山東省家政服務標準化的解析

■ 山東省標準化研究院 劉艾迎 朱瑞虹

家政服務業向來被稱為“陽光產業”。近年來，山東省家政服務業迅速發展，已成為服務業中一個規模較大并極具發展潛力的領域。當前，家政服務行業的發展亟須與標準化工作結合，用標準化手段保障和促進行業優勢，引導這一“陽光產業”朝著規范化方向發展。

家政服務業發展促進經濟社會發展

家政服務，是指以家庭為服務對象，以家庭事務為內容的有償服務。近年來，隨著城市化生活節奏的加快和社會就業多元化的迅速發展，山東家政服務業逐步興起并日趨繁榮，已成為第三產業發展的重要組織部分，成為吸納城市就業的一條重要途徑。2009年6月，溫家寶總理赴山東調研期間，高度贊揚了濟南市陽光大姐服務有限公司，稱“陽光大姐人很陽光，生活很陽光，前途也很陽光，希望你們把陽光帶給千家萬戶。”溫總理語重心長的話語不僅僅是對“陽光大姐”的肯定與勉勵，也指出了家政服務行業陽光的發展前景。

家政服務業有利于促進經濟發展、創造大量的就業崗位、推動城市文明的進步。一是家政服務業作為新興產業，有著廣闊的市場，潛力巨大，有利于拉動消費，在推動社會經濟發展方面有著重要作用。據有關部門對12 000個家庭調查表明，有93%的家庭需要家政服務，可以說，市場對家政服務業的潛在需求正在日益顯現；二是家政服務業為城市、農村的剩余勞動力提供了新的就業崗位，成為實施再就業特別是婦女再就業工程的重要渠道。目前，家政服務業充分發揮其職業海綿特性，不僅婦女，男保姆、大學生保姆也在行業內悄然興起，為拓寬就業渠道發揮了一定積極作用；三是家政服務業是社會分工細化的表現，家政服務有利于提高社會的整體效率。家政服務業的興起是社會進步的標志，有著不可逆轉的社會趨勢。發展家政服務業，是推動社會經濟發展、改善人民生活、開發就業崗位，解決婦女就業與再就業問題的重要途徑。

山東省家政服務業地方標準的制定背景與依據

為了適應形勢，規范市場，推動山東省家政服務業又好又快發展，2007年，由山東省質量技術監督局批準立項，濟南陽光大姐服務有限公司和山東省標準化研究院研究、制定了《家政服務—母嬰生活護理員服務質量規范》，作為全省第一個家政服務業地方標準，標志著山東家政服務標準化建設邁出了實質性的一步。

1.山東省家政服務業現狀分析

山東省家政服務業始于上世紀八十年代，大多是由工商、婦聯、勞動、民政、社團、街道、個體等組建的家政介紹機構。由于家政服務業是微利行業，其進入門檻、技術含量較低，因此大多數公司實行的是小規模、小作坊式的中介經營模式。據山東省家庭服務協會調查統計，目前全省公益性和經營性的家政服務組織有4 700余家，從業人員約128萬人，下崗失業再就業人員占50%，初中及以下文化程度人員占34%。服務內容主要是家庭保潔、老幼護理、家務家教等一般性家庭事務。隨著經濟社會發展和城市文明程度的提高，山東省家政服務的需求量呈現出供不應求的局面。與市場供不應求的局面相比，家政企業還不能滿足廣大人民群眾對家政市場的迫切需求。

相對國內外家政服務業發展現狀，目前山東省的家政服務業還存在著諸多缺憾：一是服務層次較低，用戶需求的不斷提高與家政服務員技能貧乏的矛盾日益顯現，高層次的家政服務遠沒有開發出來。二是社會和政府重視不夠，缺少行業規則和管理，缺乏對家政服務員的崗前培訓和在崗規范管理。在一定程度上影響了家政市場的聲譽，擾亂了市場秩序。三是權益不明，損害消費者的現象時有發生。家政服務市場缺乏具體的技術規范和衡量標準，服務質量和合法權益難以保證。

2.山東省家政服務業地方標準的制定和實施

山東省服務標準化工作起步于1996年，2007年成立了山東省服務標準化技術委員會。山東省質監局結合自身職能，充分發揮標委會、科研單位和家政組織各自優勢，對全省家政服務業進行了深入細致的調查研究，在此基礎上發布了山東省首個家政服務地方標準——《家政服務－母嬰生活護理員服務質量規范》。在全省家政服務業中開始施行月嫂準入制度，提高了行業的準入門檻，這也是我國第一個“月嫂”標準，目前已申請國家標準立項。該標準規定了月嫂及月嫂服務機構的管理要求、責任權利和服務等級，即家政服務員上崗證、月嫂培訓上崗證、國家中級以上育嬰師證及營養配餐師證等。隨后，相繼發布了《家政服務—鐘點服務質量規范》、《家政服務—家庭保潔服務質量規范》等十余項家政服務業地方標準，開始逐步構建全省家政服務標準化體系。

