知性的干預 德性的柔化——圖書館職業倦怠研究

●胡唐明 ，鄭建明，秦嘉杭

（1.南京財經大學 圖書館，南京 210003；2.南京大學 信息管理系，南京 210093）

阿根廷國家圖書館館長博爾赫斯曾把圖書館描繪成“天堂的模樣”，圖書館員更被比作文明的使者甚至是“天使”，但在現實中，圖書館行業正面臨著越來越多的挑戰，陷入“危機叢林”的困境，這其中包括制度危機、技術危機、經費危機、人力危機等方面。而由這些危機引發的圖書館員職業倦怠現象如同危機叢林中的一只“蝴蝶”，如果處理不當，雖然微小，卻可能在圖書館內部引發一場“蝴蝶效應”，成為圖書館行業發展的巨大障礙。

職業倦怠是一種職業性傷害，在國外，許多研究者對職業倦怠這一現象給予了特別的關注，他們從不同的思考路徑切入職業倦怠問題，比較有影響力的觀點主要有Freudenberger的臨床學觀點、Cherniss的組織學觀點、Sarason的社會學及歷史學觀點以及Maslach等的社會心理學觀點。Freudenberger認為，職業倦怠是個體因對自己所從事的職業抱有不現實的高期望和無法緩解的巨大壓力而導致的情緒、社會性和自我認知等方面的不良狀態。主要表現為情緒衰竭、人格解體及自我成就感降低等三大臨床癥狀。Cherniss強調組織因素對職業倦怠的作用，認為職業倦怠本質上是由個體付出與回報之間的“不匹配”所致，認為刺激過多或過少的環境均易導致“不匹配”惡化。而Sarason認為，個體能否從職業中獲得滿足感，很大程度上取決于他所在社會的傳統、歷史和價值觀。[1]美國教育協會（NEA）主席邁克·古瑞（W.Mc.Guire）指出“職業倦怠這一新的疾病正在折磨著許多行業”，并預言，“如果不能及時糾正，就會達到流行的程度”。[2]圖書館也面臨著職業倦怠“病毒”流行的局面，陷入被倦怠“俘虜”的困境。筆者試圖從知性的干預和德性的柔化兩方面來思考圖書館職業倦怠問題。

1 圖書館職業倦怠“行為分析”

對于職業倦怠，Maslach與Jackson給出了一個可操作性的定義：由情感耗竭、去人性化以及個人成就感的降低等構成的一種生理上、心理上多維度的綜合性癥狀。[3]引發職業倦怠的誘因是多方面的，對于圖書館行業來說，可表現為：其一，從制度層面看，反映為“應激巨礫”。圖書館員基本上屬于事業編制，工作較為穩定，缺少變革的動力。按照Festinger的社會比較理論，圖書館員與人比較（社會人際比較理論），與自身過去比較（時間比較理論），無論其收入還是社會地位都處于中間水準，這種無思過去、無憂未來的狀態極易導致職業倦怠。同時，固定的規章制度以及缺少彈性的管理模式進一步壓抑了人們的工作熱情、主動性與積極性，表現為個體以消極否定、麻木不仁的態度對待服務對象，工作被動，缺乏責任感。其二，從技術層面看，表現為“應激細礫”。網絡技術與計算機技術的快速發展對圖書館帶來巨大沖擊，一方面，先進技術（如RFID射頻技術的使用使得自助借還系統取代了部分人工操作）的涌現，計算機數據的標準化和程序化導致圖書館管理理念的變革（如編目外包）；另一方面，許多圖書館員由于年齡、知識結構的不合理等因素，無法跟上時代的步伐，面臨著“無助”卻無法改變的局面，工作中常有挫折感，個體情緒和情感處于極度疲勞狀態，工作熱情完全喪失，最終發展成職業倦怠。裴利芳把上述兩種原因總結為職業倦怠的“前因變量”，這種變量包括角色沖突、角色模糊、工作過載、缺乏支持和資源、人際情緒壓力、個人成就感降低以及工作特性（技能多樣性、工作完整性、工作重要性、自主性、他人合作性、工作回饋性、他人回饋性等）。[4]

