實施6S人性化護理服務模式的效果評價

周凱云 金學勤 呂文龍

“6S”服務理念起源于日本5S企業管理理念[1]，將這一服務理念引申到護理管理中，突出人性化服務特色。“6S”人性化護理服務模式是人性化的服務語言(serving language)，人性化的服務行為(serving behavior)，人性化的服務流程(serving program)，人性化服務環境(serving environment)，人性化服務的安全管理(serving safety)，人性化的服務品牌(serving brand)[2]。是運用馬斯洛的“人體需要層次理論”、羅伊的“適應模式”，以整體護理理論為基礎，使各層次病人在心理、生理、社會三方面的全面護理的護理服務模式。我科自2008年起對“6S”人性化護理服務模式進行實施方案的確定，分別從人性化的服務語言、行為、環境、流程、品牌和安全管理六方面制定具體目標和實施細則，在實施過程中統一協調逐步完善，取得了一定效果。現將實施結果報告如下。

1 一般資料

2009年1月～6月，在我院燒傷甲乳病區作為試點單位，以全體護士及住院病人為研究總體，定期對病區護理質量考核和護士綜合素質考核，并發放病人滿意度問卷調查表900份，回收900份。

2 目標與方法

2.1 目標 “6S” 護理服務分別從六個人性化服務方面開展，努力落實十個一(說好第一句話、準備好第一張床、詳細回答病人提出的第一個問題、做好第一次入院宣教、落實好第一頓飯、陪伴做好第一次檢查、第一次輸液穿刺成功、協助留好第一次標本、關心第一晚睡眠、做好第一次健康教育指導)。讓住院患者感受到人性化、個性化、家庭化的醫院護理服務，力爭病人滿意率達到95%以上。

2.2 方法

2.2.1 做好考核前的準備工作 確定實施目標及實施細則，制定考核標準，組織培訓與實施，定期質量考核、滿意度調查及效果評價分析。

2.2.2 質量考核內容及方式 ①病區護理質量考核(100分)，考核內容為“十個一”的落實情況。每月定期和不定期進行檢查。②護士綜合素質考核(100分)，考核內容為：護士素質(儀表著裝、6S語言行為規范等)、護理技術(理論考試 85分，1次/季，操作考試 90分，1次/月)、客觀指標(醫生對護士的滿意度 95%，病人提名表揚、在省級以上雜志發表學術論文等可獲加分)，按評分標準排序擇優評選“星級護士”；③病人滿意度調查(100分)，內容為：您初入院時護士接待情況、對護士的技術和服務態度、健康教育知曉情況、飲食、病房環境等，每月召開病員座談會征求意見，持續護理服務質量改進，使6S護理服務承諾得到有效落實。

2.2.3 統計學處理 采用SPSS13.0軟件進行方差分析。

3 結果

3.1 實施6S人性化護理服務模式護理質量考核情況 實施6S人性化護理服務病區護理質量有不同程度的提高。見表1。

3.2 護士綜合素質考核情況比較 護士綜合素質逐步提高。見表2。

3.3 病人對護理工作滿意度比較 病人滿意度呈上升趨勢。見表3。

4 實施效果

4.1 護士主動服務意識增強 充分發揮了各級護士能動作用，護士主動服務意識增強。對患者事無巨細，時刻予以關注，如護士主動問候每位病人，“您好”開頭，“請”字為先，“謝謝”結尾，每天與患者溝通至少五分鐘，了解他們的生理，心理及護理需求；患者行走不便時上前攙扶，口渴時端上一杯水，患者提出問題盡快解決并答復；通過對患者床單元舒適度的調查，了解患者需求，實施以患者舒適度為中心的基礎護理。滿足了病人的各種需求，收到了良好的效果。

4.2 護士綜合素質逐步提高 在實施6S人性化護理服務過程中，護士也從患者的肯定中體現了自身的工作價值，提高護理人員對自身工作的滿意度，促進了護士專業素質的養成。如在護理查房中結合護理理論進行病例討論獲得業務知識；在人性化服務要求中密切了護患關系，也鍛煉了護士病情觀察能力；進行護士良好溝通能力的培訓，教會護士如何巧用肢體語言，使我們的舉手投足之間，就會傳遞給病人無盡的關懷。在實施6S人性化護理服務過程中，護士的綜合素質逐步提高(見表2)。

