新媒體時代網絡輿情的引導與應對

陳劍鋒

（中共江西省委黨校，江西 南昌 330003）

新媒體時代網絡輿情的引導與應對

陳劍鋒

（中共江西省委黨校，江西 南昌 330003）

當前，我國經濟社會進入了關鍵的發展時期，社會利益關系趨于復雜和多樣化，各種深層次矛盾和問題日益顯現。群眾關心的熱點難點問題，經過網絡傳播，立即引起眾多網民關注，迅速形成輿論焦點，網絡輿情正在成為當今時代的新主流媒體。網絡輿情拓展了民意表達空間，成為黨和政府科學決策的重要依據。但是，網絡輿情如同一把雙刃劍，既有利于改進政府工作，推進民主政治建設，也會給社會穩定和經濟發展帶來不利影響。如何加強引導，確保網絡輿情健康發展，成為各級領導干部面對的重要課題。

新媒體時代、網絡輿情；民意渠道

2010年1月中國互聯網絡信息中心發布《第25次中國互聯網絡發展狀況統計報告》，截至2009年12月，我國網民規模已達3.84億，互聯網普及率達到28.9%。[1]隨著互聯網的迅猛發展，網絡作為繼報紙、廣播、電視三大傳統媒體之后的第四新興媒體，正在日益顯現其特殊作用。蓬勃發展的互聯網，為實現公眾有序參與政治、政府汲取民間智慧提供了一個重要平臺，成為促進社會文明進步的重要渠道。網絡新興媒體的崛起，拓展了民意表達空間，激活了民眾的精神訴求，并在很大程度上影響著社會輿論的走向。面對新時代出現的，任何傳統媒體都無法比擬全新的網絡輿情表達方式，我們應當認真加以研究。

一、適應時代要求，關注網絡輿情發展態勢。

互聯網的迅猛發展促進了網絡社會的形成，使得人類進入一個全新的信息時代。互聯網的廣泛應用，網上辦公、網上辦事，網上回復群眾意見，已經成為黨和政府改善工作作風、密切黨群干群關系的一種重要方式，成為老百姓參政議政、訴求民意的一個重要渠道。網絡輿情是指在依托于互聯網技術基礎，以網絡為平臺，通過網上論壇和社區、博客、微客等形式，自由發表評論和意見，聚合某種愿望和訴求，從而形成的一種新的民意表達方式。網絡輿情具有許多傳統民意表達所不具備的優勢和特點，它依賴于網絡新型的虛擬空間，以特有的匿名性、平等性，給予公眾表達公共意見的實時和便利。快捷的匿名信息發布和傳播方式，激發了眾多的民意表達，大量直接的、真實的民意民聲反映在互聯網上。

黨和政府高度關注網絡輿情中所蘊藏的龐大民情民意，順應時代發展潮流，不斷完善政府與公眾網上溝通機制。近年來，黨和政府高層領導關注網絡、重視網絡、利用網絡，使得越來越多的群眾參與到網上參政議政中來。2008年6月胡錦濤總書記考察人民日報社時指出:“隨著信息技術的快速發展，互聯網已經成為人們獲取信息的重要渠道，成為黨和政府聯系群眾的重要紐帶”，并親自與網民開展在線交流，得到廣大網民的一致贊揚。利用網上交流，了解廣大群眾對黨和政府工作的意見和建議，充分體現了黨和政府重視網絡輿情、體察民情、求真務實的作風。在中央高層領導的帶動下，越來越多的基層領導干部上網收集民意，網絡表達已成為新時期中國民主建設的新通道。

信息時代潮流促進了網絡交流方式的創新，網絡輿情以全新的傳播方式迅速成為新時代社會的主流媒體。在網絡空間上，網絡輿情以各種論壇、博客等公共輿論平臺多種方式呈現。新網絡媒體覆蓋的讀者面，是任何傳統媒體都無法比擬的。傳統的報刊有上百萬的發行量，就是一個了不起的數字了，而網絡中一個熱門帖子的點擊率就可能輕易超過它。在網絡的快速傳播下，許多網絡事件一次又一次地成為廣受關注的熱點話題。

