圖書館品牌建設的策略與路徑

●張樹中（廣東金融學院 圖書館，廣州 510521）

1 圖書館品牌建設觀點綜述

圖書館作為信息產業的重要組成部分，是知識信息產品存儲、再生產和傳遞的交流中心。但目前與圖書館同類服務的方法與手段越來越多，競爭日趨激烈，圖書館要想在同類服務的競爭中占有一席之地，必須考慮運用品牌經營策略，為自己所提供的信息與服務找到恰當的市場位置，以確立戰略上的優勢地位。

有關圖書館品牌建設問題，在以往的研究中主要有以下幾種觀點：

（1）服務是一種品牌，優化服務質量，為讀者提供滿意的服務，是創建服務品牌的核心。圖書館要從服務環境、服務態度、服務質量、服務效果等方面開展優質服務，以深層次、個性化服務，打造圖書館的品牌。

（2）圖書館的品牌建設應當體現以人為本的發展模式，首先要把人的因素當作管理中的首要因素和本質因素，要確立人在管理過程的主導地位，塑造高素質的隊伍，創建合理的用人競爭機制，繼而圍繞著調動館員的積極性、主動性和創造性去開展建設品牌的一切活動。只有堅持以人為本的管理思想，才能更好地打造圖書館品牌。

（3）實施圖書館品牌建設應以圖書館的信息資源建設為重點，以信息資源特色化創建品牌，強化圖書館的競爭優勢。圖書館館藏是以讀者需求為導向，以特色為其文獻資源結構的表現形式，應重點建設特色資源保證其系統性、新穎性和權威性，以形成自己的館藏特色。

以上幾種觀點從不同角度來確立圖書館品牌的建設方向，都具有一定的可行性。但不管圖書館品牌建設途徑如何不同，其最終目的都是為讀者提供優質服務，都要以服務的形式來體現其品牌價值，服務是圖書館開展一切工作的最基本前提。

2 圖書館品牌建設存在的問題

近年來，我國的圖書館事業有了長足的進步，然而在圖書館品牌建設方面，有些問題依然比較突出，主要表現在以下幾個方面：

（1）品牌創建意識不強，缺乏品牌經營戰略理念。對品牌的設計、創意不夠重視，相當多的圖書館人員普遍缺乏對品牌的戰略性思考，思想觀念陳舊，有的人甚至認為，這些東西在實際工作中可有可無。品牌發展的戰略意義還遠沒有被更多的圖書館所領悟，更沒有在圖書館發展戰略和圖書館文化中深深扎下根，落實在行動上。[1]類似問題在一些經濟欠發達地區的公共圖書館建設中表現得更為明顯。

（2）品牌建設理論與實際發展情況脫節。盡管眾多研究者研究的角度不盡相同，但大部分圍繞著什么是圖書館品牌、為什么要實施圖書館品牌、怎樣實施等問題展開了討論，雖取得一定的成果，但有些理論目前還只停留在簡單引用企業品牌的概念而忽視了針對圖書館這一具有非商業企業特性的研究，這在一定程度上表現為理論與實際的脫節。

（3）品牌建設的資源投入不足。做品牌需要投入大量的資金和人力、物力，這是一般圖書館所面臨的最直接的問題。而一些圖書館在品牌建設上比較重視硬件投資，而對人才的培養則不夠重視。這與傳統的“重硬輕軟”的思想有關。對員工的培訓流于形式，更沒有培訓計劃和培訓評估等管理措施，這在很大程度上制約了圖書館品牌的建設。

（4）品牌實施過程缺乏科學、系統的思想。重視圖書館品牌管理系統的建立，而缺乏科學的管理，即在構建系統時沒有建立全面、系統的維護與管理制度，忽視圖書館品牌建設的基礎性工作，致使圖書館品牌構建的系統“外強中干”，使得系統中存放的信息陳舊，無法在品牌建設的管理中發揮作用。

