證券經紀業務質量管理體系研究

○裴蕾

（武漢工業職業技術學院 湖北武漢 430074）

所謂全面質量管理（Total Quality Management—TQM），是指在全面社會的推動下，企業中所有部門、所有組織、所有人員都應以產品質量為核心，把專業技術、管理技術、數理統計技術集合在一起，建立起一套科學嚴密高效的質量保證體系，控制生產過程中影響質量的因素，以優質的工作、最經濟的辦法提供滿足用戶需要的產品的全部活動。全面質量管理思想要求對產品質量的各個環節、各個階段進行質量管理，是“全過程”、“全員參與”和“全社會參與”的質量管理活動。

根據全面質量管理的基本思想，對經紀業務實行全面質量管理，就是對全過程的每一個環節分別進行質量管理。當每一個環節的質量都管理到位時，整個經紀業務質量管理工作也就管理到位。對任何一個業務環節的質量管理工作都可以按照PDCA模型組織實施。P是計劃階段，該階段的主要工作是分析現狀，找出影響質量的主要原因，并針對主要原因，制定出工作計劃和措施；D是實施階段，就是將制定的計劃和措施，具體組織實施和執行；C是檢查階段，就是將執行結果與預定目標進行對比，檢查計劃執行情況。即驗證計劃執行是否到位，或預定目標設置是否合理；A是處理階段，對總結的檢查結果進行處理，成功的經驗加以肯定，并予以標準化，失敗的教訓要總結分析，以免重現；對于沒有解決的問題，應提到下一個PDCA循環中解決。

證券經紀業務全過程可以劃分為四個連續環節，即營銷—開戶—交易—服務（見圖1）。其中，營銷是指營銷人員尋求潛在客戶并對其進行投資者教育、風險揭示和相關培訓的過程；開戶是指證券公司營業部柜面人員為客戶開立證券賬戶和資金賬戶的過程；交易是指客戶向存管賬戶中劃入資金，買賣證券的行為；服務是指證券公司為客戶提供的后續服務工作，包括提供咨詢服務，開通賬戶交易權限等。本文將從經紀業務的這四個環節入手，逐一分析每一個環節的質量管理的設計方案。

圖1 證券經紀業務四個基本環節

一、營銷環節

證券營銷是證券經紀業務全過程的第一個環節。證券營銷的職能主要包括開發潛在客戶和對客戶進行投資者教育。歷史證明，許多賬戶類的風險大多產生于客戶開發環節，由于營銷人員沒有把好第一道關，致使非實名賬戶、拖拉機賬戶油然而生。而投資者教育實為營銷服務，通過開展投資者教育，使潛在客戶了解本公司的文化、業務特色、服務水平、員工素質和產品類型等，進而使客戶選擇本公司。因此，本文認為，營銷環節的質量管理應體現在加強風險控制和提升服務水平兩個層面。營銷過程中的風險控制意在通過營銷活動了解客戶，掌握客戶準確的信息，指導客戶規范辦理業務，防止各類不合格賬戶產生。提升服務水平則必須體現出服務特色，使客戶在投資者教育的過程中了解公司文化，感受到公司專業化和個性化的服務。具體而言，可以從三個方面入手設計營銷環節的質量管理方案。

1、加強對營銷人員培訓，組建一支合格的營銷隊伍。營銷人員素質的高低直接影響到質量管理的成果。加強對營銷人員的合規意識培訓和業務知識培訓，將有促于提高營銷人員的執業素質，一方面避免營銷人員在營銷過程中惡意違規；另一方面也能為客戶提供更專業的服務。目前，各證券公司對營銷人員的培訓多局限在營銷技能上，只注重如何教客戶分析股票。除此之外，營銷人員對公司文化，產品類型，業務流程、服務特色等知識了解甚少。很難談得上專業營銷。要提升營銷環節的服務質量，就必須加強對營銷人員的全面知識培訓，才能在投資者教育中體現出特色，在對客戶的服務上體現出專業。并且，伴隨證券行業競爭的日趨激烈，未來只有那些擁有高素質營銷隊伍的證券公司，才能在激烈的市場份額爭奪戰中占據有利地位。