網絡輿情之所以成為影響社會輿論的重要力量，取決于多方面的因素。一是網絡交流主體呈多元化趨勢。網絡媒體屬于自媒體性質，每一個人進入網絡空間可以隨時隨地自行發布信息，自由交流討論。網上的信息、意見發布不需要經過政府有關部門的審查和批準，一時間所有的網民都變成了 “公民記者”，都有機會在互聯網上發布信息和表達自己的心聲，通過各種論壇、博客等公共輿論平臺參與社會各種重大事務的討論。二是網絡虛擬空間和匿名性使民意易于真實表達。傳統媒體表達民意時通常要考慮整體影響、社會協調等各方面因素，因而相對比較謹慎、嚴肅，話語表達也更講究策略。網絡的擬態環境和匿名性特征，則使民意表達能夠使用更直接而非委婉的方式，公眾也會變得更加輕松自在、更少感覺到限制，并更加開放地表達自己。三是網民多樣性使網上議題的涉及廣泛。上至政府官員下至平民百姓，構成龐大的網民群體。網絡技術的層級扁平性、雙向互動性、開放性等特征，消除了公民身份的差異，解除了對信息的控制權。在互聯網上發布信息變得非常簡單，用戶可以任意選擇自己感興趣的話題進行討論、交流。一切都不受限制，促使涉及的議題空前廣泛。例如每年兩會期間，網民在各大網站推出的“兩會議題”專欄中，對各種議題提出自己的看法和建議，其中涉及到大量與公眾切身利益相關的問題，如物價、就業、養老保險、反腐敗等，網絡輿情呈現出多樣化趨勢。四是網絡輿情在現實社會中信息傳播迅速。由于互聯網迅速發展，具有即時性、互動性、連通性特征的現代網絡技術，能夠將信息瞬間傳遍世界各個角落。即使在一個小地方，一件“小事”可能在瞬間即刻被放大而引起國內公眾甚至國外媒體的矚目。一旦網帖內容得到全國性的高度關注，引發網上百萬級的點擊，與之相關的政府部門將置身于巨大的輿論壓力之下，不得不采取相應的緊急措施解決問題。近年來廣大網民在網絡論壇中發帖，表達了鞭笞假丑惡，追求真善美的社會責任感，表現出了榮辱分明、理性正直的高尚道德情懷，展示了為國家建設出謀劃策，集思廣益，關注民生，建設文明社會的凝聚力。

新媒體時代網絡輿情已成為一種新的民意表達方式，領導干部要適應時代發展潮流，主動上網傾聽公眾各種愿望和訴求，關注民生，化解社會矛盾，發揮網絡輿情在現實社會和經濟生活中積極作用。如今，網絡輿情已成為黨和政府科學決策的重要依據，網絡的實時信息，能夠幫助領導干部與網民實現零距離溝通，讓領導決策不僅具有針對性、科學性，而且更加符合民意易于貫徹執行。充分運用網絡輿情這種新方式，廣泛開展民情調查，可以迅速了解地方和基層工作中許多熱點、難點問題，使干部與群眾走得更近，心貼得更緊，各項決策能得到群眾的擁護、理解、支持和積極參與。

二、積極主動引導，消除網絡輿情負面影響。

互聯網以獨特的優勢，塑造了新型社會輿論空間，提供了一種全新民意表達方式——網絡輿情。在互聯網上，各類新聞評論、BBS、聊天室、博客等網絡輿論傳播平臺應運而生，網絡輿情迅速滲透到了公眾生活的方方面面，對我們日常工作和生活產生了不可忽視的影響。網絡世界信息鮮活、內容廣泛、發布及時，各種網絡信息對領導干部了解百姓心聲、充分聽取民意、做出符合民意的決策大有裨益。