3 圖書館品牌建設策略

3.1 構成策略

圖書館品牌是指圖書館通過自己的某種獨特性，或是一定規模和館藏，或是某類信息產品、信息服務等，使自己在信息服務領域形成一種差別優勢，并在社會中享有較高的知名度、贊譽度和認同感，從而建立起與眾不同、個性獨特的形象，在同行業中形成獨特的競爭優勢，這種優勢就是圖書館品牌。圖書館品牌同樣是市場經濟的產物，是市場經濟孕育出的精靈。它凝聚著一個圖書館的經營思想、產品質量以及服務質量。圖書館品牌構成策略包括五個方面：①圖書館的產品本身必須是符合讀者市場需求的。②須滿足讀者的預期需求，品牌的實際情況要盡量與讀者的預期需求相符合。③ 圖書館品牌必須能激發讀者的忠誠，讀者對品牌的忠誠度是圖書館品牌成功的核心要素。④ 圖書館品牌必須不斷創新，成功品牌要不斷推出自己的東西。⑤ 圖書館品牌必須注意自身形象，能使讀者產生足夠的信賴感。

3.2 細分策略

品牌服務群體細分是圖書館從讀者需求的差異性出發，根據不同類型、不同層次讀者群體的行為特點，按照一定的因素或標準，把需求相同或相近的讀者劃分為一個群體，從而將整個服務群體劃分為若干個分群體的過程。[2]在服務群體細分的基礎上，才能更好地、更加有效地選擇服務的目標群體，才能更好地采取并實施圖書館品牌建設策略。

3.3 定位策略

定位是圖書館品牌建設中最基礎、最重要的工作，它確定了圖書館品牌發展的方向?？梢哉f圖書館品牌的成功和其準確清晰的品牌定位是分不開的。圖書館品牌定位就是在廣大讀者這一目標市場中告訴讀者這個品牌是專為哪些人設計的，能給他們帶來哪些功能上的益處、情感上的益處，并給出充足的理由。[3]

圖書館品牌定位需遵循以下四項原則：① 相關性原則。圖書館品牌的定位一定要滿足目標讀者的需求。② 差異化原則。通過競爭品牌差異化分析，制定差異化的圖書館品牌定位。③ 匹配性原則。通過圖書館自身優劣勢分析，確定量身定制的品牌定位。④ 包容性、延展性原則。品牌的定位，要充分考慮到圖書館未來戰略和業務的發展狀況，具有充分的包容性和延展性。成功的品牌定位除了具有以上特點外，還要避免定位過低、過高等錯誤。同時需要明確的是，圖書館品牌定位不是用來與讀者直接溝通之用，而是圖書館品牌經營傳播活動的原點，圖書館的一切經營傳播活動都要圍繞品牌定位來展開。

4 圖書館品牌建設路徑

4.1 內部管理提升的路徑

4.1.1 加強人力資源隊伍建設

實施圖書館品牌建設，必須開發人力資源，增強實力，才能更好地利用所擁有的技術和信息為社會服務。人力資源是圖書館品牌建設的基礎，是構成圖書館品牌建設生產力的基本要素，沒有人力資源，所有的新技術在圖書館都無法得到應用。

加強人力資源隊伍的建設，一是要引進人才，調整人員結構，優化人力資源配置，使人才結構更趨于科學化。二是要加強員工素質培訓，通過參加培訓和繼續教育，使員工不斷提升自身素質和能力，實現自我價值。同時，對員工的再教育要結合圖書館品牌建設的發展目標，制訂科學合理的員工培訓計劃，這不僅是圖書館品牌建設的需要，也是員工自我發展和提高的需要。

4.1.2 加強服務流程建設

傳統意義上的圖書館服務流程一般包括“采、編、藏、借、閱、檢、參”等流水作業，是以物質流為核心的，實行“書本位”“刊本位”。這種方式忽視了信息的內容和價值，是被動的低層次服務，館員的積極性和創造性得不到發揮，不能滿足高質量信息服務的要求。隨著現代信息服務行業的迅速發展，要實施圖書館品牌建設，必須改變原有的服務流程，把圖書館的核心業務由分類、編目等技術工作向信息服務工作轉變，由“重收藏”向“重服務”轉變。工作重心相應地從“書本位”向“人本位”轉移；業務中心從內部加工向對外服務轉移；工作對象從文獻向信息轉移。圖書館應成為集文獻收集、知識交流、信息服務于一體的機構。同時，為實現圖書館品牌建設運行的高效低耗，對組織機構應進行適當合理的調整，建立良好的管理運行機制。

