員工情緒工作的影響及對策研究

遼寧科技大學工商管理學院 姜鶴

員工情緒工作的影響及對策研究

遼寧科技大學工商管理學院 姜鶴

西方關于情緒工作的研究起步較早，并已形成了一定的研究成果。但在我國，對于員工情緒工作的研究才剛剛起步，對我國企業員工情緒工作的具體研究還比較缺乏。本文綜合國內外相關研究成果，科學合理地界定員工情緒工作的內涵，分析了員工情緒工作對員工個人及對組織的影響，進一步揭示員工情緒工作的重要性，并提出了加強員工情緒工作的相應對策及對員工情緒工作的補償方法。

情緒工作 補償方法 對策

面對日益激烈的市場競爭，企業要想獲得良好的經濟和社會效益，必須堅持以人為本的發展戰略。一方面，要以消費者為中心，把企業行為緊密地與消費者的利益結合起來，培育忠誠的顧客群；另一方面，企業活動要以企業內部的管理者和員工為本，在人本理念的指導下，轉變對人力資源的認知——人力資源不僅能為企業帶來效益，而且還是能夠給企業帶來核心競爭力的資源。要想使企業人力資源的效能全面提升，使企業經濟效益、核心競爭力全面提升，必須關注員工在工作過程中的情緒管控，關注員工情緒資源的耗費及補償。

1 情緒工作的含義及表現

1.1 情緒工作的含義

情緒工作的概念最早由社會學家Hochschild提出，并認為情緒工作是指從事服務性工作的人為了滿足角色要求而管理自己的情緒，努力為顧客或客戶營造某種情緒狀態，并指出“情緒工作是被用來出售以取得工資的，因此具有交換價值”。之后有許多學者從不同角度對情緒工作進行了界定。盡管學者們的表述各不相同，但其核心思想基本一致，即認為情緒工作是員工在工作中通過管理自己的情緒，以表現出符合組織期望的情緒行為。

1.2 情緒工作的表現

在給定情境中，個體應表現出合適的情緒，比如收到禮物應該表示感謝。在工作中，雇主也通常運用警告、解雇、晉升或者加薪等方式對員工的情緒表達實行控制。當員工管理自己的情緒以達到組織的要求時，他們就在從事情緒工作。

1.2.1 員工的內在感受與外在表現一致

大部分員工都覺得自己在工作中的內在感受并不總是與外在的情緒表現一致，而面臨情緒調整的狀態。在這樣的情況下，就需要深層扮演，這是員工進行情緒工作的方式。這種情況下工作者嘗試地去改變內在感受而使其與組織所要求的情緒表達一致，讓自己的感覺與外在表現一致。這種扮演，是致力于內在感受的改變，從而能由衷的表現出組織所要求的情緒。

即使個體感知到的情緒與組織要求表達的情緒一致，在情緒表達時也需要付出一定程度的努力，以便能夠用合適的方式表達出來。

1.2.2 員工的內在感受與外在表現不一致

由于很多因素影響工作者去感覺所必須表現的情緒表現，這時員工需要通過改變外在的情緒表達來達到組織所要求的情緒表現，但并不會改變自己內在的真實感受。這種表層扮演的方式，僅致力于外在情緒表達的行為改變，而體驗到的內在感受與外在要求的情緒表現并不一致，這時容易產生情緒失調，產生內外表現的落差。

由此可見，情緒工作是員工在工作中為符合組織要求所進行的情緒管理。深層扮演與表層扮演都是員工工作中管理情緒的方式，即情緒工作策略。

2 情緒工作的影響

2.1 情緒工作對組織的影響

2.1.1 積極影響

對組織來說，用嚴格規定的方式管理員工的情緒表達，如果員工能夠按照組織要求的表達規則作出恰當的行為，則可以使工作得到更有效的執行，能夠保證工作效率和服務質量。適當的情緒工作能夠使員工更好地處理與顧客的關系，提高顧客對公司的評價和滿意度。同時向顧客展示積極、友好的情緒，顧客就會產生積極態度，顧客滿意度和回頭率得到提高，就可以增加顧客的購買意愿，提高顧客對服務質量的評價，從而提高經濟效益。

2.1.2 消極影響

由于員工情緒工作可以影響客人的認知決策，影響客人行為，所以，如果員工沒有按組織要求表現出適當的情緒行為，則會對工作產生負面效果。如員工沒有禮貌、不友好、不熱心，顧客就不會再來，顧客滿意度和回頭率就會降低，顧客對公司的評價就會下降，從而降低顧客購買意愿，經濟效益下降，競爭力也隨之減弱。

2.2 情緒工作對個體的影響

2.2.1 積極影響

首先，對員工個人而言，情緒工作為個體的自我表現提供了舞臺。當個體自我表現的需求得到滿足時，個體就會保持良好的心理狀態，使員工工作滿意度、幸福感增強；其次，情緒性工作增強了員工對客交往的可預側性和可控制性，使員工的工作績效得以提高，給員工身心健康帶來積極影響；再次，員工有效地表達組織所要求的情緒，這也是員工自我能力的一種展現，從而增強員工的成就感；最后，有效的情緒工作可提高員工的工作績效，贏得客人的贊譽，進而得到組織的肯定和認同，使員工得到較多的表揚、獎勵、尊重和提升機會，這會增加員工的自我成就感和工作滿意感，從而更努力地工作、取得更好的業績。