然而，任何事物都具有兩重性，網絡輿情表達如同一把雙刃劍，既有利于改進政府工作，推進民主政治建設；引導不當也可能給政府權威、社會穩定和經濟發展帶來不利影響。如何因勢利導，確保網絡輿情健康發展，成為領導干部當今面對的重要課題。因此，我們對網絡輿情的負面影響要有清醒的認識。一是網絡隱匿性為虛假信息泛濫提供了條件。互聯網是個虛擬世界，人們的真實面目和身份被形式多樣的符號所代替。網絡的隱匿性，讓言論發表者無所顧忌，在網絡中無須承擔責任的心態，使網民發表言論時往往帶有一種發泄情緒。此外，互聯網的匿名環境、海量帖文的氣氛渲染，觀點相近人群的頻繁溝通，容易產生“群體極化”效應，并可能發展為人身攻擊，甚至威脅社會正常秩序。[2]因此，在互聯網的虛擬世界中，網絡隱匿性削弱了虛假信息傳播者應當擔負的責任和義務，個別人編造謠言借網絡肆意傳播，造成極壞社會影響。由于技術原因，目前各網站和主管部門很難對網上傳播的信息進行嚴格審查，因此虛假信息和謠言容易在網上被惡性炒作，并很快影響社會輿論，甚至造成輿論危機。二是網友素質參差不齊造成網絡輿情的復雜性。據權威數據顯示，中國目前擁有世界第一數量的網民，在一個群體社會形態日益凸顯的時代里，網民這個群體可以說最獨特，因為它的外延非常模糊，每個進入虛擬世界的人都可以稱作“網民”。傳統民意是社會公眾在面對面的人際傳播中形成的，這種傳播模式意味著交流主體或相互熟知，或有著各種各樣聯系，或是屬于某個群體或階層。然而在互聯網中，任何人都可以隨時自由發布信息，表達意見，素質參差不齊的網民形成的意見有時會成為大雜燴，這些雜亂無章的網絡輿情難以代表多數民眾的利益或心聲，因而也不能給高層決策者提供完整有參考價值的民情資料。三是 “群哄”式網絡輿情容易誘發群體性事件。網絡具有互聯互通、快速即時、匿名隱身、跨地跨國界等特點，任何人、任何組織都可以不受過多限制地發表意見和觀點，給民眾提供了一個便捷的信息交流平臺。在網民活躍的論壇、社區以及博客等，一些帖子通過反復轉載，或者通過即時聊天、電子郵件等方式傳播，形成網絡輿情。在論壇或社區中，興趣愛好比較相近的網民更容易聚集在一起，逐漸形成所謂的“圈子”，越來越多瀏覽信息的網友也會被卷入“漩渦”，他們的觀點會得到越來越多人贊同，使反對觀點隨著漩渦的反作用越來越渺小。對于這種“群哄”式的網絡輿情，極易使網民們做出錯誤判斷和極端行為。[3]受某些普遍關注的社會政治事件的影響，以網絡信息技術為依托，網民利用網絡大規模發布、傳播某一方面信息，發泄不滿，互相溝通、串聯，進行策劃、組織和聯絡，極易演變為帶有特定訴求的群體性事件。四是非理性的言論導致網絡成為發泄情緒的場所。網絡輿情多數是網民首發新聞。在互聯網中，任何人、任何組織都可以隨意將其意見、建議或者各種信息廣布于網絡論壇上。受各種因素影響，一些網上發帖缺乏理性，比較感性化和情緒化，有的甚至把互聯網作為發泄情緒的場所。值得注意的是，情緒化言論很容易得到眾人的響應，從而引發有害輿論，具有很強的煽動性和破壞性。例如，人們將生活交往中耳聞目睹的少數政府工作人員腐敗、瀆職現象傳播上網，在揭露問題的同時，可能會將個人局限性的認識經驗與未經證實信息相聯系，并使之絕對化。缺乏理性、負責任的輿論分析和疏導，會動搖公眾對社會公正的信心，隨之而產生的網絡輿情就可能是一種非理性的民意，進而會產生嚴重負面影響。

由此看來，網絡輿情在彰顯積極意義的同時，也存在著民意泛化、偏激、隨意和不平衡等問題；如果不能主動加以引導，容易形成“輿論暴力”，影響社會穩定。如何正確引導和應對網絡輿情，成為當前亟待研究的問題。

