兒科護士對危急癥患兒家屬的心理分析與溝通技巧

呂梅東 吳麗

在兒科護理工作中,由于患兒語言表達、意識、行為等方面尚未發育成熟,他們的意愿常需其家屬代為表達,因此與危重患兒家屬良好的溝通,能促進護患間的理解與支持,使醫患更好地合作,有利于醫療護理工作的開展,通過臨床實踐,我們取得了滿意的效果。

1 患兒家屬心理分析

1.1 心理穩定型 這類型家屬有知識、有修養、處事大方,能配合醫生和護士正確地進行治療與護理。

1.2 心理不穩定型 這類型家屬又分為五個類型:①疑慮、擔心型這類家屬常常表現為反復多次向醫護人員詢問病情,擔心診斷不明確,用藥不準;擔心一些必要的檢查和治療會對患兒產生傷害,甚至疑心護士把藥配錯;②焦慮、憂郁型這類家屬對醫療常識知之甚少,對醫院的規定及程序不理解,對疾病認識不足。加之患兒病情急、變化快、病情反復、診斷不明確,且住院時間過長,產生悲傷、憂郁;③急躁型這類家屬平時對患兒疼愛有加,孩子生病比自己生病都要急躁緊張,他們要求醫生藥到病除,護士穿刺操作一針見血,孩子的不適與哭吵不安,使家長心情急燥,對醫務人員的檢查和治療缺乏耐心,甚至態度生硬,易與醫務人員發生沖突;④矛盾型兒科病房大多是一個患兒多個陪護,他們在對醫療方案上意見不統一,甚至在病房為患兒生病的原因互相埋怨、指責;⑤冷漠、灰心型這類家屬由于家庭經濟困難,且患兒病情危重,預后不好,或患不治之癥,使家屬失去信心,導致自卑、抑郁、少言寡語,有時對醫護人員建議和要求無動于衷,甚至產生棄嬰的念頭。

2 溝通與溝通技巧

2.1 溝通

2.1.1 豐富的人文科學知識及扎實的專業知識是溝通的紐帶,隨著醫學模式的轉變,護士必須補充社會科學、行為科學、心理學、管理等方面的知識,才能提高護士認知患兒及家屬的需求能力;學會因人而異,正確理解患兒及家屬的心理需要,與患兒及家屬進行良好的溝通;充分了解患兒的病情進展、檢查結果回報及治療方案;對家屬提出的疑問能及時給予合理解釋,從而取得患兒家屬信任。

2.1.2 用過硬的技術,作為溝通的基礎,護理技術是一切溝通的基礎,沒有過硬的技術,一切溝通都是枉然,而護理技術讓家屬感受最深、最直觀的是靜脈穿刺,能否“一針見血”常被家屬作為衡量護士技術的重要標準。

2.2 溝通技巧

2.2.1 對“疑慮、擔心型”患兒家屬 主動進行自我介紹,并向家屬介紹醫院情況,住院須知、規章制度,詢問患兒生活習慣、性格、愛好等,時常親切地喚其乳名,盡量密切接觸,多撫摸微笑,這樣可根據患兒的特點進行身心護理,同時使家屬體會到醫護人員對患兒的關心、負責使之放心,增強其責任感。在平日探視時間以嫻熟的技術操作,以良好的服務態度,細致的工作作風,使家屬對護士有不是親人勝似親人的感覺。

2.2.2 對“焦慮、憂郁型”患兒家屬 深入病房,觀察他們的思想動態、情緒變化,進行交心。介紹疾病的相關知識,病程的發展過程和藥物的不良反應,使他們心里有數,正確對待病情變化,及時誘導,加深理解,鼓勵他們以積極的情緒參與或配合醫護工作。

2.2.3 對“急躁型”患兒家屬的抱怨和遷怒 采取寬容與諒解的態度,同情和理解他們的處境。介紹醫院雄厚的技術力量和醫療設備,充分利用現身說法,以同病治愈,好轉的典型病例,耐心誠懇說服家屬,使其情緒穩定,積極配合。

2.2.4 對“矛盾型”患兒家屬 首先平衡他們的矛盾,勸慰他們不要互相指責,誰都不會希望自己孩子生病,爭吵只會影響雙方的感情,甚至影響患兒的情緒,尤其是年齡大,懂事的孩子生病,會增加患兒的恐懼和心理負擔。同時向家屬介紹治療方案的必要性,取得統一的意見,爭取時間。

2.2.5 對“冷漠、灰心型”患兒家屬 表示同情他們的處境,盡力用良好的語言開導、安慰,注意情感的流露、語氣溫和。如病情惡化,最好同醫生一道給患兒家屬做工作,語言謹慎嚴密,再三表示醫護人員會盡最大的努力。對于棄嬰念頭的家長,醫護人員應耐心安撫,加倍關心他們的孩子,并將對患兒搶救的有利條件告訴他們,動之以情,曉之以理,喚起家屬的責任感與義務感。

3 討論

護理人員服務質量的優劣直接影響醫院的聲譽及患者的來源。它反映醫院管理水平,是醫院整體素質的一個縮影。不僅要搞好醫療質量,還要經常與患者交流,了解患者的心理需求并滿足其需求。在專科兒童醫院,由于各類家屬心理素質、知識水平的不同,因此,護理人員應當掌握與患兒家屬,溝通交流的技巧,及時了解家屬的心理需求,做好與家屬的溝通,以保證醫療救護的實施及患兒在醫院就醫時得到良好的服務。

通過調查表明,與家屬是否能有效地溝通,對患兒家屬的滿意度有很大的影響,進行良好地溝通后,患兒家屬穩定了情緒,理解了醫護的工作,對護理各項工作的滿意度由 88%提升至96%,投訴率由 1.40%下降至 0.38%,大大降低了投訴率。

[1] 周正紅.危重患兒家屬的心理狀態分析與交流技巧.護理學進展,2001,2(1):116-120.

[2] 王肇.兒科護理學.廣東科技出版社,1997:3.

[3] 王玉梅,耿小紅,黃國玉.急診兒科陪護的心理分析及溝通技巧醫學論壇雜志,2005,26(13):77-79.