公共圖書館人文環境的評判與優化

●王 凌（河南省委黨校 圖書館，鄭州 450002）

隨著科學技術的日新月異，圖書館服務手段迅速更新，服務環境得到了極大的改善。然而在一定程度上，公共圖書館傳統服務氛圍的馨香似乎愈來愈淡，人文關懷的溫情似乎愈來愈少，圖書館工作人員與讀者的距離似乎愈來愈遠。因此，從人文角度對圖書館的服務環境進行清醒的評價，從中找出圖書館服務與讀者需求之間的差距，著力營造一個人性化的公共圖書館服務環境，是建設和諧社會的人文要求，也是公共圖書館可持續發展的內在需要。

1 有悖于人文的公共圖書館服務環境

人文環境是以物質世界（建筑環境，城市環境）為依托的，反映人們精神價值和人文價值的行為場所。精神的豐富性及對人的關懷是人文環境所具有的典型品質。[1]然而，在人文性及人文精神方面，公共圖書館的服務環境還存在著一些不盡如人意之處。

1.1 平等理念的缺失

平等是圖書館服務的人性化方向，然而有一些公共圖書館卻存在著或多或少的社會排斥、服務門檻現象，存在著“等級制”差別服務，其規章制度中有不少對讀者的限制性條款，因地位身份、消費能力不同等因素把讀者分為三六九等，在借閱場所、借閱冊次、借閱方式、借閱期限方面都有著不同待遇，這種以身份和資源區分的差別待遇，使讀者獲取知識權受限，享受平等服務權受限，背離了公正、平等原則，與圖書館作為公益性社會教育機構的辦館宗旨不符。

1.2 人文精神折翼

技術理性和人文精神是圖書館事業發展的雙翼，運用技術的根本目的是為了更好地為讀者服務，但一些公共圖書館卻存在著本末倒置的重技術輕服務現象，把服務工作托付于技術了事。盡管圖書館是被現代化設施武裝起來了，但讀者輔導工作卻依然滯后，一些“計算機盲”只得“望機興嘆”，被阻隔在圖書館現代化服務之外。一些公共圖書館網絡信息資源也因宣傳不力、收費服務、程序復雜、操作麻煩等因素而頗有貴族色彩，不為大多數人利用。在一些公共圖書館工作人員身上，職業責任心和使命感日漸淡漠，漠視讀者利益，對讀者敷衍了事，服務態度欠佳，人文精神日漸失落，。

1.3 漠視讀者人格

圖書館作為社會文明和進步的標桿，卻忽視了制度的人文道德基礎，片面強調讀者義務而忽視讀者權利的保障，這種權利和義務的錯位，使得許多公共圖書館隨處可見生硬、嚴厲、冷漠的語言，諸如“不得……”“不準……”“嚴禁……”“處罰……”等命令、訓誡。在××市圖書館網站的讀者須知中，就出現這類的字眼多達20處。這種對讀者人格的漠視將直接影響圖書館的親和力、親和度，與應具有的文明、和諧基調不相協調，易使讀者感到他們處于被管制地位，由此產生反感甚至逆反心理，引發圖書館與讀者之間的矛盾或疏離。在筆者近期進行的一項讀者問卷調查中，有讀者提出個別圖書館工作人員隨意訓斥老年讀者，這種有失文明的行為對圖書館與讀者之間的和諧關系的形成造成極大阻礙。

1.4 圖書館建筑的冷漠

圖書館建筑應是物化和人化的和諧統一，然而有的公共圖書館館舍建設卻脫離中國國情，片面追求富麗堂皇的外表、先進的硬件設施，重形式而輕功能，忘人文。如有的圖書館沒有為殘疾人設置無障礙通道，有的圖書館雖設有無障礙通道卻被其他物品占用。圖書館內普通區域和特殊區域封閉式建筑模式的設置，給讀者造成視覺或心理排斥感，也背離了公正平等的人文價值取向，限制了讀者的閱讀自由。