2.2.2 消極影響

員工在進行情緒工作時，不論是表層表現還是深層表現都需要付出一定的心理能量，這種心理上的努力會導致個體的疲勞和壓力。但是當個體內部感受和組織所要表達的情緒不一致時，又容易導致情緒失調和情緒壓力。情緒失調會引發情緒疲勞，導致工作滿意感的下降。同時，長時間的表面表現容易導致情緒麻木和情緒疲倦，從而會引發工作緊張感。

情緒工作還可能給員工的身心健康帶來消極后果。情緒工作，如同腦力勞動和體力勞動一樣，需要消耗心理和生理資源。如果員工的資源消耗得不到彌補，員工可能會減少情緒的投入，其外部情緒行為可能會不符合組織要求，對組織產生消極影響，并且導致員工產生情緒衰竭，幸福感降低。

3 員工情緒工作的補償方法和對策

3.1 加強管理者情緒工作和管理的知識教育

員工的情緒工作直接影響其工作績效和身心健康，是影響企業服務質量的關鍵因素。如果管理者對情緒工作和管理的知識匱乏，將直接導致管理方法滯后。因此，加強管理者情緒工作和管理的知識教育成為改善管理方法的基本前提。通過對管理者情緒工作和管理的知識教育，能夠使管理者認識到情緒工作的作用機制，有助于提高其自身的管理水平和管理方法，對企業服務質量的提高有重要意義。

3.2 構建良好的情緒工作環境

在我國服務業管理中，不尊重員工的現象十分普遍。在客我發生沖突時，管理者對顧客的關注遠超出對員工的關注，投訴的處理總是以顧客的滿意為前提，不顧及員工的感受與情緒，而且也沒有將基層員工和管理層擺在平等地位上。如果員工工作出現問題時，管理者總是進行批評、指責、挖苦，不但不能激發員工的熱情，而且可能使員工的不滿情緒積累，而后在某個瞬間爆發，對個人乃至整個企業造成不良影響。這種文化與管理風格不改變，就難以實施情緒工作管理與服務水平的超越性發展。因此，培育優秀的企業文化，倡導人性化管理與支持型領導，創造良好的氛圍與體制環境，將有利于提高企業對情緒工作的管理水平。

3.3 社會支持能夠滿足個體的需要，從而達到緩解個體各類壓力的目的

社會支持既包括物質上的直接援助和社會網絡、團體關系的存在和參與，也包括組織內部上級對員工的支持、個體在社會中受尊重、被支持、被理解的情感體驗和滿意程度等。

實施中，可以采取疏導員工負性情緒、EAP員工幫助計劃等方法。

在實地調查中，員工普遍存在情緒工作現象，他們在為顧客提供服務的過程中不得不壓抑甚至偽裝自己的情緒，以迎合顧客的需要，為顧客提供滿意的服務。但員工在工作中長期頻繁地調控情緒，必然會損耗自身的情緒資源，如果缺乏情緒的疏導機制，就會造成負性情緒郁結難解。負性情緒不僅會導致工作績效的下降，而且會導致一定程度的情緒耗竭，從而影響員工的心理健康，給員工工作和家庭帶來麻煩。因此，我們要對負性情緒采取一定措施，通過建立疏導機制，多渠道、多途徑地對員工進行情緒疏導和干預，以減少負性情緒的產生。

員工幫助計劃(EAP)作為組織為員工設置的一套系統的、長期的援助與福利項目，通過專業人員對組織的診斷、建議和對員工及其直屬親人提供的專業指導、培訓、咨詢，幫助解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題，減輕員工壓力，維護其心理健康，提高員工個人績效和組織整體效能。發達國家多年的實踐證明，員工幫助計劃是解決職業心理健康問題的最優方案。

3.4 對員工情緒工作進行適當的補償

要想對員工情緒工作進行科學合理的補償，就必須對員工的情緒工作進行績效考評，構建企業績效考評的情緒指標體系。

情緒工作的績效考評指標應側重以下幾個方面：一是情緒工作的業績考評，即對情緒工作的行為結果進行績效考評，通過情緒工作考評掌握員工情緒工作的價值及對企業貢獻的大小，確保每名員工的工作行為都有利于服務質量的提高，有利于提高顧客滿意度，提高企業效益。二是員工情緒工作能力的考評，即員工在崗位工作過程中顯示和發揮出來的情緒管控能力。三是態度的考評，即考評員工情緒工作的積極性、責任感、紀律性等。通過構建績效考評的情緒工作指標體系，并作出相應的薪酬和福利方面貨幣和非貨幣形式的補償，必將會極大推動員工情緒工作，最終提高組織績效。

總之，隨著競爭的激烈、社會的進步，員工情緒工作的影響日益突顯，員工情緒工作的管理也越來越受到人們的重視。企業對情緒工作的管理不應只關注員工的外在表現，而應關注社會情境對員工內部認知、動機、情感的影響，應堅持以人為本，全面認知人力資源，關注員工情緒工作以及情緒資源的損耗。通過加強管理者情緒工作和管理的知識教育、構建良好的情緒工作環境、提供社會支持、對員工情緒工作進行適當補償等方法，來達到緩解個體壓力，激發員工工作熱情，提高服務質量，進而提高經濟效益的目的。

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F241

A

1005-5800(2010)08(c)-071-02

姜鶴(1966-)，女，遼寧科技大學工商管理學院副教授，經濟學學士，在職研究生，主要從事人力資源管理研究。