圖書館職業倦怠會產生系列問題，就個體而言，倦怠首先可導致嚴重的生理問題，例如高血壓、腸胃不適問題以及焦慮、抑郁和睡眠障礙、慢性疲勞等病理現象。相應地，職業倦怠還會影響館員的工作效率。倦怠的個體在工作中產生了心理上、行為上的退縮行為，不再愿意付出時間、精力、努力、承諾，也不再具備創造性，從而導致個體工作績效水平的降低。其次，就圖書館而言，隨著倦怠個體應激程度的增加和所感知社會支持的減少，他們有效完成工作任務的能力逐步下降，最終會對圖書館的發展產生傷害。伍新春申辯：職業倦怠給員工造成“職傷”“智傷”“情傷”“軀傷”，產生“暈輪效應”和“投射效應”。[5]正如Freudenberger所指出的那樣：“這種氣氛（倦怠）會使得你處于一種完全的耗竭之中。”其三，圖書館職業倦怠對于心理健康的不良影響還會表現出一種“溢出”效應，倦怠的消極后果有可能會彌漫到工作之外，把情感耗竭等負性體驗帶入到家庭生活和朋友交往之中，從而影響到生活的其他方面。Farber為此曾描述道：當一個人理想化的期望放在真空狀態之中，在一個體制中的另外每個人——同事、管理者、社區工作者、朋友——似乎都“處于一種為本人著想的體系之中”，從而疏遠了與他人、與社會的關系，以及放棄了幫助別人的責任，這真是令人痛苦。[6]

2 多種維度下圖書館職業倦怠“干預”與“柔化”

2.1 心智維度下積極人格重構

圣·喬基（Szent-Gyorgyi）認為，所有生物皆有趨向完美的動力。[7]42內在潛能的自我實現也是戈爾德斯坦機體動力學的一個核心概念，在他看來，正常機體或生命的目的不是維持現狀，而是傾向不斷前進和發展。他說“有機體根據其本性一類實現自己的價值是一個基本的傾向，所有能觀察到的行為都是有機體在這一方面活動的表現，機體的基本傾向在于盡量實現自身能力、自身人格，即自我實現的傾向”。[8]但是，由于存在不可靠性，自我實現的過程中充斥著種種危機和不可預期的現象。[7]42目前，圖書館員在自我實現的過程中正面臨著現實與愿景的背離這一障礙，圖書館學的學科以及行業地位仍然存在著邊緣化現象，正如有些學者所指出：“圖書館學至今尚沒有實現科學化，沒有在現代學科之林中取得應有的地位，受到界外的漠視與界內的質疑”。[9]在這個現實下，圖書館員的職業地位無從談起，職業愿景也必然受到沖擊，館員自我評價的過程也將與真正的自我相悖離。因此，圖書館員職業理想與方向迷失，生理和心理不可避免地產生職業倦怠現象。希臘哲學家蘇格拉底忠告我們：“認識你自己。”作為一名圖書館人，我們當然要在困難的情況下堅定對自身職業的信念，立足于實踐，重構積極的人生觀，藉以從“情緒性張力”提升到完全由內心產生的“創造力張力”，在改善“心智模式”基礎上生成和控制“創造力張力”。具體表現為：① 提升自身職業價值感。把職業價值提升到與個體對生命價值追求相一致的高度，最大程度地激發自身對職業的認同感和歸屬感，充滿激情地投身于圖書館事業。② 要積極思考。不要以“行為”代替感受和體驗。行為淹沒、掩蓋和減弱了內在的聲音，并可能成為對自知的回避。③ 遇到問題多做成長性選擇，而不是防御性或畏懼性的選擇——趨向自我實現。在能進行體驗的范圍之內傾聽自己的沖動的心聲，當有疑問時，一定要誠實，在言行中對己對人都應該以誠相待。④ 在工作中勇于承擔責任，這本身就是向自我實現邁向的一大步——成為一個自我促動者，敢于與眾不同，不隨波逐流，不循規蹈矩。⑤自我實現并不是一種終結狀態，它是無定時無定量實現你的潛能的過程。通過學習而變得更加出色——自我實現，所有這些可使生活選擇更為適當。

