酒店英語模擬運營制教學模式探索

譚敏娜

（太原旅游職業學院，山西 太原 030006）

酒店英語模擬運營制教學模式探索

譚敏娜

（太原旅游職業學院，山西 太原 030006）

英語只是一種語言工具，而沒有職業方向。職業英語的教學模式若還是完全圍繞語言教學而脫離職業氛圍，必然導致我們高職英語專業的學生畢業后仍然不符合企業崗位要求而產生“學外語”等于沒有專業的質疑。真正把企業文化引入課堂，為教學所用，是職業教育的必然發展趨勢。同時，酒店業先進的模式和理念也同樣可以指導相關課程的教學。

酒店英語；運營模式；企業文化；教學改革

中國的酒店業是較早和國際接軌的行業，也是服務行業中最接近國際先進水平的行業。特別是近幾年我國酒店的設施設備等硬件標準較國外酒店毫不遜色，然而在人才培養和教育方面與國際酒店集團的標準還有很大差距。高星級酒店業對外語服務人才的要求應該算是國內服務業中最嚴格的，那么怎樣適應國內酒店對高素質雙語服務人才的需求，已成為所有開辦酒店專業高職院校要思考的首要問題之一。既然要培養酒店需要的人才，為何不把酒店的制度引進課堂，在學校中就慢慢滲透企業文化，訓練學生逐漸符合行業考核標準呢？作為一名高職院校酒店英語教師，筆者在幾年的教學中也在思考和摸索改革的方向和方法，下面就談談筆者在課堂教學中關于酒店英語運營制教學模式的探索和經驗。

一、酒店英語模擬運營制教學改革原則和前提條件

（一）改革原則

1.以酒店工作過程為導向，以崗位技能為基本。

2.從酒店“員工第一”到課堂“學生第一”。保證學生為課堂主體，教師做指導和評價，尊重學生，關注他們的發展，以人為本。

3.從酒店追求實效性到課堂實用性。酒店追求實效，酒店英語課程同樣追求教學效率和效果，以實用為準、夠用為度設計教學內容。

4.重視實踐教學。模擬經營式教學模式的核心，就是要模擬真實酒店情景，學生進行情境實踐。

（二）條件

學院小酒店實訓室為實踐教學提供了場所。校企合作、高星級實習酒店給我們指引了明確的培養方向。網絡資源為酒店英語教學提供了國際最前沿先進的酒店的管理文件。

二、酒店英語模擬運營制教學改革辦法

1.求職者——酒店雙向選擇：如何進入角色

在第一節課上筆者以“人事部經理”的身份介紹虛擬酒店，并用PPT公布招聘信息。每個崗位都有招聘條件，比如說前廳部招聘女接待員兩名，要求身高162厘米以上，形象好氣質佳，發音標準，口語流利，溝通能力強等。符合條件的學生都可以填報員工申請表（Application form）。很多外形條件不好的學生也想嘗試這些崗位，但是知道自己并不符合招聘條件，所以就去選擇更適合自己的崗位。這種模擬招聘制度不僅介紹了不同崗位的基本要求，也使學生更明確了擇業方向，避免了將來就業的盲目性，也更看清楚了自己的優缺點，從而選擇更適合自己的崗位。

2.前廳——客房——餐飲——康樂四模塊：如何分配課時

酒店的各部門相對獨立，而且崗位技能的側重點也有差異，按部門分模塊教學使課程體系更加條理化，然后再根據崗位分配課時，針對不同崗位進行教學。

3.招聘——培訓——試用——考核四部曲：如何組織課堂活動

“招聘”環節之后，我還是以“人事部經理”的身份進行崗位培訓。這個環節實際上就是教師講授知識的部分，但是更具崗位針對性和實用性，并且滲透了禮儀禮貌、職業道德等其他教育。接下來競聘崗位的同學要接受“試用”。這就是模擬情景教學方法中的Role-play。其他同學分組拿到“情景卡”來扮演酒店客人，模擬各種情景，而競聘的同學準備后接受考驗，履行崗位職責，扮演員工角色，給客人提供服務。

4.Tell you——show you——follow me——check you四環節：如何進行崗位培訓

國際賓館的培訓方法可以簡單概括為：告訴你-做給你看——跟我學——糾正你這幾個步驟。把學生當成是一線員工，而自己就是培訓經理。通過老師自己的示范，在學生中挑出優秀的作為其他人效仿的榜樣，并協助老師培訓別的同學。列舉案例一起分析，從而規范職業技能操作。

5.領班——主管——部門經理三晉級分層培養潛能：如何進行分層能力教學

重視學生發展的潛能。在一線員工崗位模擬實訓的過程中，對于有突出表現有管理能力的同學可以“提拔”為Captain,或者Manager,不僅可以起到鼓勵作用和對別的同學的榜樣激勵，還可以適當布置較難的任務，讓這些學生承擔一些模擬管理或者工作策劃的任務，挖掘其后期發展潛力。比如說班里有個學生形象很好，交往能力又強，只是英語口語稍微差一些。筆者讓她擔任“禮儀培訓主管”，結果她非常負責地在課余查閱資料并給其他同學禮儀指導，效果相當好，而且她自己的學習積極性也很高，英語水平有了很大提高。

6.工資——津貼——獎金，拿分數當“工資”：如何考核學生

下載五星級酒店的員工考核資料，讓同學們根據不同的崗位設置不同的考核辦法，拿分數當“工資”建立合理的獎懲制度。在以上提到的課堂活動四部曲中最后的考核環節，就是在Role-play后現場打分的辦法，記錄為“崗位工資”。期末考試成績分為崗位工資100—400元（課堂實操考核成績0—40分），全勤獎勵津貼0—100元（出勤率0—10分）和業務知識考核0—400元（期末筆試0—40分），同行評價0—50元（人際關系5分），潛力獎金0-50元（拓展技能5分）。考核辦法可以針對需要強化的能力進行調整，比如說大部分學生缺乏人際交往能力，在平時成績中有幾分是同行評價，就會對學生協調人際關系產生積極導向。如果要加強職業道德教育，也可以在平時成績中單獨列出，以引起學生的重視。實現課程考核和行業考核的接軌。

7.課上——課后——課外多樣化作業，培養學生創造性綜合素質：如何引導學生課后學習

現代酒店都要求員工能夠熟練使用計算機。每個班級都有多媒體電腦，筆者經常布置一些電子版作業，要求學生分組設計酒店表格，比如說入住登記表、客房加床通知單、干洗單、菜單等等，既能供下一節課堂使用，還和行業緊密相連，起到了督促學生復習或預習的作用，而且學生有自己的發揮空間，可以鼓勵他們利用網絡資源搜集相關信息，并能增強學生的合作意識。

8.教室——實訓室——實習酒店逐步過渡練技能：如何實訓

三、酒店英語模擬運營制教學改革趨勢

1.逐步實現實習生無需酒店培訓直接上崗。

2.后期教學和企業聯合進行職業教育培訓。

3.分層教學培養不同層次的酒店人才，儲備有發展潛力的管理人才。

旅游職業院校的英語教學的培養目標是在具備合格職業技能的前提下以外語為特長的高素質服務人才，逐步實現旅游人才培養雙語化和國際化。告別小小的教室里閉門造車的傳統模式，面向人才市場，面向國際市場，打造更高質量的“學生產品”，爭取“出口”，才是我們的必由之路。

［1］陸慧.現代飯店管理概論［M］.北京：教育出版社，2005.

［2］姜金鑫.The Exploitation of Worksprocess-oriented Practical Curricula［J］.職教通訊，2008，（5）.

G718.5

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