2、完善系統建設，為營銷工作提供系統支持。系統支持包括對客戶營銷的系統設計和對營銷人員培訓的系統設計。客戶營銷的系統設計應充分考慮為潛在客戶提供更專業、更個性化的服務。在證券公司眾多系統中，能為潛在客戶所接觸、所知曉的系統無非是公司門戶網站。因此，門戶網站的設計必須體現出公司的業務特色，并針對潛在客戶需求設計專門的功能模塊。如投資者風險評級功能模塊，為潛在客戶預約開戶功能模板，投資者教育活動專欄等。營銷人員培訓的系統設計不僅要有豐富的培訓內容和形式，還必須設計有考試功能，能隨時檢驗培訓效果。

3、梳理業務流程，發揮營銷人員的開戶指導作用。當前，很多證券公司設計的柜面業務流程，都只考慮由交易人員來受理客戶的柜面業務需求。在行情高漲的時候，柜面業務工作任務重，維穩壓力大，人手緊張，經營秩序混亂，容易出現非本人開戶、非本人簽名和提供虛假信息的情況。同時，也容易產生操作差錯，影響服務質量。雖然，一些證券公司也會根據業務量的變化，提前安排好后備人員，但后備人員的數量和質量往往不能有效滿足實際的需要，原因在于業務量具有不可預測性，且后備柜面人員的數量具有局限性。因此，必須將營銷和營運的界線重新界定。本文認為，營銷環節應從過去的營銷人員將客戶帶進營業部即結束延長至指導客戶填寫好開戶表單為止。這樣分工，一是可以讓柜面人員專心執行操作，而不必受客戶填表咨詢影響；二是可以有效防范非本人開戶和非本人簽名；三是能夠讓客戶感受到專人服務的優待，四能有效疏導柜面秩序，提高工作效率。

二、開戶環節

開戶環節的質量管理應從賬戶的合規性管理入手，立足于完善賬戶日常管理制度和建立賬戶管理長效機制。賬戶清理工作結束后，國內各券商越來越注重對開戶環節的風險管理，并做了大量實質性的工作，如改進操作系統，優化業務流程，重視對交易人員進行培訓等。并且，許多券商之間還就賬戶管理經驗進行交流學習。本文認為，設計開戶環節的質量管理體系方案可以從其影響因素進行考慮。

圖2 開戶操作質量影響因素圖

影響開戶操作質量的因素主要有四大類：即人員因素、制度因素、系統因素和其他因素（見圖2）。其中，人員因素是指交易人員的業務素質，包括輸機速度、操作的準確性、業務的全面性和工作責任心等；制度因素是指制定的業務流程，包括業務流程的設計是否能夠有效防控和發現風險，是否能夠確保操作的及時性等；系統因素是指柜面操作系統的設計及數據傳輸速度等；其他因素是指對交易人員操作速度有影響的其他外部因素，如開戶量、工作環境等。要做好開戶環節的質量管理，關鍵是要確保開戶操作的準確性和及時性。不僅僅要對風險因素進行預防、監控和檢查，對非風險要素（如服務信息）的錄入也要確保規范、準確。從上述影響開戶環節質量的四類因素看，有三類因素屬內部因素，可以不斷優化和完善，因此，可以從以下三方面完善開戶環節的質量管理方案。

1、建立交易人員的培訓機制，完善考核體系。交易人員的業務素質直接關系到賬戶風險的產生和開戶辦理效率。交易人員在開戶操作過程中的質量問題主要體現在三個方面：（1）輸機出錯，留下風險隱患；（2）業務辦理效率低下；（3）業務操作不規范，隨意修改賬戶信息。因此，必須加強交易人員操作速度和準確性的培訓。培訓工作應該系統化和標準化，既有定期培訓，也有臨時培訓；培訓形式要多種多樣，不拘一格，要注重培訓效果，不要流于形式；要搭建模擬環境，方便交易人員進行仿真培訓；要完善培訓考核系統，客觀評價考核成績；要加強對考核結果的運用，注重交易人員資格管理。