2.2 管理維度下柔性化管理模式構建

Maslach認為，強調對于倦怠的預防和干預，應當同時關注于個體和工作場所兩個方面，而不僅僅是關注員工自身。從管理體制來看，目前的圖書館管理基本上還是因襲了傳統的管理模式與理念，雖然常有學者討論圖書館管理創新，但在現實中，實踐遠落后于理論。大多數圖書館組織結構依然是自上而下的金字塔型，結構過于嚴密而忽視了信息流的暢通，增加了控制程序和管理消耗；人事制度僵化，館員負面情緒上升，由此導致了館員生理與心理的倦怠。湯姆·J.彼德斯在《管理的解放》一書中認為，我們徹底告別了命令和控制的時代，迎來了一個以“好奇、創造力和發揮想象力為特征的新時代”，而且預言說，科層制必將走向滅亡。他認為組織不應設計得像由硬石頭壘成的金子塔，而應該像一個嘉年華式的聚會場所。因此圖書館組織及其管理必須進行相應的變革，“變化的環境需要一種新的管理思維模式”。[10]強調堅持以人為焦點，在此基礎上建立信息化的扁平式組織結構，使員工更具有主動性、更具有主人翁意識、更有為組織目標而努力的能力和愿望，最終形成注重人的自我實現的“柔性組織管理”體制。[11]這種柔性化管理體制主要表現為以下特點：

（1）構建圖書館“活性化”組織文化

形成促進活性化的組織文化，其中一些構成因素包括：公開的溝通、信任、職業穩定性、績效考評與訓練等。組織文化通過柔性的而非剛性的文化引導，建立起組織內部合作、友愛、奮進的文化心理環境，使群體產生最大的協同力，并對組織整體的價值取向和行為起到導向作用。和諧的圖書館組織文化應該包括以下基本內容：① 館員的高度認同感，即館員具有愿意為圖書館目標而奮斗的精神狀態，忠實于圖書館服務宗旨和核心價值，對本行業有強烈的歸屬感和責任感。② 館員的參與意識強。管理者能讓館員合理地分享信息、權力和工作的成果。③ 具有和諧的人際關系，館員之間有良好的協作精神，工作富有激情和創造力。構建“價值觀”和“創造力”為核心的“活性化”組織文化強化了館員共同的價值理念，也必將會消解職業倦怠對館員的身心影響。

（2）管理的非理性化

管理的非理性化，即傳統的“規范”式管理模式失效，對人的非理性因素關注增強，管理更清楚地呈現出柔性化趨勢。實踐證明，“柔性管理”可以解決“硬性管理”解決不了的某些問題，它以館員的健康、自由、尊嚴作為建設制度的出發點與歸宿點，是一種持久的、能動的、巨大的精神力量。這種柔性管理具體措施可包括:① 在圖書館崗位的設置中，要使館員明確組織對他們的期望，建立有助于強化館員積極性的考評制度和獎懲制度。② 圖書館管理要以“人本”為核心，持續地對館員進行培訓和教育。③ 運用多種有效溝通方式培育和諧的人際關系，促進管理制度化與人性化相結合，充分發揮全體館員的主動性、積極性和創造性。