4.3 護理職業形象意識增強 通過人性化護理安全管理，避免了護理糾紛的發生，使全年護理糾紛下降為零。如應用臨床護理路徑進行手術前后的管理，應用引流管記錄卡規范導管護理，應用護囑執行單規范床邊交接班等。實施6S人性化護理安全管理，規范了各項工作流程，護理職業形象得到了提升，確保了患者安全。

4.4 護理工作效率提高 實施6S人性化護理服務，提高護理工作效率。如入院病人零分鐘接待；將6S護理服務實施細則落實到各班次的護理工作流程中；每月組織一次全員參加的質量分析討論會，討論本部門的質量不良事件，持續質量改進。護理崗位分工合理，工作環節緊密銜接，護理流程的再造與應用，保證了6S人性化護理服務的落實，護理效率明顯提高。

4.5 病人滿意度提高 護理工作是服務，服務的最終目標是病人滿意[3]。在6S實施中，護理人員將人性化服務理念融入護理工作中，對每一位出院患者均進行患者滿意度調查，關注患者提出的每一份建議，及時改進不足，最大限度地滿足病人的各種需求，融洽了護患關系。如對每一位患者出院時做好出院指導，送上一張連心卡，方便出院后咨詢；努力保持病房整潔、安靜、舒適；注重節假日問候，創建溫馨節日氛圍，讓患者感受到家庭的溫暖。實施6S人性化護理改善了護患關系，保證了環境的舒適，受到病人普遍好評。6S實施前后的病人滿意度上升明顯。

表1 實施6S人性化護理服務病區護理質量考核情況比較(±s)

表1 實施6S人性化護理服務病區護理質量考核情況比較(±s)

時間病區護理質量2008上半年 95.22±1.73 2009上半年 97.18±1.49 F值 4.517 P值 0.01

表2 護士綜合素質考核情況比較(±s)

表2 護士綜合素質考核情況比較(±s)

時間護士綜合素質考核2008上半年 90.06±1.96 2009上半年 93.32±1.81 F值 22.308 P值 0.001

表3 病人滿意度調查情況比較(%，±s)

表3 病人滿意度調查情況比較(%，±s)

時間病人滿意度調查2008上半年 96.54±5.88 2009上半年 97.55±3.41 F值 4.670 P值 0.01

5 結論

實施6S人性化護理服務，突出了以“患者為中心”的指導思想，把以人為本，為了一切患者的理念滲透到工作的每一個環節，調動了護患雙方在疾病治療護理過程中的積極性，融洽了護患關系，贏得了患者及家屬的信任，提高了患者滿意度，提高了護理服務質量和護士綜合素質。但在實施6S人性化護理服務過程中，最重要的是護士的執業態度發生了根本改變，表現出對患者真誠地關心、呵護，給患者帶來了良好的感受，6S護理品牌提高了醫院護理單元的知名度，為醫院贏得了良好的社會效應，為構建和諧醫患關系作出了積極貢獻。作為試點病區作了一些探索性的嘗試，在過程中也發現一些問題，如護理人力資源配備問題，合理的人員配備是6S順利實施的前提條件，護理人員不足會影響實施的質量；后勤支持系統完善與否，對護理工作支持的力度與實施質量呈正比關系；在當前醫療環境下，護士的人文素質、主動服務意識任需進一步加強。更進一步改善護理服務需要廣大護理同仁們一起努力。

[1]肖智軍.6S活動實踐[M].廣東:廣東經濟出版社,2005:2.

[2]陳英.拓展"6S護理服務"創建品牌護理團隊[J].華北煤炭醫學院學報2007,9(3):229-230.

[3]楊銀英,李梅.在創建"百姓放心醫院"活動中提高護理質量[J].實用護理雜志,2002,18(8):70.