基層醫院內科護理服務質量的調查和分析

李曉飛，肖游章，王曉燕

(1.江西省吉安市中心人民醫院傳染科，江西吉安 343000；2.井岡山大學醫學院，江西吉安 343000；3.井岡山大學護理學院，江西吉安 343000)

隨著社會的發展，人民生活水平的提高，人們對醫院護理服務也提出了更高的要求，誰有優質的服務、精湛的技術和良好的人才素質，誰就擁有信譽和患者[1]，而內科是基層醫院重要科室之一，護理服務質量的高低直接影響患者在就醫中的主觀滿意度，關系到醫院的發展，甚至生存[2]。為了了解近期基層醫院內科患者對護理服務質量的要求，從而提出相應的應對措施，筆者對吉安市中心人民醫院院內科患者進行了有關護理服務質量的問卷調查和分析，現報道如下：

1 對象與方法

1.1 調查對象

選擇2009年1～12月在吉安市中心人民醫院院內科就診的患者共計1200人，男600例，女600例，年齡16～75歲，其中每月調查100例。

1.2 方法

根據內科工作的特殊性，參考文獻[3-4]自行設計護理服務質量調查問卷。內容包括護士儀表儀態、就診環境、護理服務內涵、內科最需要改進的方面等。采用現場無記名問卷方法，均由被調查者獨立完成，有疑問處為其解釋，對文化程度低的患者，研究者向其解釋后，患者口述由家屬或者其他患者代為填寫，以保證填寫質量，答題完畢及時收回問卷。共發放問卷1200份，收回有效問卷1200份，有效率為100.00%。將調查結果輸入已設計好的Excel表格，經核查無誤后導入SPSS，再用SPSS 12.0軟件對調查的數據結果進行統計、分析和處理。

2 結果

2.1 護理服務質量調查項目

內科患者護理服務質量調查項目統計情況見表1。

表1 內科患者護理服務質量調查項目統計情況[n(%)，n=1200]Tab.1 The statistics of nursing Quality Survey Project about Internal medicine departments[n(%),n=1200]

2.2 患者對內科護理服務質量最需改進項目的選擇

內科患者對護理服務質量最需改進項目的選擇情況詳見表2。

表2 患者對內科最需要改進方面的選擇[n(%)，n=1200]Tab.2 The need to improve aspects of the Internal medicine departments[n(%),n=1200]

3 討論

內科護理服務質量管理應將患者的主觀滿意度作為質量管理的首要目標，調查顯示2009年度患者對內科護士的總體護理服務滿意率為72.00%，其中滿意度不及格的分別是：“護理人員的服務態度”、“護士主動維持就診秩序，泌尿科室就診秩序良好”、“護士使用文明禮貌用語”和“護士進行疾病健康指導和咨詢”等幾項，而且其他選項的滿意選擇率也不是很高。提示基層醫院內科護理質量仍然存在顯著不足，有服務不到位的現象。

本研究結果還顯示患者最希望改進方面主要集中在“縮短候診時間”、“提供健康教育（咨詢）”和“護士服務態度”等三個選擇項，選擇率分別為34.08%、28.08%和15.25%，三項總選擇率達到了77.41%。提示候診時間、健康教育咨詢和護士服務態度等方面在基層醫院內科缺陷嚴重，亟需注意。這些調查結果都說明了基層醫院內科在護理服務質量方面任重而道遠。

在內科護理改進措施方面，筆者認為應該重視護士人力資源的開發[5]，強化專業知識培訓，并加強護理人員素質培養，通過邀請護理專家講學，舉辦各種繼續教育講座，到先進醫院參觀學習、進修等多種形式，提高護理人員的整體素養和健康宣教能力；應該針對目前存在的薄弱環節，在實際內科護理服務中從接待、理解、幫助幾個服務環節著手，強化護理人員的主動服務觀念，營造“以患者為中心，以顧客滿意為目標”的內科護理服務文化[6]，營造溫馨的人文服務環境；注重就診患者對信息和情感方面的服務需求，真正從服務內涵建設方面把內科護理服務工作落到實處，建立良好的護患關系；在管理上應該建立和完善護士服務公示制，明確護士崗位職責，規范護士護理活動，工作要求責任到人；可以建議建立內科患者電子登記簿，每月對電子登記簿進行查看分析，重要查看初診、復診住院患者人數分布情況，反饋給科主任，了解內科患者的疾病譜趨勢，必要時為患者預約專家坐診，縮短看病時間；可以完善便民驛站服務，重視并尊重患者的各項權利，努力營造良好的就醫氛圍，體現以人為本的服務理念。

[1]劉春香.新形勢下門診護理工作面臨的問題與對策[J].中華護理雜志,2001,36(2):127-128.

[2]田麗華,李鳳先,阮明琴.我院住院患者護理服務質量現況調查與分析[J].護理管理雜志,2005,5(4):13-15.

[3]谷波,成翼娟,張駿.住院患者護理滿意度量表的研制[J].中國護理管理雜志,2006,6(10):17-19.

[4]王麗,李永君.從門診滿意度調查談如何加強門診管理[J].四川省衛生管理干部學院學報,2007,3(26):51-52.

[5]葉清曉,張朝蓉,鄧萍萍.基層醫院護理人力資源現狀及合理配置[J].護理管理雜志,2005,5(12):7-9.

[6]王立英,劉素英.醫院門診患者對護理工作滿意度評價[J].齊魯護理雜志,2004,12(10):884-886.