三、疏通民意渠道，提高網絡輿情應對能力。

網絡改變了傳統輿論的信息交流手段，考驗著領導干部的執政理念。順應時代潮流，轉變思維方式和執政模式，是時代賦予領導干部的新要求。互聯網開辟了民意訴求新渠道，網絡輿情的“力量”日漸強大，對現實生活產生越來越大的影響。網絡不僅成為人們學習、工作和生活中不可缺少的基本工具，也成為各種社會思潮、各種利益訴求的集散地和傳遞社情民意的重要渠道。

改革開放以來，我國經濟社會發展取得了令人矚目的巨大成就。但是，經濟的快速增長引起了地區之間、行業之間發展的不平衡，各利益群體間的矛盾日益顯現，我國社會進入了發展的黃金期和矛盾的凸現期。近年來，全國各地群體性突發事件時有發生，對社會和諧、經濟發展產生一些影響。這些群體性突發事件具有信息不完全、信息不對稱和信息傳播非正規化特征，給大眾傳媒特別是傳統媒體帶來了信息采集和信息傳播的困難；各種小道消息、傳言，甚至是謠言不脛而走，不真實報道在搶先呈現。

面對新的情況，政府職能部門要發揮聚合民意資源、平息傳言、穩定人心的作用，應當學會利用網絡渠道及時發布事件真實情況，旗幟鮮明地表明政府態度，提出處理意見，快速有效地平息網絡輿情引發的群體性突發事件，維護社會的穩定。重視網絡輿情的民意表達形式，政府部門可從四個方面提高網絡輿情的應對能力。一是尊重民意，坦然面對。網絡輿情是民意表達的集中地，網民的意見千頭萬緒，發表的見解五彩繽紛。網民屬于“體制外”群體，有著很強的參與意識和要求。有時他們表達的目的，并不在于得到網友呼應，更在乎政府的態度，試圖通過對政府決策的影響來實現自身訴求。因此，要充分尊重這一表達意愿，并積極加以引導。這樣做，既有利于消除對抗，推動社會的改革和進步，也能讓網民感受到黨和政府的善意，體現對這一群體的呵護與關懷。網絡作為一個比較自由的平臺，有些意見是相當中肯而尖銳的，有時甚至是“一針見血”的。不可否認，在網絡輿情中也可能有相當一部分的意見與見解是不合理的、是偏激的。忠言逆耳利于行，網絡輿情如同義務的監督員，如果能夠及時的順而行之，采取負責任的態度，確保整改成效，體現出來的尊重與寬容的胸襟，必然能夠大大改善政府的形象，讓網絡輿情成為推動責任政府建設的動力，把政府建設得更陽光、更廉潔。網絡輿情的暢通體現自信的政府形象，越是影響重大的事件，越要求信息及時公開，讓事實真相比流言走得更快，及時占據輿論制高點，把握輿論主動權，防止一些非主流輿情或民意方面的信息演變成輿論導向，形成決策壓力。二是主動參與，良性互動。面對浩如煙海的信息，網民一旦失去鑒別真偽的依據時，往往會無所適從，甚至被居心不良者利用，對社會穩定產生不良的影響。因此，要充分發揮主流網絡媒體的作用，及時準確發布權威信息，壓縮虛假信息傳播空間，提升網絡輿情應對能力，把正確信息納入主流輿論中。針對網民的疑問和訴求，及時回復，把實情、真相公之于眾。邀請權威專家在線回答網民提問，現場進行解疑釋惑，是積極應對網絡輿情的一種有效方式。領導干部要調整心態，擺正位置，以尊重之禮，以真誠之心，與網民密切溝通，增進思想交流、感情交流、情況交流。同時，對網上的不良信息，不能感情用事，采取簡單粗暴行政命令的辦法，一“堵”為快，一刪了之，而要冷靜分析、妥善應對、依法依規，按程序進行處置。三是及時發布，信息公開。網絡快速廣泛的傳播機制，會使群體性事件影響擴大化，造成難以預料的社會動蕩。政府有關部門要加強網絡信息監管工作，明確網絡經營者的職責。在具體操作上，要對網絡信息實施全時監控，指派專門人員負責掌控網絡輿情動向，及時發現不利于社會穩定的信息。加強網絡輿情信息的分析，通過對零散、初級的信息進行匯總、梳理、歸納，形成有情況、有思想、有深度的輿情信息；認真研究以網絡為依托的群體性事件的發生、發展規律和趨勢，為黨政部門預防和處置群體性事件提供對策或建議。在新型的網絡傳播環境下，黨政機關發布信息的優勢和控制信息的情況有所變化。社會上的突發事件一旦發生，幾小時后就可能在網上出現，隨即被眾多的網站轉載，一天以后網上的跟帖和討論就可以達到高潮。如果政府不及時發布相關信息，各種謠言就會乘虛而入。只有建立公開透明、及時有效的政府信息發布制度，才能真正遏制謠言，爭取工作的主動。搶在第一時間公開發布信息，讓民眾全面了解事實真相，阻止網絡謠言的散布和恐慌情緒的蔓延，減少民眾的猜疑，控制和引導輿論走向，有利于事態的穩定。