2 圖書館和諧人文環境的優化策略

2.1 弘揚以人為本的人文精神

圖書館的人文精神包括對讀者價值的關注、尊重和重視，將圖書館服務環境賦予人的關懷，體現圖書館服務的人文關懷精神，使圖書館的人文環境起到提升、實現人的價值的積極作用；圖書館的人文精神還包括對理想社會的文明、和諧及美好狀態的頌揚、追求和傳承，將圖書館服務環境賦予精神的豐富性，體現一種旨在陶冶人的高尚情操、提升人的文明程度及提高人的素質的人文態度，使圖書館的人文環境起到倡導、熏陶及塑造公民精神生活的積極作用。圖書館事業是一個人文主義的事業，公共圖書館應為服務環境注入人文精神和人文內涵，實現圖書館人文精神的張揚及人性化管理的提升，避免信息科技帶來的非人文化、非人性化的不良后果。為此，公共圖書館應不斷提高人文意識，培植人文精神，增長人文責任感，真誠地關愛讀者、尊重讀者、服務讀者、滿足讀者，為促進讀者的全面自由發展做好服務工作，使公共圖書館成為讀者的精神家園。

2.2 建設開放、包容、平等的服務體系

公共圖書館作為公益性的社會教育機構，消除排斥、增加包容、追求平等是服務的人性化方向。公共圖書館應建立開放、包容、平等的服務體系，營造一種沒有排斥、沒有歧視、沒有門檻的和諧服務氛圍，使其成為一個面向社會、廣泛包容、以人為本的社會公共場所。為此，公共圖書館應擴大開放力度，消除各種人為設置的壁壘，面向公眾擴大開放的服務區域，擴大開放的服務資源，并盡量延長開放的服務時間，發揮圖書館作為開放的知識與信息中心的社會作用；公共圖書館應增強包容性，不以地位高低、經濟貧富、能力大小等因素排斥任何人，發揮圖書館消除社會排斥、促進社會包容及社會融合的作用。公共圖書館應堅持平等的基本原則，在服務態度、服務內容、服務手段、服務范圍等方面做到公正平等，使社會各階層民眾在圖書館都能享有平等的信息權利，都能平等享受圖書館服務。由于弱勢群體在社會競爭中的劣勢地位，公共圖書館尤其要保障長期失業者、殘障人士、婦女兒童，年老體弱、低收入、少數民族群體的信息權利，逐步縮小和消除數字鴻溝，實現圖書館在數字化時代承擔的社會和諧、包容、平等的使命。

2.3 樹立民主、協作的管理理念

隨著圖書館2.0應用帶來的信息資源共建模式的多元化，讀者已成為信息消費者與信息生產者的結合體，成為圖書館的合作伙伴，享有圖書館信息資源的建設權、組織權及管理權。樹立民主和諧的管理理念，與讀者建立民主、協作的館讀關系，有利于圖書館吸納讀者智慧，體現讀者意愿，維護讀者權益，營造民主和諧環境。公共圖書館應從集權管理逐步轉變為民主管理、人本管理及自主管理，逐步完善社會參與、監督機制，吸收讀者代表參與圖書館的管理、評估等工作。對作為納稅人和圖書館信息資源創造者的讀者，圖書館在建設和發展的重大問題上，應賦予他們審議建議權、審議決定權、評議監督權，以避免圖書館決策與廣大讀者權益產生偏離與失誤。

2.4 創新以讀者為導向的服務文化

服務是一種文化。圖書館服務具有其獨特的規范和價值觀，這些規范和價值觀的總和就是一種文化——圖書館文化。圖書館特有的知識底蘊、特有的人文環境、特有的行業規范和特有的價值追求，都襯托著圖書館服務的文化品格。這種文化品格象征著圖書館服務的高尚與高雅、神圣與光榮。[2]公共圖書館應著力進行服務文化上的精神重構、職業重構，將“一切為了讀者滿意”作為服務宗旨、職業使命，不斷創新以讀者為導向的圖書館品牌服務文化，其中包括：

（1）服務理念文化。服務理念文化是服務文化的靈魂。圖書館的服務理念文化主要有：一是履行社會職能、職業使命的圖書館核心價值觀。也就是以突出為社會服務、為讀者服務作為圖書館的價值取向，這是圖書館因了自己的社會擔當而作出的職業承諾，也是圖書館生存與發展的重要理由。我國《圖書館服務宣言》體現了圖書館服務文化，標志著中國圖書館行業核心價值體系的重建。公共圖書館必須在服務中去踐行本行業的核心價值觀，才能實現《圖書館服務宣言》提出的目標要求。二是平等的服務理念。圖書館以讀者第一為根本服務宗旨，以為任何讀者提供平等服務為重要的圖書館服務原則，保障讀者自由平等利用圖書館知識、信息的權利；三是精致的服務理念，公共圖書館應注重服務的質量、績效，為讀者提供優質、高效、專業的服務，不斷提高圖書館行業的職業化、專業化水平。

