如何提高門診藥房服務質量

駱梅娟

隨著生活水平的提高和自我保護意識的加強,人們對藥學服務有了更高的要求,尤其是藥房服務質量,這關系到患者的療效與生活質量。因此,如何提高門診藥房的服務質量,是我們每個藥師都應該認真思考的問題。作為一名多年在門診一線工作的藥師,覺得服務質量與以下幾點有很大聯系。

1 藥房的嚴格管理

1.1 科學的擺放藥物 藥品擺放雜亂,柜、廚、臺、架排列無序,臺面染塵,光線昏暗,場地擁擠,人流、物流混雜,標簽脫落,標志不清等,是缺乏有效管理的典型特征[1]。合理安排藥房的格局,充分利用有效的空間,不但可以提高工作效率,更重要的是減少差錯,提高服務質量。因此,藥物擺放一定要合理。一般來說,藥房是按病種類別來擺放藥物的,并且要拆好包裝擺放整齊,切忌藥品混放。對于使用頻率比較高的藥物,通常擺放在配藥臺的四周,這樣藥師可以避免多走路,從而提高工作效率;對于易混淆的藥物,除了位置擺放要特別注意以外,藥柜標簽也要有所警示,避免發生不必要的差錯。

1.2 處方協定 對于某些需要拆零的西藥,藥房通過與醫教科協定,利用信息管理系統,把藥物的規格輸入電腦,醫生開藥時電腦會自動生成,這樣藥房不但可以避免患者不必要的糾紛,而且也保證藥品的質量,從而提高了藥房的服務質量,進一步增強了患者對醫院的信任。

1.3 加強藥物的有效期的管理 藥物的有效期管理對藥房的服務質量也很重要。一般來說,藥房藥物的有效期管理由一名主管藥師來負責。主管藥師再把藥房的藥柜細分到每個藥師,讓各個藥師都參與管理,每個月固定時間各個藥師均要查自己負責的藥柜,然后根據不同的藥品其有效期的管理要求時間不同,一般來說,針劑要求半年,片劑和制劑均為三個月。藥師們把符合上述要求的藥品均登記在專門指定的本子上,然后由藥房專門負責有效期管理的主管藥師逐一輸入電腦,向倉庫申請藥品退庫,倉庫主管看到申請后分類整理,然后把相應的藥品退回廠家。這樣門診藥房就可以避免把過期藥品發給患者,避免醫療差錯事故,從而提高了我們的服務質量。對于補充藥品的藥師,則一定要做到每次補充都要查看藥柜上相應藥品的生產日期,做到推陳出新,保證藥品質量。保證了藥品的安全,實際上是保證了患者的治療效果和增強了患者對我們藥師的信任,從而提高了醫院在患者心目中的地位。

2 開展以患者為中心的藥學服務

在門診藥房,我們堅持一切以患者為中心,真心為患者服務,用我們的愛心、細心、責任心服務每個窗口患者。現在門診藥房的配方方式跟以前有所不同：以前是配方、發藥全部一個人完成;為了提高服務質量,保證配方的準確性,配方和發藥由不同的藥師完成。對于負責調配處方的藥師,堅持按照處方的審方程序“四查十對”,即“查處方,對科室、對姓名、對年齡;查藥品,對藥名、對規格、對數量、對標簽;查配伍禁忌,對藥品性狀、對用法用量;查用藥合理性,對臨床診斷[2]”,審方合格后方可調配處方,調配時一定要做到認真與細心,切忌一邊聊天一邊配方,保證在安靜的環境下完成調配工作,調配完畢后要簽名。而發藥的藥師發藥時要選用適當的稱呼和禮貌的語言,體現出對患者的尊重,使患者感到溫暖[3]。除了給患者交代醫生的醫囑,還要耐心解答患者提出的疑問。如果遇到蠻不講理的患者,我們一定要穩住自己的情緒,耐心向患者解釋,直到患者滿意為止。遇到要放冰箱冷藏儲存的藥物,比如胰島素類、疫苗、還有眼藥膏等,藥師都要在發藥時給患者交代清楚。對于有些要特別注意服用時間的藥物,比如平喘藥、降糖藥、糖皮質激素類、胃藥、降脂藥、退燒藥等,發藥藥師都應該一一交代。我們把工作都做到位了,服務質量自然也就提高了。

3 提高藥師的整體服務質量水平

為了提高藥師的服務質量,藥師的業務水平提高很重要。藥師除了自己自主學習業務知識,還要不斷更新、調整、提高自己的知識結構,多參加院外與自己業務有關的學習,多關心臨床藥師反饋的一些臨床信息,比如某些藥物在臨床應用過程中出現了哪些不良反應或者配伍禁忌。而對于醫院,為了拓寬藥師的知識面,醫院要定期舉辦業務學習,請專家和業務骨干進行專題講座,鼓勵從業人員參加執業藥師考試[4]。加強藥師對患者的用藥指導,有目的的開展窗口咨詢服務,開展用藥咨詢工作對提高藥劑人員的業務素質起到了良好的促進作用。負責用藥咨詢的藥師,每天面對患者各種各樣的用藥問題,不僅要熟悉藥品的通用名、商品名、規格、用法、用量和注意事項外,還要了解不同藥物之間的相互作用以及食物對藥物生物利用度的影響、藥效和安全性優劣的評價等才能適應工作。這就促使藥師要不斷增加、更新知識,提高業務水平,以彌補自身知識結構的缺陷[5]。在咨詢臺旁還可設立有關藥物知識的宣傳,為方便患者瀏覽。

4 結語

隨著社會的進步,人們對醫療質量的要求越來越高,醫療市場的競爭日趨激烈,對藥學服務也提出了更高的要求。要適應新形勢的發展與工作的需要,要不斷加強自身素質的培養和提高,腳踏實地地開展藥學服務,堅持以人為本、以患者為中心,保障用藥的安全、合理、經濟,從而提高患者的醫療質量及生活質量。這樣既提高了藥師的地位,也相應的提高了整個醫院的整體服務水平和形象[6]。

[1]高山,來春生.搞好藥學服務,提高患者依從性.醫學理論與實踐,2006,19(4)：491.

[2]劉坤,陳元成.提高藥房藥學服務質量促進藥房良性發展.現代中西醫結合雜志,2008,17(21)：3400.

[3]卞曉嵐,黃海,吳妍妍,等.溝通技巧在醫院藥學服務過程中的應用.中國藥師,2005,8(7)：576.

[4]趙阿蘭.如何.提高藥師的藥學服務能力.實用新醫學,2008,9(6)：555.

[5]黃晨,諸林俏.我院門診藥房開展藥物咨詢工作的實踐與體會.中國藥物與臨床,2008,8(7)：583.

[6]于路.以患者為中心的藥學服務.中國醫藥指南,2009,7(3)：150.