唇腭裂手術患者住院前電話溝通的實施及效果評價

王愛芳

（甘肅省人民醫院，甘肅 蘭州 730000）

唇腭裂手術患者住院前電話溝通的實施及效果評價

王愛芳

（甘肅省人民醫院，甘肅 蘭州 730000）

目的 總結4826例唇腭裂手術患者住院前電話溝通效果。方法 為保證護患溝通的連續性，貫徹以人為本的服務理念，由護士通過電話與每例需住院手術的患者進行住院前電話溝通。結果 電話溝通縮短了患者住院時間，減輕了經濟負擔，提高了患者及其家屬的依從性和滿意度。結論 對需進行唇腭裂手術的患者實施電話溝通，不僅提高了整體護理質量，也提高了護士的管理和服務意識。

唇腭裂手術；電話溝通；效果評價

護患溝通應貫穿于護理活動的全過程，但在臨床護理工作中我們發現，護患溝通僅限于患者在門診就診、從住院到出院以及出院后的隨訪工作期間，很少有護理人員注重住院前與患者及其家屬的溝通，致使患者住院前準備不充分，延長了住院時間，承擔了過多經濟負擔。為提高整體護理質量，我院口腔外科于2008年4月至2009年10月，與在“微笑列車”活動中經各地區篩查的3個月以上的唇腭裂患者進行了住院前電話溝通，收到了較好效果，現介紹如下。

1 方法

2008年4 月至2009年10月，我們與4826例經過篩查需手術治療的患者進行了電話溝通。其中唇裂1812例，腭裂1213例，唇腭裂1801例；患者年齡在3個月至50歲之間，其中10歲以下占70.3%。護士利用電話與患者溝通，每天聯系約10人，時間一般在住院前1周。

負責電話溝通工作的護士為具有20年臨床工作經驗，在口腔外科工作10年，具有本科學歷的主管護師。

1.1 電話溝通前的準備工作

護士首先要了解不同地區患者的信息，包括年齡、疾病類型（唇裂、腭裂、唇腭裂）、有無其他影響手術的疾病等。其次要根據病房近一周出院人數，合理安排，避免出現患者擁擠現象，同時也要考慮到部分在時間上有特殊需求的患者，如盡量安排學生在寒暑假進行手術。

1.2 電話溝通內容

護士根據篩查表上患者的家庭住址、姓名、年齡、電話與患者或其家屬溝通，主要包括以下內容。

1.2.1 告知患者電話溝通的目的 根據篩選表的信息，首先了解患者是否愿意手術，同時告知患者此手術是“微笑列車”活動的免費手術。如果愿意手術會為其安排手術時間。

1.2.2 告知患者手術前的住院要求 護士根據患者年齡、疾病種類進行術前教育，講解術前注意事項。如：若是母乳喂養的患兒，唇腭裂術前3天家屬應開始練習用湯匙或滴管喂流汁或母乳，以便患兒在術后適應這種進食方式，能順利進食；另外，避免讓患兒受涼，防止上呼吸道感染，以免延遲手術時間。

1.2.3 做好通話記錄 電話溝通結束后，將患者的信息準確無誤地記錄在病房聯系本上。

1.3 落實電話溝通后的工作

護士要負責匯總、統計入院患者人數和疾病類型，并通知住院醫師住院人數情況，以合理安排患者進行相關檢查和手術。同時記錄匯總結果，以便了解電話溝通的效果。

2 效果

2.1 縮短了患者住院時間

自實施電話溝通以來，患者的住院時間平均縮短了2.4天，主要原因是對患者進行了入院前健康教育，使其了解了術中需注意的事項，患者術前準備較充分。

2.2 提高了患者及其家屬的依從性和滿意度

自實施電話溝通后，不但提高了患者及其家屬的依從性[1]，而且滿意度也由原來的89.0%提高到97.5%。主要原因是在縮短患者住院天數的同時，也減少了各種費用；另外，護理人員的護理時間相對充足，護理程序合理，對患者的護理服務具有計劃性、連續性，同時也更具有個體化和人性化，得到患者及其家屬的認可和好評，使整體護理更趨于完美。

2.3 提高了護士的管理和服務意識

實施電話溝通后，護士能更多參與病房管理活動，合理安排患者，進行有效的溝通，及時解決患者及其家屬的住院需求，既提高了服務質量，也提高了護士的溝通意識、管理意識及不斷學習意識，使其綜合能力得到提高。

3 討論

3.1 為患者提供信息，有利于構建和諧的護患關系，提高護患溝通效果

電話溝通是語言溝通的方式之一，也是傳遞信息的一種形式[2]。但它受溝通時間的限制，溝通中信息的發出量及速度易超載。護士利用掌握的溝通技巧和醫學知識及時、有效地與患者進行電話溝通，及時了解患者當前最迫切的需求，有效降低了由于身體不適所致的手術延期以及不能及時、準確獲得所需信息的問題。

3.2 建立通訊錄，檢查電話溝通落實情況，及時彌補工作中的不足

有效的護患溝通可提高患者的依從性，提高患者的滿意度及護理質量[3]。但任何溝通都存在一定缺陷，在信息反饋中便可發現問題。因此，檢查電話溝通的落實情況十分重要。為此，我科建立了通訊錄，制定了電話溝通落實制度，及時彌補電話溝通中的不足。

3.3 電話溝通可提高術前護理工作效率和護理質量

細節管理可有效提高整體護理服務質量[4]。護理人員貫徹以人為本服務理念，補充了住院前護患溝通環節，在患者還未入院就做好了入院前指導工作。護患溝通可使護士和患者在溝通中達到雙贏，護士自身價值也在和諧的護患關系中得以體現[5]。實施住院前電話溝通，護士主動參與病房管理，既使護士的綜合能力在實踐中不斷得到提高，也促進了醫護人員的交流與合作，培養了團結協作精神，有效提高了整體護理質量[6]。實施住院前電話溝通，促進了信息的交流，提高了患者的依從性，減輕了醫護人員的工作量，協調了醫、護、患之間的關系，保證了護理服務的連續性，提高了護理質量。

總之，電話溝通雖然具有局限性，但是更快捷、便利，它不僅適用于住院前患者的預約，而且適用于門診預約診療服務。根據患者就診的不同科室進行就診前健康教育，可縮短患者就診時間，緩解門診擁擠現象，提高醫院管理和服務水平。

[1]俞桃英.護士對出院患者實施電話隨訪的體會[J].中華護理雜志，2006，41（3）：246～247.

[2]李小妹.護理學導論[M].長沙：湖南科學技術出版社，2006.

[3]胡燕萍.住院老年患者的護患溝通需求分析及護理對策[J].齊魯護理雜志，2007，13（19）：57.

[4]李美華，譚惠議，李書琴，等.細節管理對護理服務流程再造效果的影響[J].中華護理雜志，2006，41（9）：826～827.

[5]李源增.加強護理溝通 改善護患關系[J].護理研究，2005，19（7C）：1383～1384.

[6]樂芬，王茂桂，陳惠，等.醫護合作培訓臨床護士急救技能的實踐[J].中華護理雜志，2008，43（2）：148～149.

R782.2+2

B

1671-1246（2010）13-0141-02