4.2 同類圖書館競爭的路徑

4.2.1 做好宣傳工作，提高圖書館品牌的知名度

廣泛地進行宣傳，充分借助社會力量，利用各種資源，增加公眾對圖書館的認知程度。重視媒體對社會的巨大影響，加強與廣播、電視、報紙等新聞單位的溝通。[4]根據圖書館品牌建設的不同內容、不同對象，分層次、有重點地開展多種形式的品牌宣傳活動，以此推動圖書館品牌建設。

4.2.2 樹立誠信意識，增強讀者忠誠度

誠信是生存發展的基石，是圖書館持續發展的基本條件，誠信可以使圖書館品牌成長壯大，品牌一旦取得了同行、讀者和社會的廣泛信任，其信息產品和服務就能被人們接受，就能實現持久的發展。樹立以“誠信為本”的理念，把圖書館對讀者的每一項承諾變成館員的具體行動，有問題不推卸責任，及時、迅速地解決直到讀者滿意，獲得他們對圖書館品牌的尊重，最后由信賴生成對圖書館品牌的忠誠。

4.2.3 與讀者建立良好的溝通渠道

建立良好的溝通渠道，館員能了解讀者的基本情況，準確把握讀者的信息需求，而讀者也能了解圖書館的館藏文獻信息資源、服務內容和項目、借閱規則以及館員的服務能力、服務水平等。雙方溝通的最終目的是館員提供優質高效的文獻信息服務，而讀者能滿意地獲得所需要的文獻信息。

4.3 目標對象優質服務路徑

4.3.1 提高館員的綜合素質

圖書館品牌發展的優劣取決于館員的綜合素質，如果圖書館員沒有良好的綜合素質，圖書館服務的社會價值就得不到充分的發揮。圖書館員自身業務能力不僅要過硬，具有廣博的學識，而且要有公共關系學、計算機、外語等相關專業方面的知識素養，如此才能更好地為讀者提供優質的服務。

4.3.2 創新服務內容

重視研究開發投入，增強圖書館服務內容的創新能力。圖書館應該根據讀者需求的發展變化，開辟新產品，增加新內容，使服務內容與不斷變化的讀者需求相適應。服務內容的創新是創建品牌服務的重要方式，圖書館創新服務內容一般包括傳統服務的深化、用戶培訓和教育、提供個性化服務、生產優質領先的信息產品、拓展網上服務內容等。4.3.3 營造良好的服務環境

圖書館的服務環境直接影響著文獻信息服務的水平和效果，良好的服務環境是提供品牌服務的基礎，這其中包含硬件環境與軟件環境。硬件環境主要是指圖書館建筑和內部設施，圖書館應為讀者創造一個神圣、寧靜、清新、自然輕松的閱讀環境。軟件環境主要是指數據庫和網絡信息資源、視聽資料、電子出版物以及圖書館員為讀者提供的技術服務和參考咨詢服務等。

5 結語

品牌是圖書館服務水準與服務層次的標志，也是圖書館文化的體現，打造圖書館品牌就是為了提升圖書館服務質量，體現圖書館社會競爭力和社會價值。無論圖書館品牌的具體形式如何，其實質都是圖書館對讀者所作的信譽承諾。圖書館品牌的塑造，是從不同角度對圖書館精神、圖書館文獻信息特色和服務特色加以整合、集中，是從某一方面深化圖書館文化內涵的高層次服務。

[1]侯輝.淺談圖書館服務品牌的創立[J].圖書館理論與實踐，2009（7）：18－19.

[2]李玉梅.論公共圖書館品牌形象定位與傳播[J].情報科學，2008（3）：386－390.

[3]胡昌斗.圖書館品牌戰略與策略[J].圖書館理論與實踐，2006 （4）：13－14，34.

[4]溫國強.圖書館提高讀者忠誠度的策略[J].中國圖書館學報，2004（6）：79－82.