（2）服務行為文化。服務行為文化是服務文化的外在成熟標志，公共圖書館的服務行為文化主要包括：一是對圖書館員的職業行為進行引導、塑造的自律文化。圖書館的自律是指圖書館管理者和從業人員具有明確的職業道德觀念并愿意依此進行自我約束，在提供信息資源服務的同時又不濫用信息資源，從而對社會和公眾負責。[3]自律文化主要靠道德來教化，它在圖書館服務行為文化中最為重要，只有在圖書館群體中形成遵守職業道德的內在自律自覺，圖書館員的職業行為才能真正符合職業特性的要求，圖書館的服務質量才能從根本上得以提高。公共圖書館應強化職業道德建設，培育圖書館員的職業道德精神，使其認真遵守《中國圖書館員職業道德準則（試行）》，并成為對讀者、對職業、對社會負責的內在的“心靈契約”及自發的職業行為，以提升圖書館的自律水平、職業形象及職業影響力；二是對圖書館員的職業行為進行約束、制約的他律文化。圖書館的他律則是指政府、社會團體以及民眾通過法律、社會輿論或壓力行動對圖書館及其從業人員進行外在的強制性約束。他律文化主要靠法律法規的力量來制約，通過制定并遵循法律法規，對圖書館員的職業行為起到重要的他律作用。目前我國的圖書館法尚未出臺，使圖書館他律文化缺少國家法律這一層面的重要內容。現階段公共圖書館應充實、完善地方圖書館法律法規，充分發揮地方圖書館法律法規對圖書館員職業行為的制約作用。

（3）服務制度文化。服務制度文化是服務文化的組織保障系統，公共圖書館的服務制度文化涵蓋經過圖書館群體認同并遵循的服務規范、服務標準、服務制度及館風館習等一系列規章制度、規則體系的總和。公共圖書館應在借鑒國際先進經驗的基礎上，形成我國圖書館成熟和完善的服務制度文化，以讀者為本，圍繞公共圖書館的核心任務，對館藏的豐富性與新穎性、場所分布的合理性及便捷性、設施的完備性與易用性、讀者權利的保障及圖書館員職業標準等方面予以科學規范、嚴格實施，發揮制度文化協調工作、規導行為、科學管理、提高效率及評估績效的作用，使圖書館的服務工作有章可循，為圖書館服務的規范、標準提供制度保障。勞動與社會保障部和文化部于2004年7月共同頒發了圖書資料業務人員的相關國家職業標準，而由上海圖書館負責、浙江圖書館和長春圖書館參與的《公共圖書館服務標準》編制工作目前也已接近尾聲，[3]其問世將會促進我國公共圖書館服務的職業化、科學化、規范化和法制化。

值得公共圖書館重視的是，隨著網絡和信息技術的發展，圖書館的信息服務環境已從物理空間拓展到虛擬空間。圖書館不但應在傳統服務中彰顯自己的服務文化，而如何在數字化空間中創建以人為本的網絡服務文化，營造和諧服務氛圍，建立便捷的網上服務平臺，為讀者提供良好的獲取網絡信息資源的途徑，使圖書館數字化資源與服務無縫融入讀者信息環境，這是需要公共圖書館不斷探索、實踐的新課題。

2.5 展現獨特的歷史背景、地域特色

歷史性、地域性特色是圖書館人文環境特有的品牌和亮點，公共圖書館應繼承和發展特定的歷史和文脈，利用所在地域的歷史背景、文化淵源、地方特色，為人文環境注入歷史、地域文化內涵。當人們置身于具有厚重地方文化淵源的圖書館中，可激發對地方文化的熱愛及自豪感，進而激勵人們去傳承、發展和弘揚地方文化；當人們置身于具有濃郁地方特色的圖書館中，可看到所在城市的縮影、延伸，喚起人們的親切感及歸屬感。令人稱許的南京市圖書館新館，因建在六朝古城遺址上而賦予了豐富的歷史文化內涵，從館內300平米的玻璃地坪上，人們可俯瞰1500年前的歷史遺跡，展現了南京市圖書館豐厚的歷史韻味及獨特的建筑魅力。蘇州圖書館新館也堪稱完美，院內有文物保護建筑——“天香小筑”，古樹名木，鳥語花香，圖書館整體建筑設計體現出園林式的蘇州傳統民族風格及地方人文特色，與自然環境、城市基調和諧相融。

