新時期地方公共圖書館管理服務創新思考

蘭恩麗

（遵義市圖書館；貴州遵義563000）

隨著社會不斷向前發展，我們所處時代的信息化或數字化特征越來越明顯，表現為信息技術的飛速發展和廣泛應用，這在公共圖書館的管理服務方面體現尤為明顯。但是地方公共圖書館在管理服務方面存在一些明顯的問題，并逐漸暴露出來，表現為傳統管理色彩比較突出，服務重點跟不上時代要求，整體功能不夠完善，引起內部管理服務者和外部讀者用戶群的強烈反應。

一、地方公共圖書館管理服務存在的問題

一是具有重物輕人色彩。首先，傳統的地方公共圖書館管理服務主要圍繞紙張文獻和圖書館舍展開。圖書館加強設施建設的目的更多是以保證好藏書和管理好藏書為重點，而不是為了更好地服務讀者和用戶，使之更加充分地利用圖書館條件獲得良好的學習教育，因此在管理服務模式、管理服務觀念、管理服務重點等方面把讀者放在了次要位置。其次，傳統的地方公共圖書館管理服務仍然顯得封閉、被動和膚淺。原本圖書館屬于公益性服務機構，應該擴大對外開放性，積極主動關注讀者和用戶的需求，主要根據管理服務對象的共性需求和特殊需求來提供主動的和深度的服務。但是，現實中地方公共圖書館管理服務卻更多地局限于文獻性服務，沒有完全體現以人為本精神，而且這種服務主要表現為對文獻整體整理，層次比較膚淺，不能較好地滿足讀者和用戶的深層次特殊需求。

二是表現出科層化特征。首先，內部職位等級森嚴。由“館長—副館長（館長助理）—部門負責人—科室負責人—館員”構成的職位等級森嚴，每個等級都具有規定的管理權限，被賦予合法控制下屬的權力。館長是由主管部門直接任命的，具有最高控制權，整個系統完全是一種行政管理形式。其次，館員前途取決績效。現實中地方公共圖書館館員管理是通過一套日常標準來實現的，標準的核心是通過目標和效率控制館員，以業績和績效來決定館員職位的升遷。最后，館員一旦獲得聘用，除非年終考核被定位不稱職，或者嚴重違反圖書情報方面的法規制度，否則不會發生被解聘的結果。這種標準體現出明顯的行政化特征，與圖書館本身的公益服務功能不甚相符。最后，崗位設置柔性不足。現實中地方圖書館崗位設置追求工具理性精神，多與制度規定和領導意志相關，與管理服務者的個人好惡、興趣和特長無關，體現不出人本柔性精神。

二、解決地方公共圖書館管理服務創新的思路

新時期，數字圖書館已經成為現代圖書館發展的大趨勢，圖書館的管理服務隨之也發生了重大轉變。從服務的主動性和針對性、服務的樣式、服務依托的技術基礎到服務的管理等都發生了廣泛深刻的變化，地方公共圖書館的管理服務需要適時調整。調整的重點應是加強創新性建設，堅持以人為本的服務理念，堅持治理型的柔性管理模式，拓寬服務功能，增添服務內容，滿足社會多方面需求。

一要堅持以人為本的服務理念。以人為本是科學發展觀的核心，對于公益性的地方公共圖書館，在管理服務方面堅持以人為本的服務理念是貫徹落實科學發展觀的重要表現。堅持以館員的自我管理為主和以讀者用戶為本的管理服務理念就是堅持以人為本。就前一方面而言，是把“人”看著管理活動的核心和組織的最重要資源，突出的是對館員追求自我實現的尊重和理解，展現的是對人格尊嚴的重視，追求的是事業的共進和整體的和諧。就后一方面而言，體現的是人性化服務。因為，在服務方式上，圖書館館員由被動變成了主動，更富于人情味，思維更加開放，對讀者更多是提供一種奉獻性服務，尊重了人的全面發展和價值實現，在潛移默化中增強了讀者用戶群對圖書館的歸屬感，適應了現代化圖書館發展所追求的服務理念。堅持的結果必然是實現圖書館、館員和讀者用戶的協調可持續發展。

二要堅持治理型的柔性管理模式。“治理”一詞首次由世界銀行提出，但上升到理論，羅西瑙是最主要貢獻者之一。盡管如此，目前全世界仍然沒有一個關于治理的統一的定義。目前，仍以羅西瑙對治理概念的界定最具代表性。他認為，治理是一系列活動領域里的管理機制，指的是一種由共同的目標支持的活動，這些管理活動的主體未必是政府，也無須依靠國家的強制力量來實現。[1]在公共利益的實現方式上，治理理論強調由一元、強制、壟斷走向多元、民主、合作。顯然，治理型管理是相對于統治型管理而言。

