門診護理投訴原因分析與對策探討

曹愛芝

湖南省郴州市第一人民醫(yī)院（423000）

門診是醫(yī)院的窗口，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到醫(yī)院的聲譽。由于門診存在就診高峰相對集中、服務(wù)場所點多面廣、工作人員素質(zhì)參差不齊、就診手續(xù)繁瑣等特點和問題[1]，很容易與人們的醫(yī)療服務(wù)需求發(fā)生沖突，從而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的發(fā)生，而門診護士與患者接觸機會較多，因而被投訴的機會也相對較多。如何減少護理投訴，提高門診護理服務(wù)質(zhì)量，是一個不容忽視的課題。為此，筆者對郴州市第一人民醫(yī)院中心醫(yī)院2006年以來所發(fā)生的32起護理投訴進行了剖析，對門診護理管理中存在的問題及其對策進行了探討。

1 資料來源

2006年12月至2009年12月期間，發(fā)生在郴州市第一人民醫(yī)院門診的護理投訴登記資料，共32份，每份資料為一位患者的投訴，記1起，所選案例都是經(jīng)門診部或各科室負(fù)責(zé)人認(rèn)真調(diào)查核實的有效投訴，并已妥善調(diào)解處理，資料齊全。

2 資料的分析結(jié)果

采用自制表格對數(shù)據(jù)進行歸檔整理和統(tǒng)計分析。 分析結(jié)果顯示：2006年12月至2009年12月，郴州市第一人民醫(yī)院門診總量為284.5萬人次，門診部記錄在案的醫(yī)療投訴212起，投訴發(fā)生率為0.75/萬，其中護理投訴32起，占門診患者總投訴的15.09%。具體見表1。

表1 收集資料的分析結(jié)果

在這32起護理投訴中，涉及服務(wù)態(tài)度15起（46.88 %）；涉及護患溝通6起（18.75%）；涉及業(yè)務(wù)水平4起（12.50%）；涉及患者自身原因3起（9.38%）；其他原因4起（12.50%）。

3 投訴原因分析

3.1 護理人員因素

3.1.1 服務(wù)態(tài)度差

32起護理投訴中，該類投訴15起，占46.88%，居投訴首位。主要 是因為護理人員服務(wù)意識淡薄，沒有堅持“以患者為中心”，站在患者的角度思考問題，缺乏對患者的同情心。一旦工作繁忙，對患者的咨詢顯得不耐煩，語氣生硬，甚至推諉，使患者產(chǎn)生不滿情緒，導(dǎo)致投訴發(fā)生。

3.1.2 業(yè)務(wù)不精

該類投訴主要發(fā)生在年輕護士身上，因其缺乏臨床經(jīng)驗，護理操作實踐時間短、操作不熟練、技能不過硬，如靜脈穿刺不能一次成功；或因?qū)I(yè)知識匱乏，不能合理解釋患者的質(zhì)疑或咨詢，使患者或其家屬產(chǎn)生不信任感；或?qū)г\、分診員未及時掌握醫(yī)院動態(tài)信息，告知患者的信息有誤，使患者個人利益受損等均可導(dǎo)致投訴。

3.1.3 護患溝通不良

門診患者來自四面八方和各行各業(yè)，文化水平差異較大，對醫(yī)學(xué)知識認(rèn)知程度不同，若過多地采用專業(yè)術(shù)語與患者交流容易產(chǎn)生誤解和不解[2]，影響護患之間的交流效果；部分護理人員缺乏良好的溝通技巧，與患者交談時，語言表達(dá)不當(dāng)，不注意談話的方式和語氣，如回答問題過于簡單，或邊埋頭做事邊談話，使患者產(chǎn)生被怠慢和不信任感，從而導(dǎo)致投訴。

3.1.4 工作責(zé)任心不強

個別護士缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和慎獨精神，上班心不在焉，工作馬虎了事，尤其工作較忙時，抱著僥幸心理，不遵守規(guī)章制度和護理操作流程，偷工減料，縮減程序，出現(xiàn)護理缺陷而導(dǎo)致投訴發(fā)生。

