電子政務系統績效的模糊綜合評價研究

○王琳 魏明俠

（河南工業大學管理學院 河南 鄭州 450001）

電子政務是隨著信息化時代的到來而產生的一種現代政府工作模式，是指公共管理部門應用現代信息和通信技術，將管理和服務通過網絡技術進行集成，在網絡上實現組織結構和工作流程的優化重組。它超越了時間、空間與部門之間的局限，全方位地向社會提供優質、規范、透明的管理和服務，構建電子政務系統有助于管制型政府向服務型政府的轉變，服務型政府以“公民本位”為價值取向。電子政務系統的有效性直接關系到政府管理理念的更新程度、政府職能的轉變過程、組織結構的重新構建以及政府行政方式的改變。然而電子政務是如何影響服務型政府的？怎樣評價電子政務系統的有效性？怎樣找出制約電子政務發展的瓶頸？相對于這些問題，有關電子政務系統綜合評價指標體系和綜合評價模型的文章十分有限。因此，本文提出了電子政務綜合評價指標體系，建立了基于模糊綜合評價原理的綜合評價模型，并利用該模型對某市電子政務系統進行了評價。

一、國外電子政務系統評價指標體系的文獻綜述

電子政務在全球發展，國內外學者提出了各種評價指標體系。根據評價目標、對象差異，電子政務績效評估模式可歸納為技術類、服務類、項目類和綜合性四種類型電子政務評價指標體系，如表1所示。

表1 電子政務評價模型分類

在目前國內外的大多數相關研究中，從政府服務的角度出發，以政府網站作為評價對象，具體針對政府門戶網站建設水平、功能完善程度等的研究居多；而以電子政務系統作為評價對象，研究電子政務系統對經濟和社會促進作用的評價文獻較少。為此本文初步建立適用于評價電子政務系統內外部績效的評價指標體系，并嘗試結合實際案例進行評價，為相關部門針對電子政務系統評價指標體系標準的制定提供一些借鑒。

二、電子政務系統綜合評價指標體系

評價指標體系的構建在綜合評價中是很重要的環節，只有保證指標體系的合理性和適用性，才能保證電子商務網站建設評價的科學性與正確性。構建評價指標體系，必須遵循一定的原則，才能使建立的指標體系更加合理，更有說服力。要在系統性和層次性統一的原則下，既要全面又要重點突出，既要定性也要定量，盡量使指標間關系明確、直觀。

本文選取某市電子政務系統作實證分析，在參考若干電子政務系統評價指標的基礎上，結合該市的特點，將電子政務系統績效作為評價的總目標，然后進一步細化得到如表2所示的主要指標。

表2 電子政務系統績效評價指標體系

電子政務綜合評價指標體系采用分級評定的方式進行。一級大類指標3個，分為政府職能實現程度、系統基礎建設水平和產出效益，從宏觀角度對電子政務評價；二級指標9個，比較集中和全面地概括了電子政務系統績效評價的要領。各主要指標意義如下。

1、政府職能實現程度。第一，政務公開程度。該指標反映了實施電子政務對政府公開化透明化的影響。它可以從電子政務是否實現在線咨詢、在線電子投票、政務信息公開、市民參與政策制定過程等功能來評價。第二，公共服務質量。該指標反映社會公眾對政府實施電子政務的滿意程度，可以從網上審批應用情況、網上信息服務和服務渠道的多樣化情況、網上咨詢互動服務情況和共總滿意度等方面來評價。第三，突發事件應急。該指標是反映政府在運用電子政務系統針對社會突發事件的應急管理情況。第四，網上交流互動。該指標反映政府與社會公眾之間的網上便捷溝通，以及政府部門之間的信息互動。

2、系統基礎建設水平。第一，信息基礎建設投入。該指標反映了政府資源整合狀況，可通過服務對象覆蓋的范圍、可提供的服務內容、服務質量來進行評價。第二，網絡維護投入。該指標反映了電子政務安全水平，它應從信息備份、防非法侵入、信息安全制度與安全意識培養等措施的應用狀況方面進行評價。第三，運營成本。該指標反映了政府在網絡應用基礎上辦公自動化狀況，它主要是從是否實現信息流程的跟蹤與監控，面向外部的電子公文交換、文檔共享、收文管理、發文管理、會議管理、信息集成、信息發布、電子郵件、個人數據管理、檔案管理、人力資源管理、日程安排等功能來評價。

3、產出效益。第一，行政效率提升度。該指標反映了實施電子政務所帶來的效率。它主要是從實施電子政務能否加速工作流程、能否提高工作效率方面來評價。第二，資源共享程度。該指標反映政府之間信息、資源的互動共享情況以及政府之間工作的協調推進情況。