2.3 認知維度下學習機制重構

2.3.1 圖書館館員的認知失調

人的認知似乎存在一種悖論，一方面，認知變得豐富導致個體獲得一種變化了的、與從前不同的狀態，由此產生了滿足；另一方面，由于情況的改變，個體所從事的許多行動很可能同他先前有的某些觀點或價值觀相失調，如果不能鑒別產生這種情形的特定情境，個體的認知將會產生失調，這也是我們容易受先入之見和過度自信引導，容易形成和保持錯誤信念的原因。正如斯洛維克（Slovic）指出，這類錯覺“有一種持久的性質，與知覺錯覺并無不同”。在圖書館工作中，陳舊的工作模式導致相當一部分館員始終處于惰性和倦怠狀態，從而導致“集體認知失調”，認為圖書館職業安逸、輕閑。其后果表現為館員知識結構陳舊，再學習能力差，有知識枯竭感，這種負面影響會進一步加深館員的職業倦怠感，從而形成館員職業生涯的惡性循環。美國未來學家阿爾文·托夫勒提出：“落后的思維方式，過時的規則、信條和意識形態——無論它們過去多么重要，都已經不再適用了。從崩潰的世界中正迅速地出現新的價值觀念和社會準則，出現新的技術、新的生活方式和新的傳播交往方式的沖突，需要新的思維和推理、新的分類方法和新的概念”。[12]

2.3.2 基于“知性”與“德性”的學習機制重構

按照哈貝馬斯的說法，學習機制是社會進化的真正機制。在他看來，社會進化是行為主體在與外部世界的交往中把外部結構轉變為內在結構，是一個思想、觀點、能力的學習過程。[13]159從這個意義上來講，通過創建學習型組織，改變群體認知失調，是對圖書館職業倦怠干預的一種有效途徑。學習型組織是指通過培養彌漫于整個組織的學習氣氛，充分發揮員工的創造性思維能力而建立起來的一種有機的、高度柔性的、扁平的、符合人性的、能持續發展的組織。在這種組織中，彼得·圣吉提出：“人們可以不斷拓展他們創造真正期望的結果的能力，新的擴張性方式得到培育，集體抱負得以釋放，而且人們可以不斷了解如何共同學習”。[14]對于學習，哈貝馬斯的視域非常寬廣，他把學習分為技術知識的學習和道德實踐知識的學習兩個方面，即人類不僅在對于生產力的發展具有決定性作用的技術上可以使用的知識的領域中進行學習，而且也在對于相互作用的結構具有決定性作用的道德實踐知識的領域中進行學習。[13]159相對而言，哈貝馬斯更加注重道德實踐知識的學習，因為“對于社會進化來說，道德實踐意識領域中的學習過程，具有起搏器的功能”，[13]174更重要的是，“在道德學習的過程中，雙方都可以互相形成包容性價值取向，這將使人們可以重新確立一個共同的社會世界”。[13]189因此，在某種意義上來說，圖書館學習型組織的創建不僅是技術“進補”，也是道德的“學習”，人格的“重構”，管理的“柔化”。

3 圖書館員職業倦怠“干預與柔化”模型的建立

3.1 經典職業倦怠模型之闡釋

研究者提出了多種理論對職業倦怠的發生、發展過程進行了探討，其中較為經典的是Leiter和Maslach提出的職業倦怠模型。他們把職業倦怠分為三階段：情感耗竭、人格解體、個人成就感降低。所謂情感耗竭指的是由于人際工作的要求導致個體的情感資源過度消耗。人格解體指的是個體對對待服務對象的負性的、冷淡的、過度疏遠的態度。個人成就感降低指的是人體對自己進行負性評價的趨向。在后續的研究中，Maslach等研究者將倦怠重新描述為對工作投入的銷蝕。倦怠與投入是一個三維連續體的兩個極端點，這三個維度是精力、涉入和效能。位于其中一端的是工作投入：一種感覺充滿精力，并能有效地進入到工作狀態并與他人和諧相處的狀態。這是一種對個體與組織都是積極的、高效的工作狀態。而在相反的另一個極端則是倦怠，一種感覺無效能、耗竭以及與工作及他人疏離的狀態。[15]與此相反，Schaufeli則采用“投入”的概念來建立職業倦怠模型，他并不認可基于MBI模式的“投入”研究，而是把“投入”建立在幸福感的兩個維度，即快樂和激發的基礎上。按照這一框架，倦怠以低水平的快樂和激發為特征，而“投入”則以高度的快樂和激發為特征。在理論推理和面談的基礎上，Schaufeli將投入定義為雇員持續的、積極的情感激活狀態，其特征為活力、奉獻和專注。[16]

