礎架構外包（IT Infrastructure Outsourcing）和應用系統外包（Application SystemOutsourcing）。業務流程外包（BusinessProcessOutsourcing，BPO）是指企業將自己基于IT技術之上的業務系統委托給專業服務公司，由其按照服務水平協定的要求進行管理、運營和維護，其中包括客戶管理外包、人力資源外包、財務流程外包等。

近十年來，由于信息技術在各產業中的應用和融合程度深化，對企業核心業務的影響也越來越大，導致企業對IT系統的安全性、經濟性、實用性和擴展性提出了更高的要求，企業需要IT專門服務商提供低成本、高效率和高品質的外包服務。因此如果擁有強大的研發能力，加之人力資源成本相對較低，一些發展中國家和地區是有可能成為國際IT服務外包的聚集地的，比如印度。

由于金融業日趨復雜的內部整合與外部銜接，以及受專業化分工和規模經濟的影響，金融業的許多部門都在進行國際外包，銀行數據中心、保險核保理賠、股票交易和金融分析等業務都可以在亞洲或歐洲的一些具備相應條件的低成本中心進行。比如金融業3/4的研究費用來自于工資支出，通過后臺工作外包形式可以大大降低運營成本，提高競爭優勢。通過外包給專業服務商，金融機構可以更專注于自身核心業務，提升競爭優勢。

隨著IT業與金融業的交叉融合，兩者以相互結合的方式強化了服務外包的離岸趨勢。因為現代金融業已經成為了知識和信息技術密集型行業，是在先進的IT系統基礎上運行的行業，任何數據的存儲、交易的進行、與顧客的互動和業務的拓展都離不開IT系統的支持，所以金融機構在IT上的投資明顯高于其他行業。因此，金融業國際外包成為了各種IT外包服務市場中最大的服務對象之一，比如匯豐銀行在中國和印度開設了龐大的后臺服務中心，雇傭了4000多人用于承接信用卡、貸款處理等業務。

2、國際服務外包更加重視垂直市場。通常外包服務項目跟產業類別無關，尤其是在IT領域中。例如數據輸入或維修服務器等事情，是不分什么垂直市場的。但隨著外包市場的競爭日趨激烈，外包服務公司很難在與同業的競爭中凸現特色以贏得有利的位置。另一方面，客戶也迫切希望服務外包公司能提供更符合自身需求的外包服務。因此，通過掌握垂直市場所需的專業技術，切入垂直市場，獲得為客戶提供更專業服務的能力是一種很有效的策略。例如了解某種特定商業流程的訣竅或相應行業規定，有助于外包服務商爭取到更多的合同。

在IT外包服務中，據估計在不同行業的IT外包中有80%的內容是相同，但就是那20%需要調整的內容，才是外包服務提供商贏得客戶信任、提高自身競爭力的關鍵。比如金融業就非常關注IT外包商在接手營運管理之前，是否對金融法規和消費者行為深入了解。因此增加特定市場知識，具備擔當不同行業IT外包服務風險的規模和實力，能夠針對客戶的不同需求提供外包服務成為了IT服務外包公司日趨重視的問題。

四、中國承接國際服務外包的對策

1、鼓勵和引導企業承接國際服務外包。企業是承接國際服務外包的主體，在承接國際服務外包業務時，一方面要靠企業自身爭取，另一方面也有賴于政府出臺鼓勵企業承接跨國公司外包業務的政策措施，為企業承接跨國公司外包業務創造良好的環境和條件。因此，政府要為國內企業提供必要的信息和咨詢服務，引導它們積極參與國際項目外包市場，同時，政府要幫助外國企業了解我國的投資環境，增強投資的信心。在具體措施上將采取招商引資和爭取跨國公司的外包業務相結合；在招商時，既向外商介紹投資環境，也介紹企業承接外包業務的優勢；政府應定期發起和組織企業參加國際外包業務洽談會。

2、大力引進國際服務外包，延長利用外資的產業鏈條。引進和承接國際服務外包，既可以從服務業跨國公司的“歸核化”戰略中獲得商機，也可以延長制造業產業鏈條，向制造業跨國公司提供相關的商務服務。目前，我國是除美國以外最大的吸收外資國，現存外資企業數十萬家，滿足這些企業的商務需求，延長產業鏈條，讓現有的外資企業落地生根，是提高利用外資質量和水平的重要內容，也是擴大服務業利用外資，高起點承接服務外包的切入點。

3、培養或吸引大量外語熟練、熟悉國際慣例的企業經營人才和技術人才。印度軟件產業的崛起，人才資源無疑是成功的第一要素，印度政府十分清楚，要發展軟件產業必須以教育為突破口。上世紀80年代和90年代，印度對教育的投資超過了GDP的3%，21世紀初對教育的投資已超過了GDP的4%。經過多年的政府投資，印度已擁有許多享有盛譽的技術大學，形成了良好的人才培養模式和環境。每年印度產生75000名IT畢業生和200萬名英語畢業生，源源不斷地為軟件業注入新鮮血液。正是得益于龐大的教育體系和職業化的軟件人才培訓機構，印度才形成了從尖端的科技研發到基礎的實際應用的眾多梯形人才隊伍，保證了印度軟件產業的迅猛發展。

4、抓住國外調整和優化產業結構的機遇，大力引進國外現代生產性服務業。國際服務外包的領域非常廣泛，從簡單的客戶服務到遠程營銷；從最基本的信息處理到復雜的財務、金融、保險分析；從簡單的電腦日常維護到高端的軟件開發、新產品設計，涉及的環節越來越復雜，在價值鏈上的位置也越來越高。要充分發揮比較優勢，抓住國外調整和優化產業結構的機遇，大力引進國外現代生產性服務業。這樣不僅能夠有效彌補外資流入的不足，而且可以通過引進國外現代生產性服務業，調整我國的經濟結構，帶動產業升級。

5、鼓勵有條件的企業搶占國際服務外包市場。承接跨國公司國際服務外包，企業必須在硬件和軟件上都要有所準備。在硬件上企業必須擁有和掌握與產品生產相適應的生產加工技術，同時能緊跟世界生產加工技術進步的步伐和潮流，及時更新技術裝備。在軟件上必須具備兩方面經營能力：一個是與信息技術手段相關的經營能力，另一個是與人員素質相關的經營能力。要鼓勵有條件的企業加強自身軟硬件環境的建設，提高競爭能力，抓住時機邁向國際服務外包市場。

6、重視與國際服務外包商的合作關系。國際服務外包的一個特點即發包商和承包商的合作是建立在長期合同基礎上的，這種合作形式要求雙方有更多的信息交流、更緊密的協調與合作關系，保持長期穩定性特點。國際服務外包的合作實際上是企業間長期穩定的合作模式，通過外包服務實現雙贏。因此，在引進和與國際服務外包提供商的合作中應特別注重建立長期穩定的合作關系。

[1]嚴啟發：我國經濟發展的重大戰略機遇[J].經濟研究參考，2006（61）.

[2]丁潔：論國際服務外包發展及中國應對策略[D].對外貿易經濟大學，2005.

[3]劉重：我國企業承接國際服務外包的問題與對策[J].研究與探索，2006（4）.