請“少來點召回！”

■ 記者 馮天娥

【背景提示】

據新華社2010年5月1日消息，美國制藥巨頭強生公司下屬的麥克尼爾公司4月30日夜發表聲明，宣布在美國、加拿大等12個國家和地區召回仙特明等40多個批次的藥物。

麥克尼爾公司表示，在咨詢美國食品和藥物管理局后，該公司自愿召回仙特明、泰諾林等抗過敏、解熱藥物。召回的原因是這些批次的產品質量不能完全達標。

上海強生制藥有限公司相關負責人接受記者電話采訪時說：“此次召回行動不涉及中國市場，因為麥克尼爾公司生產的產品均沒有在中國銷售。”

美國食品和藥物管理局5月4日公布報告說，用于生產上述藥物的原材料遭細菌污染，迄今尚未發現成品受到污染，此外，因服用藥物而發生嚴重醫療事故的可能性不大。

【媒體聚焦】

對企業信譽和品牌會造成負面影響

業界專家看來，此次大規模召回行動以及藥品受到污染這種質量監控不力的行為仍會對該公司在華的企業信譽和品牌形象產生一定的負面影響。

（來源：北京商報）

關鍵問題可能并非在產地，而是在于產品質量標準

有人士指出，強生不涉及中國市場的表述，關鍵問題可能并非在產地，而是在于產品質量標準問題。因為有些跨國公司在不同國家可能采用雙重生產質量標準。

（來源：時代周刊）

【我說兩句】

強生品牌部分產品又要召回了。這是繼今年3月13日，爆出嬰幼兒衛浴產品含有毒物質后，強生再次陷入“質量門”事件。國際大品牌接二連三的質量問題，重新考驗了消費者的信心。

盡管此次強生公司明確表態，產品不涉及中國市場。但很多家長們還是急切地關注著事態的發展，唯恐自家的寶寶用的產品有質量問題，甚至部分消費者已經停用了強生品牌的一切產品。

其實，消費者的這種心理完全可以理解。三聚氰胺事件后，人們對食品、藥品等等這些與人最直接接觸的產品產生了強烈的不信任感和質疑。“一朝被蛇咬，三年怕井繩。”任何有關質量的風吹草動都很能引發新一輪的購買恐慌。而最終形成的現實就是媒體一報道某個品牌的某個產品有問題，消費者立即就停用這種產品，甚至拋棄整個品牌，再另覓其他。可憐的消費者這時成為了賭徒，曝光的產品是肯定有問題的，而不曝光的產品至少可能有問題，也可能沒有問題。“就當它沒有問題吧。”這是許多消費者自我安慰甚或“催眠”的心理。此時，他們把僅有的信任投向了國際大品牌，希冀這種國際光環下籠罩的品牌產品的質量有所保證。正如強生，依靠其多年來的質量信譽和國際品牌這個“名牌效應”深得消費者之心，在兒童藥物和日化用品上擁有其他品牌產品無法匹敵的市場占有率和消費者的產品忠誠度。

但國外的月亮也未必更圓。在越來越激烈的市場競爭下，人們對產品的要求越來越高。隨著全球經濟的一體化，跨國公司的產地不斷擴張，產品不斷更新升級，在質量逐漸提升的同時，潛在的質量危機也不少。

近年來，強生屢屢發生問題，但通過其成熟老練的強有力的危機公關和多年積累的質量信譽度，成功平穩地度過一場場的質量危機事件，至今巍然屹立于同類產品的榜首。這是國內很多企業都無法擁有的實力和能力。但救急不救窮，治標不治本。一次次的召回和危機公關，并不能確保一個企業永遠的安穩。面對頻頻發生的質量事件，再強勢的企業也可能變得脆弱不堪。

在企業的生產和銷售過程中，偶爾出現“失誤”在所難免，比如標簽標注不規范，或是漏印“免費贈品”字樣等等，這些都不是大的實體上的質量問題，因此不會對消費者造成很大的生理或是心理上的傷害。但一旦產品直接威脅到最終用戶的生命安全和健康，那么事件將會被聚焦，不但該產品被聲討，整個品牌的系列產品也都站在了風口浪尖上。此時，表態、及時承認錯誤、進行召回和補償，每一步出錯，都會將產品缺陷無限制地放大，甚至像多米諾骨牌一樣，連環倒下。

這些措施都是在可以補救的前提下完成的。如果產品的質量事件本身就有先天的缺陷，任何專業手段去修補和完善都是徒勞的。

颶風起于萍末，潰壩源于蟻穴。在我國市場經濟生態處于亞健康甚或不健康的情況下，任何產品的質量事件都是脆弱的，任何的語言都是無力的。正如強生表示此次產品不涉及中國市場，很多消費者都表示質疑。

在提倡以人為本的今天，與其在事后道歉補救，給消費者帶來傷痛的同時，也給品牌帶來形象和信譽上的打擊，不如在生產中嚴把每一道質量關口，將消費者的需求和安全健康放大，融入到每一個員工的心中。

還是用品質說話吧，這比道歉、召回有力，比公關有效！