當前，地方公共圖書館管理服務方面的科層化特征表明，管理主要是統治型管理。但是，圖書館本身的主要功能是提供公益性服務，如公益性文化服務、學習教育服務、信息咨詢服務、教學科研服務等。因此，地方圖書館管理服務應該將傳統的以館長為中心的權力分散到館長、部門負責人、科室負責人、專業館員等多個主體，形成多中心權力配置結構；鼓勵在共同目標基礎上的參與、協商和合作；重視平衡民意及利益主體訴求的多種結構和規則；把握好控制與協調的辯證關系；提供讓讀者用戶滿意的公共服務等。

治理型必然要求是柔性的，也只能是柔性的。因為柔性的管理模式追求組織結構的扁平化、溝通的網絡化、權力的結點化和分工的柔性化，與治理型的多元、民主、合作、協調、平衡和開放性特征是相統一的。如果治理型的不能同時是柔性的，就很難使治理型擺脫統治型的控制。因此，地方圖書館管理服務的模式需要堅持治理型與柔性相結合。

三要拓寬服務功能，增添服務內容。過去，有些公共圖書館，對于服務對象，在提供服務時，存在一些限制，如辦圖書證時，有年齡甚至學歷等方面的要求。這些限制與圖書館的公共服務功能是不相符的，尤其在知識經濟時代的今天，地方公共圖書館務必大刀闊斧地進行改革，與過去那些限制性的不合時宜的條條款款徹底決裂。

首先，應該拓寬教育服務功能，增添服務內容。地方圖書館面對的服務對象主要是廣大普通居民尤其是市民，應把滿足他們獲取知識和接受教育的需求作為一項主要的服務功能。目前，在一些先進的城市，公共圖書館已經打破一切限制，只要是成年居民都可以辦借書證，而且提供免證服務，如果不是把書借走，僅僅閱覽可以不辦借書證，憑身份證就可以。另外，在服務的時間上，做到了盡量延長時間，365天開館，法定節假日不休息，取消了中間的午休，盡量地滿足了讀者的需求。從服務的內容來看，從以單純的文獻為單元的服務，逐漸深化到以知識為單元的服務。還有服務的項目，圍繞文獻這樣的基礎和核心，進行了逐漸拓展，提供了很多其他的知識服務項目。比如說舉辦公益性講座、展覽、培訓班，舉辦各種各樣的群眾活動。另外，地方圖書館還要把陣地服務擴展到流動服務。[2]比如可以增添流動服務車，通過辦分館、流動服務點等方式把服務向外延伸。以上這些服務，值得地方圖書館加以吸收和借鑒。

其次，支援研究和決策也應成為一項重要的服務功能。有人認為，讓地方圖書館承擔支援研究和決策的功能，有些勉為其難。其實，地方公共圖書館要突出傳統管理服務模式的禁錮，就必須緊密地配合社會需求，即要對需求提供針對性服務，不斷提高讀者的滿意度，而廣大研究工作者及政府決策者極其需要圖書館提供這種針對性服務。如上海圖書館主動向政府機關定期提供城市建設、市場發展等宏觀決策性信息。浙江圖書館針對本省的經濟發展，主動為大型企業提供信息咨詢服務。[3]廣東中山圖書館的剪報中心，主動與大中型企業聯系，了解信息需求，編輯專題簡報，提供信息服務，收到較好社會效益和經濟效益。[4]我們的地方圖書館可以為科研學術帶頭人、研究生導師、黨委政府政策研究人員等建立信息需求檔案，開展定題服務。

最后，要開展多樣性服務?，F代圖書館以用戶為中心，需要就提供，因此可以把服務模式從“單純服務型”轉變為“服務經營型”，把服務推向市場，開展信息的深加工。如代查、代檢索、代復制、聯機檢索、光盤檢索、聯機目錄查詢、網上專題信息服務等。這樣做的好處就是有助于實現提供信息資源的范圍和載體的更加廣泛化。

筆者以為，通過加強新時期地方公共圖書館管理服務創新，堅持以人為本的服務理念，堅持治理型的柔性管理模式，拓寬服務功能，增添服務內容，及時滿足社會多方面需求，實現圖書館管理服務更加人本化和民主化是完全可能的。

[1] 羅西瑙.沒有政府統治的治理[M].劍橋大學出版社，1995.5.[2]劉小琴.圖書館的傳統服務與數字化服務（2006數字出版年會演講內容）.http://www.sina.com.cn，2006-10-17.

[3] 徐曉琳，鄧勝利.信息服務與管理[J].圖書館建設，2003，（6）.[4]朱黎春,朱小平.網絡環境下的圖書館服務模式[J].吉林廣播電視大學學報，2005，（4）.

[5] 劉正明.如何在網絡環境下做好圖書館信息服務工作[J].常州圖書館論壇.2004，（4）.

[6] 王世偉.服務是圖書館存在的理由[J].圖書館論壇.2002，(5).[7]黃俊貴,林漢城.公共圖書館轉型與定位的探索[J].中國圖書館學報，2002，(5).

[8] 李彩鳳.新世紀圖書館的社會定位及館員素質要求.http://www.zslib.com.cn，2006-5-7.