3.2 患者自身因素

①是患者維權(quán)意識增強，對醫(yī)療服務(wù)提出更高的要求，當(dāng)服務(wù)達(dá)不到他的要求時就會產(chǎn)生投訴的愿望和行為；②是對醫(yī)學(xué)的特殊性不能理解，對醫(yī)院期望值過高，一旦發(fā)生不良后果，感情上難以接受[3]；③是個別患者或家屬素質(zhì)較低，為得到意外經(jīng)濟賠償，故意找茬鬧事。

3.3 其他影響因素

主要表現(xiàn)在3個方面：①是門診管理中存在缺陷，如標(biāo)識不清，科室布局不合理，造成患者浪費過多時間尋找服務(wù)點；就診環(huán)節(jié)多、等候時間長、高峰期不能及時協(xié)調(diào)人員緩解等，均可導(dǎo)致患者情緒焦躁引發(fā)投訴。②由于近年來新聞媒體對醫(yī)療事故的過度曝光，以及社會輿論的錯誤導(dǎo)向，致使部分患者敵視醫(yī)院，對醫(yī)院持有懷疑態(tài)度，對醫(yī)院醫(yī)護人員不尊重，當(dāng)醫(yī)療服務(wù)與自己過高的期望發(fā)生沖突時，就會引發(fā)投訴。③由于我國現(xiàn)行醫(yī)院的分級體制，不同級別醫(yī)院收費標(biāo)準(zhǔn)不同，導(dǎo)致同一城市的許多醫(yī)院相同的檢查或服務(wù)項目收費標(biāo)準(zhǔn)不一，使患者對醫(yī)院的收費產(chǎn)生誤會。

4 對 策

4.1 補救措施

4.1.1 正確處理投訴

護理投訴是患者對護理服務(wù)需求和滿意程度的真實反映，是一種不可多得的信息資源[4]，投訴可以幫助我們找到患者的隱性需求，讓我們發(fā)現(xiàn)工作中的不足，促使我們改進工作，從而提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。因此對每一位投訴患者，我們都應(yīng)熱情接待，認(rèn)真傾聽，并深入調(diào)查核實事實，做到公平、公正、公開，不偏袒護理人員，及時作出投訴處理，并誠懇地向患者反饋處理意見及道歉，如責(zé)任方是患者，也不能斥責(zé)對方，以免增加誤會，應(yīng)耐心進行解釋和教育，直至患者理解。正確處理投訴，能及時消除患者的怨氣和不滿，有效挽回醫(yī)院聲譽。

4.1.2 建立并落實獎懲制度

重視患者的投訴，明文規(guī)定凡被投訴的個人或科室，經(jīng)調(diào)查屬實，根據(jù)造成的不良后果或負(fù)面影響程度給予批評教育或一定的經(jīng)濟處罰，并與科室的績效考核掛鉤，引起大家對投訴的重視，以便更好地履行職責(zé)，有效杜絕服務(wù)缺陷的發(fā)生。

4.1.3 開展電話回訪工作

重視投訴案件處理，針對患者就診情況，安排恰當(dāng)時間進行電話回訪，一般是第1周內(nèi)，回訪內(nèi)容根據(jù)患者實際情況而定，如詢問患者用藥情況、康復(fù)情況，提醒復(fù)診，交待注意事項，康復(fù)指導(dǎo)，飲食指導(dǎo)等。并對患者服務(wù)不周之處致歉，對患者向醫(yī)院提出的寶貴意見表示真誠感謝等。通過電話回訪拉近了患者與醫(yī)院的距離，使患者感受到醫(yī)院的真誠和關(guān)心，使患者更信任醫(yī)院。

