藥學服務中醫院藥師應具備的心理素質

林 芬

（浙江省舟山市普陀區人民醫院，浙江 舟山 316100）

藥學服務是一種新的管理理念和服務模式，以患者為中心，解決患者就醫過程中遇到的問題[1]。在我國，目前有很多人還不太了解藥師這一職業，認為其工作僅為醫院窗口發藥，也很少有患者能準確地稱呼“藥師”。藥房工作傳統上是以保障藥品質量和供應為主，現階段其工作特點正轉向為患者提供全方位的藥學服務[2]。醫院藥師的心理素質往往決定著藥學服務的質量和水平，筆者現就此論述如下。

1 醫院藥師藥學服務工作的現狀

在現階段，醫療機構的醫師事實上承擔了大部分應由藥師承擔的藥學服務工作及相應的責任，使得藥師本身的專業技能和專業知識被淡化。除了這種觀念錯位，還由于藥師不能為醫院帶來直接的經濟利益，使得臨床藥學服務往往不受醫院管理層的重視。醫院藥師參與臨床藥學服務，在我國起步較晚，不像歐美國家有法律保護。部分藥師自身素質不高，常常連自己也不知該如何樹立職業形象。長期以來，患者對藥學服務缺乏認知度，總認為醫師理所當然應該為其解釋用藥目的、藥物作用以及不良反應，否則就無“遵醫囑”一說。因此，患者對藥師在藥物治療過程中的作用缺乏認識，藥師也難以提供藥學咨詢服務。

2 心理素質在藥學服務中的作用

隨著生活水平不斷提高，患者的自我保健意識增強，他們已不滿足于醫院單純的供應型服務，更多地關心藥物的質量、治療作用、費用和不良反應，以及長期或合并用藥帶來的后果，這也要求藥劑人員提供必要的藥學服務[3]。在醫院，藥師是藥學服務的主體，其心理素質決定著藥學服務的質量和水平。經過藥學服務理念培訓的藥師，情感調控和心理承受能力明顯提高，他們熱愛本職工作，關心患者，自覺執行“四查十對”制度，用心地把藥學服務做好、做細、做透，讓患者從藥師發對藥、發好藥過程中感受到人性化服務帶來的愉悅和意外的驚喜。藥師良好的心理素質，可以使藥學工作中的規范化調劑、零差錯調配、高質量藥物咨詢成為高效率、高水平的服務。通過良好的藥學服務，不僅體現了藥師自身價值，也提高了醫院醫療服務的整體水平[4]。

3 醫院藥師必備的心理素質

3.1 要充分了解患者的心理特點和情緒因素[5]

急切和茫然心理是初診患者由于不熟悉醫療過程所致，表現為希望保證及時就診，迫切想知道治療結果；焦慮和煩躁情緒是由于患者擔心自己患何病、嚴重程度、如何治療而變得緊張、害怕所致，也有因醫療糾紛引起的煩躁情緒；對醫務人員的依賴性增加是由于患者希望得到更好的治療和關心所致；自我保護意識增強是由于患者對自己健康的關心程度增加，因此對治療有關的醫療行為變得特別感興趣、特別敏感。

3.2 自我心態的良好控制

藥學服務強調微笑服務，更強調藥師善于把握自己的情緒，因此優質的藥學服務首先要有良好的服務心態。對于每天重復單調的工作程序，藥師要始終保持熱情；面對難以應付的患者，能克制不良情緒，做到耐心傾聽；對于自己的工作失誤，要把煩惱轉化為動力。藥師要經常進行心態的自我評價和訓練，在已認知的基礎上學會自我調節和安慰，提高對挫折的承受能力，保持心境平和、快樂、沉著，把良好的情緒帶給患者，以樂觀的精神感染患者，提高患者用藥的依從性。自我心態的良好控是藥師必備的心理素質，也是藥學服務中對藥師的基本要求。

3.3 及時調節患者的心態

藥學服務以患者為中心，就需要充分感知患者的心態，傾聽其心聲，服務要走在其需求前面。服務細節決定服務品質，因此藥師應善于感知和識別患者的情緒表達，以認真、尊重的態度傾聽，用眼神交流，用心觀察并積極響應。藥師要有同情心，從患者的角度去分析、理解問題。由于藥師與患者接觸的時間相對短暫，藥師更應引導患者的積極心態。開放式的柜臺藥學服務，能幫助患者了解更多的用藥知識，消除患者的心理負擔，從而減輕疾病帶給患者的恐慌不安和生理不適。

4 應切實培養藥師良好的心理素質

首先，醫院要加強藥學服務理念的教育，這是藥學服務的基礎，也是藥師心理素質培養的要素之一。藥師有了明確的服務理念，才能自覺地行動，從簡單易行的小事做起，認真對待每一位患者，把藥學服務上升為人性化服務。發對藥是患者的期望，發好藥令患者滿意，人性化服務可使患者得到意外的驚喜。其次，醫院對藥師的管理也應尊重其特性并加以引導，鼓勵藥師的良好行為方式，創造藥學服務的良好文化氛圍，注重發揮藥師的創造力。另外，醫院還要注重發揮老藥師的傳、幫、帶作用，組織強制性繼續教育培訓，注重藥學服務實踐，提升藥師良好的心理素質、廣泛的專業知識、高水平的交流能力、豐富的實踐經驗以及化解矛盾的技巧。

5 結語

藥師只有心系患者，方能在人性化藥學服務中修煉自己的心理素質，也才能提高藥師在患者心目中的地位，使藥師成為受人尊敬的職業。

[1]吳永佩，顏 青.試論醫院藥事管理學的發展[J].中國藥房，2005，16（1）：26.

[2]胡晉紅.美國的醫院藥學[M].上海:第二軍醫大學出版社，1999：39.

[3]陸燕萍，王曉峰.淺談藥房窗口藥學服務與患者關系[J].浙江藥師，2006（5）：25.

[4]鄧文地.藥師在藥學服務中的情緒調節[J].中醫藥管理雜志，2006，14（12）：36.

[5]杜文東，陳 力.醫院心理學[M].重慶：重慶大學出版社，1995：190-195.