三、電子政務系統的模糊評價模型

1、模糊評價矩陣的確定

（1）首先建立評語集，評語集是評判者對評判對象作出總的評判結果組成的集合，在這里我們采用的是通過問卷調查法來獲取這個評價結果，通常用V來表示。在評價過程中，我們對每一個屬性層的每一個指標都設計一組模糊評價值，如五等級的模糊評價值{優，良，中，較差，差}，七等級的模糊評價值{非常好，好，較好，一般，差，較差，非常差}。但是由于電子政務系統評價指標體系涉及的內容很廣泛，而且評價標準也不盡相同，所以在實際應用當中可以根據不同情況選擇不同的評語集。

（2）確定模糊評價矩陣。采用問卷調查法讓評判者對各因素進行評判，建立各子集的單因素評價矩陣。設A1的單因素評價矩陣為b，A2的單因素評價矩陣為c，A3的單因素評價矩陣為d。則各單因素評價矩陣為 b={B1，B2，B3，B4}T，c={C1，C2，C3}T，d={D1，D2}T。

2、各指標權重的確定

電子政務評價指標體系的各個評價指標，其相對重要性是不一樣的。為了準確評價電子政務，必須給予各個評價指標適當的權重。確定權重有多種方法，如層次分析法、德爾菲法和統計分析法等，其中層次分析法是一種較為成熟和有效的方法。

我們利用層次分析法來計算各下級指標相對于上一級指標的權重。在計算前應聘請有關專家兩兩比較決定同層指標的相對重要程度。設 Bi對 A1權重為 bi，記為 U1={b1，b2，b3，b4}，同理Ci對 A2權重為 U2={c1，c2，c3}，Di對 A3權重為 U3={d1，d2}，Ai對A 權重為 U={a1，a2，a3}。

3、建立評判模型，進行模糊評判

設準則層的模糊評價集為Y1，Y2，Y3，則根據上述假設和公式，我們可以得到單一準則層的綜合信息評價矩陣，即Y1=U1×b，Y2=U2×c，Y3=U3×d。

根據單一準則層的綜合評價矩陣，我們可以綜合得出綜合評價矩陣，即 Y={Y1，Y2，Y3}T，因此目標層模糊評價集 A=U×Y。

4、評判結果的處理

將評語集V中的各元素量化，規定V中各元素的臨界值，設G為各等級評分向量，由以上所求矩陣可得在該電子政務系統的應用中政府職能實現程度、系統基礎建設水平、產出效益及電子政務系統績效的評價值，值越大說明相應的電子政務系統的綜合性能越好，成本收益比越低，該系統的績效也就越高。

四、實際應用

本文選取某市電子政務系統為實例，結合本文提出的綜合評價指標體系和采用的評估方法，對其電子政務系統的綜合績效進行評估。

1、設定評價集

對電子政務系統績效的評價，我們才用如下評語集。

V={V1，V2，V3，V4}={優，良，中，差}

2、通過調查得出綜合信息評價矩陣

采用問卷調查法讓評判者對各因素進行評判，建立各子集的單因素評價矩陣。調查結果見表3。

3、指標權重的確定

本文設計表格請專家結合該市的特點，在相互獨立的基礎之上，確定各指標的權重。權重數為：

表3 調查結果

4、根據模型進行模糊評價

根據上述模型的設定和公式，我們可以得出準則層的綜合評價矩陣和目標層模糊評價集分別為：

5、評判結果的處理

將評語集V中的各元素量化，規定V中各元素的臨界值為V1∈[100，90]，V2∈[90，80]，V3∈[80，60]，V4∈[60，0]，設 G 為各等級評分向量，所以我們可以得出 G={95，85，70，30}T。

由以上所求矩陣可得該市政府職能實現程度、系統基礎建設水平、產出效益及電子政務系統績效的評價值，越高者越優秀。結合本文選取的案例，可以得出：

由Z的值我們可以看到該市電子政務系統的綜合績效還是處在良好的等級，但是還有待進一步優化和完善。特別是該系統的產出效益評價值是71，處于中等水平，這說明該市電子政務系統在提高行政效率和資源共享方面做得還不是很好。因此參考本文的評價結果，該市需要在電子政務系統的產出效益這一方面努力，要對行政辦事效率和資源共享方面作出改進。

五、結束語

本文提出的評價指標體系比較集中和全面地概括了電子政務系統績效評價的要領，而采用模糊綜合評價方法建立評價模型是因為該方法具有實用性較強的優點，能彌補其他方法的不足，可以幫助我們客觀、有效地評價電子政務系統，找出影響電子政務快速發展的制約因素，以便我們可以有重點的改進。

科學合理地評價政府電子政務系統的績效，對于促進政府職能由管制型政府向服務型政府的轉變、提升行政效率、提高政府服務質量等具有重要意義，因此建立科學有效的評價指標體系和評價模型就顯得十分重要。本文為政府相關部門評價電子政務系統績效提供了一種簡便的方法和思路。

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