2、優化柜面操作平臺的設計，簡化操作難度，提高系統運行速度。對柜面操作系統設計要以簡單實用為原則，具體可以從兩方面設計操作系統：（1）減少操作過程中不必要的人為選擇，提高系統的智能化判斷，如通過讀卡器直接獲取客戶身份證的信息；（2）簡化操作步驟，減低降低操作難度和節省操作時間，如將開立證券賬戶、資金賬戶和存管賬戶整合到一個菜單操作，一步式完成開戶過程。

3、再造開戶流程，加強對業務風險的防控工作。質量管理對業務風險的控制主要包括三個方面：事前防御，事中監控和事后檢查。質量管理的目標就是確保客戶本人開戶和客戶信息真實、完整、有效。開戶環節的事前防御體現在開戶前做好對客戶的身份識別工作。隨著信息技術的進步，識別客戶身份信息的方法越來越多，如讀取二代身份證的信息、取公安部門存取的公民信息等，這些都是識別客戶身份的有效辦法。事中監控是指在客戶開戶操作完成后，把客戶賬戶設置為待激活狀態，采取回訪的方式對錄入到系統的賬戶信息再次進行核對，確認客戶信息真實有效后再激活客戶賬戶。事后檢查是指在客戶賬戶已投入使用后，后期仍繼續采取多種形式或手段對客戶賬戶信息進行檢查、校驗，以彌補前期工作的遺漏。

三、交易環節

交易環節的質量問題主要表現在：客戶不能正常發出委托、客戶賬戶清算數據不準確、客戶資金存取不暢等。這些問題都反映了系統功能的不足。要做好清算環節的質量管理，關鍵在于做好系統建設，具體包括三個方面。一是要繼續提高交易、結算數據的存取速度和準確性。二是要提高清算業務的自動化水平。受交易所數據接口和一些券商清算系統的限制，一些業務的清算還必須通過手工一筆筆的干預進行，如上交所大宗交易、深交所司法凍結等，手工清算一則效率低，二則容易出錯。因此，只有將所有業務的清算納入自動化管理，才有提高清算效率，避免不必要的人工操作差錯。三是做好應急預案，加強應急演練，提高對突發事件的處理能力。

四、服務環節

經紀業務的客戶服務包括兩類：一是咨詢類服務，二是賬戶類服務。咨詢類服務主要是指對客戶提供投資咨詢，指導客戶使用交易軟件等。賬戶類服務是指為客戶辦理資金賬戶清密、開通新的委托方式和開通新品種的交易權限等。咨詢類服務工作主要由營銷人員負責完成；賬戶類服務工作主要由柜面交易人員負責完成。由于本文意在探索營運質量管理體系的建設，因此，重點關注的是賬戶類服務質量問題。賬戶類服務的服務方式可以分為兩類：一類是客戶到現場臨柜辦理；一類是通過網絡、電話和信函等非現場方式辦理。前者能有效防控風險，但對客戶不夠方便；后者雖方便，但容易留下安全隱患。所以，賬戶類服務質量體系的建設必須在業務安全性和便捷性上尋求平衡。將風險大的業務安排客戶到現場辦理，將風險小的業務提供平臺，方便客戶網上或電話辦理，這是目前較普遍的做法。本文認為，賬戶類服務質量管理體系的設計思路可以從兩個方面考慮。

1、改進流程，提高現場業務辦理效率。處在券商控制風險的角度，部分高風險的業務，如賬戶激活、開通新品種交易權限等，要求客戶必須到現場辦理。填寫業務表單進行紙面留痕。但是，要求客戶現場辦理，必然給客戶造成不便，導致客戶產生情緒。所以，要注重提高工作效率和服務水平，不斷優化和完善業務流程，提高業務辦理速度和準確性。

2、加強對客戶的培訓，使其了解券商業務特點和辦理流程。為方便客戶，許多券商將一些分低風險業務，如清密、轉賬等，為客戶提供網絡或電話平臺，由客戶遠程辦理，并且進行系統留痕。但由于客戶對各券商業務辦理流程和系統的不了解，不清楚哪些業務可以通過網上辦理，哪些業務必須到券商現場辦理，網上辦理業務的操作方式等。因此，很多客戶并不能享受到這種高效快捷的服務。所以，必須加強與客戶的后期溝通和培訓，使客戶了解券商的業務特點和網上辦理業務的方法，這樣，才能更有效的達到方便客戶的目的。

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