四、加強立法，健全制度。

近年來，我國制定了多項與互聯網相關的法律法規，如：《全國人大常委會關于維護互聯網安全的決定》、《互聯網信息服務管理辦法》、《互聯網電子公告服務管理規定》、《互聯網站從事登載新聞業務管理暫行規定》等，這些法律法規為清理網絡不良現象提供了法律依據。但是我們也注意到，互聯網是近年來出現的新生事物，我國在網絡立法方面還有許多不完善的地方，網站監管存在許多薄弱環節，法律制度漏洞和監管缺位使網絡違法事件時有發生。例如，對互聯網中的“人肉搜索”如何在法律范圍內進行界定，對“人肉搜索”中出現的人身攻擊及其侵權行為如何懲治，目前尚沒有相關法律。健全網絡輿論管理的制度保障，加強網絡立法，追懲利用網絡侵犯隱私權等網上違法行為，讓人們在自由發表言論同時，擔負起相應法律責任。細化網站監管工作，劃分應對網絡群體性事件責任范圍，保障網絡輿情的民意表達健康發展。

現實情況表明，網絡輿情是傳統、現實民意在互聯網上的延伸，是社會事件交互作用下傳播技術作為新型民意通道的表現，是當前數字化信息社會中公眾民意表達的便捷渠道，是推進中國民主政治進程的重要輿論力量。通過網絡征求經濟社會發展大計，有效拓寬了政府與民眾進行溝通和聽取民眾意見的渠道，讓群眾表達民意更暢通、更直接，更有效。借助網絡輿情廣泛、迅速、聚合等特點，集中群眾智慧，實現民主決策、科學決策，提高政府的執政能力。因此，領導干部要把握時代的脈搏，認識互聯網對當今經濟社會產生的深遠影響，正視網絡的嚴峻挑戰，把網絡作為時代新興媒體來對待，把關注網絡輿情當做一種工作常態來堅持，把引導和應對網絡輿情作為一種能力來鍛煉。高度重視網絡建設，主動掌握網絡技術，充分利用網絡資源，大力發揮網絡作用，通過網絡來了解世界、掌握資訊，發揚民主、集中民智，化解矛盾、促進和諧，推動工作、促進發展，不斷提高網絡輿情的引導和應對能力。

[1] 胡江春.2009年第四季度地方應對網絡輿情能力排行榜[EB/OL].人民網，http://yq.people.com.cn/htmlArt/Art466.htm.

[2] 曾潤喜.我國網絡輿情研究與發展現狀分析 [J].圖書館學研究，2009，(8).

[3] 姜勝洪.網絡輿情熱點的形成與發展、現狀及輿論引導[J].理論月刊，2008，(4).

D630.9

A

1672－4445(2010)04－0032－04

2010-04-21

陳劍鋒(1953-)，江西南昌人，中共江西省委黨校現代科技教研部副教授，主要從事信息管理、電子政務研究。

[責任編輯：李 睿]