3.2 圖書館職業倦怠“干預與柔化”模型構建

站在圖書館的角度來講，Maslach職業倦怠“MBI三維模型”和Schaufeli“投入模型”都有不足之處，它們只是建立在個體的心理行為分析基礎上，而缺少組織行為和社會行為的視域。圖書館有其特殊性，作為制度安排，圖書館具有保障性；作為知識寶庫和信息中心，圖書館具有知識性；作為公共事業單位，圖書館具有公益性。圖書館是一種社會機構，圖書館館員不僅是“個體人”，也是“組織人”和“社會人”。幸運的是，近年來，人們開始逐漸從一個更為廣闊的視角來研究工作倦怠問題，開始關注社會文化因素對于職業倦怠的影響。資源保存理論(conservation of resourcetheory,CORtheory)正是一個從社會資源的角度來闡釋職業倦怠機理的理論。CORtheory把職業倦怠界定為內在能量資源的耗盡和情感、生理、認知能量的侵蝕。壓力和倦怠的產生在于資源持續不斷地喪失，使得個體或組織抵抗新的壓力源的能力逐漸減弱，從而導致了個人成就感的“喪失螺旋”的出現。

基于館員是“個體人”“組織人”“社會人”的考慮，筆者建立了一個圖書館職業倦怠“干預與柔化”模型，如下圖。

圖 圖書館職業倦怠“干預與柔化”模型

確切地說，該模型分為兩個子模型，分別是職業倦怠“成因模型”與職業倦怠“干預與柔化模型”。就圖書館職業倦怠“成因模型”來說，從縱向來看，該模型包括應激源、職業倦怠表征兩部分；橫向來說，該模型包括個體因素、組織因素、社會因素三部分。所謂應激是指有機體對應激源（stressor）應答反應的綜合表現，是機體在環境適應過程中實際上或認識到的要求與適應或應付能力間不平衡所引起的心身緊張狀態。現代應激理論研究的先驅者Sely認為，可以將應激劃分為良性應激和不良應激兩種類型。良性應激是指積極的、令人滿意的、挑戰性的應激，這種應激是符合人們期望的，它在一定程度上對個體加以喚醒，提醒個體動用各種心理資源，應對來自身體內外環境的挑戰。不良應激是指使人不愉快的、壞的、破壞性的應激，這種應激是人們所力圖避免的。一般意義上的應激是指不良應激。圖書館職業倦怠的應激源包括三個方面：個體應激源（人格因素、受教育程度、職業培訓、進修學習機會、生理健康問題、工作與家庭沖突、人際關系差等）、組織應激源（工作強度不一、溝通渠道、福利待遇、非正式組織的影響、控制力等）、社會應激源（社會支持度、社會評價、職業地位、新技術變革帶來的沖擊等）三個方面。應當說，應激源是職業倦怠的“根”和“本”，是“上位類”，而“情感耗竭”“人格解體”“個人成就感降低”“投入降低”是“枝”和“末”，是“下位類”。從縱向看，圖書館職業倦怠成因模型是一個“因果模型”。從橫向看，圖書館職業倦怠成因模型是一個“層次模型”，包括個體因素、組織因素、社會因素三個方面。這三個方面是以應激源為核心來展開的，并且最終表現為職業倦怠行為，這種職業倦怠行為反過來又造成個體應激源、組織應激源、社會應激源的出現，由此進入了一個倦怠循環階段。為此而進行積極的人格構建、柔性化管理模式、良性的學習機制等干預和柔化措施是必要的。

4 結語

發軔于各種“應激源”的“情感耗竭”“人格解體”“自我效能感差”等各種圖書館職業倦怠“表象”由于得不到合理的解決，最終演變成職業倦怠。圖書館職業倦怠的原因是深層次的，也是多向度的，并非是線性的和單向度的，要解蔽職業倦怠的各種“應激源”及“表象”，我們須認識到，“知性的干預”與“德性的柔化”是須臾不可分的。因此，在檢視與規導圖書館工作的同時，我們需要在心理學維度下重構積極人格，在管理學維度下構建柔性化管理模式，在認知維度下創建“知性”與“德性”的學習型組織。

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