山東省家政服務標準化體系的完善和建設，對提升家政服務業的社會影響發揮了積極作用。為更好推動全省服務標準實施，一是由山東省質監局牽頭建立了全省服務標準化協調推進制度，自上而下在服務企業中推進標準化建設；二是聯合山東省發改委在全省服務企業中創建標準化試點單位，目前共確立試點單位333家，其中濟南陽光大姐服務有限公司順利通過了國家級服務標準化試點驗收。但是，應當看到，家政服務標準屬于推薦性標準，其實施和推進需要社會、企業和主管部門共同努力；家政服務標準體系仍需進一步研究和完善，制定適合全省現階段家政服務業發展實際的地方標準和專項服務規范，并建立健全相應的運行機制和保障機制。

山東省家政服務標準化建設的思考

家政服務標準化是社會服務標準化建設的重要組成部分。所謂服務標準化，就是通過對服務標準的制定和實施，以及對標準化原則和方法的運用，以達到服務質量目標化，服務方法規范化、服務過程程序化，從而獲得優質服務的過程。家政服務作為一種最直接、最具體的社會服務形式，其服務質量標準已經成為家政行業生存與發展的關鍵，越來越引起社會的廣泛關注和高度重視。

1.以接軌國際服務標準化理念為方向，加快家政服務標準化建設

近年來，國外發達國家積極致力于社會服務標準化研究工作，特別是1996年ISO提出“呼喚服務標準”的主題之后，歐美等發達國家堅持發展經濟、標準先行的理念，將制定服務標準與本國的社會經濟發展需求相結合，促進了本國家政服務等新興服務業的快速發展和壯大。雖然山東省家政服務業標準化工作起步較晚，但起點卻不低。為接軌國際服務標準化理念，標準化相關部門借鑒、消化和吸收了國外有益的標準化建設經驗，開始了建設符合山東實際的家政服務業標準化體系的有益探索。濟南陽光大姐服務有限公司作為國家級服務標準化試點單位已率先通過驗收，得到了驗收專家和國家標準委領導的肯定。

2.強化宏觀指導，形成全省共同協調推進的合作機制

不斷強化政府對家政服務標準化發展重大事項的決策和指導，貫徹落實服務標準化協調推進制度確定的分工任務，各地區、各部門要在各自職能和轄區范圍內，按照“統一管理，分工負責”的原則，把推進服務標準化工作的有效性作為考核服務業發展績效的重要內容之一，盡快形成“統一管理、依托各方、各司其職、合力推進”的服務標準化工作新局面。服務標準化技術委員會要充分發揮技術優勢，聯合家政服務行業協會和各家政服務組織積極參與服務標準化有關技術層面的工作，及時溝通信息，確保服務標準化工作各項任務落到實處。

3.明確工作主體，努力構建行業自建自律平臺

市、縣政府和相關行業主管部門要積極研究政策措施，支持和促進家政服務行業成立行業協會組織，充分調動企業作為服務標準化工作主體的積極性和主動性，在鼓勵、推動服務業企業制訂、實施企業標準，規范自身服務行為的同時，逐步將基礎扎實、示范效應明顯的企業標準提升為家政服務業的行業性標準。在推進服務標準化試點工作的基礎上，推動家政服務企業建立和完善以質量標準為主體，包括管理標準和工作標準的服務標準體系，進一步提高山東省家政服務行業和企業的自我規范管理能力和綜合競爭力。

4.以政策扶持為保障，大力推廣家政服務標準化建設

由于家政公司性質不同，在生存與發展的模式上，公益性家政公司基本享受政府再就業補貼，而經營性家政公司完全是市場化運作，政策待遇的不平等造成市場競爭的不公平性。因此，擴大和提高家政服務業的整體規模水平，推廣家政服務標準化建設經驗，政府應進一步加大政策扶持力度。一是建立經費保障機制。發揮公共財政的導向作用，合理調節政府再就業補貼資金，平衡且加強對各類家政服務組織的政策扶持，積極構筑公平競爭的家政服務市場平臺。同時，加大對家政服務標準實施的經費支持，建立省、市兩級部門資助，行業協會、企業等多方投入，共同支持家政服務標準實施的經費保障機制。二是建立信用評價機制。以完善信貸、納稅、合同履約、服務質量信用記錄為重點，建立家政服務企業信用信息庫，積極推進信用信息公開。建立健全信用分類監管和失信懲戒制度，著力培育誠實、守信、和諧的供需關系。三是建立監督檢查機制，成立家政服務標準化協調檢查聯席會議制度，定期組織有關部門、行業協會、家政組織、家政從業人員、家政消費者及有關專家進行分析、檢查和評議，加大監管力度、落實監管措施，并及時提出改進意見，補充、修改和完善企業服務標準化體系。

5.抓好輿論宣傳，積極營造服務標準化的社會氛圍

充分利用各類媒體，加強服務標準化知識的宣傳，提高全社會服務標準化意識，強化標準化在服務行業和企業中的認知度和影響力，營造全社會重視服務標準化、共同推進服務標準化的良好氛圍。加強服務標準化專業人才隊伍建設，由山東省服務標準化技術委員會牽頭，聯合各級標準化協會，大力開展服務標準化教育培訓，有針對性地建立不同層次、不同專業的服務標準化工作隊伍，形成一支既有標準化知識又有行業專業知識的企業標準化工作隊伍，以適應家政服務標準化實施工作的需要。