2.6 營造溫馨、舒適的服務環境

圖書館服務環境中人文要素與物質要素的和諧統一，可以營造人性化的服務氛圍，提高服務的內在品質。公共圖書館應在館舍位置、建筑設計、功能布局、服務設施、服務模式及資源組織上以方便讀者為準則，從以下幾個方面全方位地營造公共圖書館人文環境：

（1）體現人文關懷的圖書館建筑。圖書館建筑所應表現出來的對人的關懷與尊重，即圖書館建筑文化的本質——一種人文化的空間。[4]現代圖書館館舍的建設應更多地融入人文內涵，體現以讀者為本的思想，建筑設計理念人性化、建筑文化人文化，滿足讀者不同層次的需求，尤其是要方便殘障人士對圖書館的利用，輪椅通道、電梯聲音報層裝置、盲人衛生間等盡量完備，使圖書館的建筑空間真正體現人文關懷。

（2）人文化的圖書館景觀。人文景觀是讀者進入圖書館的第一視覺，公共圖書館應營造出厚重、高雅、美觀的人文景觀，使圖書館成為一個審美教化的文化環境，成為一個陶冶精神的家園。可在大廳、樓道和閱覽室的墻上懸掛山水畫、名人像，張貼名言警句，營造高雅、向上的閱讀環境；還可利用雕塑、盆景、假山、水池等進行“館園結合”，例如北京圖書館就是一個“館園結合”的典型例子。

（3）人性化的圖書館服務設施、服務模式。愛因斯坦在對加州理工學院學生的講話中曾說，“你們只懂得應用科學本身是不夠的。關心人的本身，應當始終成為一切技術上奮斗的主要目標”。圖書館的人文價值提升必須與信息技術發展同步，用人文承載科技，用科技提升人文，將現代技術與滿足讀者需求緊密結合，實施信息技術環境下的人性化服務模式，避免因為數字化所帶來的“非人文化”傾向，以圖書館人的熱情服務為冰冷的現代化服務設施注入溫情和愛意。為此，公共圖書館應強化信息咨詢臺工作，對讀者進行計算機操作指導、信息資源咨詢導引，通過各種方法消除讀者在信息查詢中遇到的技術障礙。公共圖書館還應為弱勢群體提供特殊設計的回放設備、視聽設備，配備放大鏡、老花鏡及輪椅等，從服務設施上滿足弱勢群體的需要，發揮圖書館促進社會和諧的作用。

（4）個性化的圖書館館藏體系。公共圖書館應注重收藏、開發個性化、特色化知識、信息產品，拓寬個性化服務領域，滿足讀者的個性化信息需求。在保障弱勢群體的知識權利方面，應為他們建立專門的館藏資源，如創建視障者數字門戶，配置點字盲文、有聲書和大字書形式的文獻，提供適合弱勢群體的特殊服務，增強他們對所需知識、信息的可獲得性。

3 結語

營造和諧的人文環境，創建有現代人文氣息的公共圖書館，使圖書館真正如天堂般模樣，這是和諧社會建設中圖書館人所追求的理想目標。這一目標其實就蘊含在公共圖書館的人文精神中，附著在讀者的溫馨感受中，她離我們并不遙遠，讓我們盡力去縮短這一距離吧。

[1]宋謹娜.高校校園人文環境的塑造[D].湖南：湖南大學，2002.

[2]蔣永福，付軍.圖書館服務五原則[J].中國圖書館學報，2003（3）：21－24.

[3]王世偉.新中國圖書館服務理念與實踐60年[J].圖書館雜志，2009（10）：2－11.

[4]程亞男.圖書館服務的人文分析與評判——三論圖書館服務[J].中國圖書館學報，2006（3）：10－13.