4.2 防范措施

4.2.1 加強護理人員職業(yè)道德教育，樹立正確職業(yè)價值觀

應(yīng)從加強護理人員職業(yè)道德教育入手，培養(yǎng)其高尚醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，樹立全心全意為患者服務(wù)的思想，急患者之所急，想患者之所想，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。具體措施：①實行普遍教育與重點教育相結(jié)合的教育方法，每月安排醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育內(nèi)容，并認(rèn)真組織學(xué)習(xí)，培養(yǎng)大家高尚的醫(yī)德情操；對于醫(yī)德醫(yī)風(fēng)表現(xiàn)差的個人，則進行重點教育和指導(dǎo)；②利用醫(yī)院內(nèi)部電視頻道、宣傳欄、報紙，積極宣傳先進人物和典型事例，激勵大家學(xué)習(xí)先進，爭當(dāng)表率。

4.2.2 提高護理人員綜合素質(zhì)，樹立良好窗口形象

①邀請服務(wù)禮儀專家授課，進一步規(guī)范服務(wù)語言和服務(wù)行為，提高溝通技巧，并制定崗位服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，張貼于各崗醒目處，認(rèn)真督促落實到位。②加強理論知識和操作技能培訓(xùn)，根據(jù)門診護士崗位不同，分期分批組織各科學(xué)習(xí)和操練，定期抽考，考試成績與獎金掛鉤，促使大家努力學(xué)習(xí)，并組織開展“靜脈穿刺能手”競賽、“服務(wù)之星”評比等活動，積極營造比、學(xué)、趕、超的良好氛圍，充分調(diào)動大家的工作積極性。③培養(yǎng)護士愛崗敬業(yè)和慎獨精神，加強工作責(zé)任心，嚴(yán)格執(zhí)行各項操作規(guī)程，嚴(yán)格執(zhí)行“三查八對”制度，以避免差錯事故和投訴的發(fā)生。④科學(xué)排班，安排新老護士搭班，要求老護士負(fù)責(zé)做好“傳、幫、帶”工作，發(fā)揮好老護士的技術(shù)優(yōu)勢，同時為年輕護士創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)提高機會，從而快速提高年輕護士的技術(shù)水平和應(yīng)急處置能力。

4.2.3 加強門診管理，提供溫馨舒適就診環(huán)境

①積極開展預(yù)約診療服務(wù)工作。堅持和改進預(yù)約輸液、預(yù)約CT檢查、預(yù)約B超檢查、預(yù)約掛號等工作，科學(xué)劃分就診、檢查、治療時間段，合理配置醫(yī)護人員，防止就診、檢查、治療高峰期的形成，縮短患者候診時間，有效化解患者焦慮情緒。②注重細(xì)節(jié)管理，使患者享受到快捷方便的服務(wù)。如統(tǒng)一規(guī)范標(biāo)識，簡化就診流程，整合劃價、收費、取藥窗口，實行“一條龍”服務(wù)，各樓層分設(shè)收費點，以方便患者就診；在門診大廳公開專家門診時間表、各項常規(guī)項目收費標(biāo)準(zhǔn)，讓患者自由擇醫(yī)，明白消費。③完善便民服務(wù)措施，使患者處處享受到醫(yī)院的人性化關(guān)懷。如門診大廳設(shè)公用電話、電子儲物柜、便民箱（內(nèi)有剪刀、紙、筆、針、線、老花鏡、衛(wèi)生紙等生活日常品），免費提供輪椅、擔(dān)架、一次性紙杯、飲用水等，每層樓、每個轉(zhuǎn)角處安插導(dǎo)診員，以便于患者的咨詢和緊急求助。④注意收集醫(yī)院動態(tài)信息資料，及時更新門診告知內(nèi)容，并傳達(dá)給導(dǎo)診、分診員以及相關(guān)護理人員，以確保告知內(nèi)容的正確無誤。

總之，通過采取上述系列護理對策，我院門診服務(wù)質(zhì)量得到進一步提升，門診護理投訴率在門診量逐年上升的情況下反而逐年下降，在門診患者中進行的問卷調(diào)查中，患者滿意度呈現(xiàn)上升趨勢。

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