小創(chuàng)新 大服務(wù) 談?wù)勎茵^的簡(jiǎn)易還書箱

劉玉梅

（淮海工學(xué)院圖書館 江蘇 連云港 222005）

2008年，淮海工學(xué)院圖書館（以下簡(jiǎn)稱我館）創(chuàng)新之舉方興未艾。2008年3月，我館新增設(shè)了一個(gè)24小時(shí)全天候開放的新書文獻(xiàn)中心，并且增加了晚上（17:30-21:00）借還書等業(yè)務(wù)，同年7月，我館又在全館內(nèi)增添了無線上網(wǎng)服務(wù)，這一切都充分體現(xiàn)了我館“讀者第一、服務(wù)至上”的辦館宗旨。2008年8月，淮海工學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)在全校中層干部會(huì)議上再次強(qiáng)調(diào)“進(jìn)一步增加圖書館的服務(wù)內(nèi)容和時(shí)間，加大宣傳力度，提高圖書資料和數(shù)字資源的利用率”。為了積極響應(yīng)校領(lǐng)導(dǎo)的號(hào)召，我館還書大廳全體人員在館領(lǐng)導(dǎo)及部主任的領(lǐng)導(dǎo)下，開展討論，集思廣益，最終提出了設(shè)立還書箱的創(chuàng)新思路。經(jīng)進(jìn)一步研究決定，還書箱除寒暑假和正常工作時(shí)間（周一至周五：上午8:00-12:00，下午14:00-21:00）外，都必須正常開放。實(shí)踐證明，它的利用不但為讀者提供了“全天候”的還書服務(wù)，而且也從細(xì)微之處體現(xiàn)了“以人為本”的服務(wù)理念。

1 還書箱的定義、規(guī)格及擺放位置

“還書箱”，顧名思義，就是用來暫時(shí)存儲(chǔ)讀者還回但還尚未經(jīng)工作人員進(jìn)行還書處理的圖書的箱子。由于設(shè)立還書箱是我館還書大廳工作人員自己提出的創(chuàng)新思路，館領(lǐng)導(dǎo)為防止使用時(shí)會(huì)出現(xiàn)問題，如與讀者之間產(chǎn)生糾紛等，導(dǎo)致“畫虎刻鵠”，經(jīng)研究后決定采取相對(duì)保守的方法：暫自行籌備簡(jiǎn)易的還書箱試運(yùn)行一段時(shí)間。于是，筆者和同事找來兩個(gè)質(zhì)量比較好的原包裝電腦的紙箱，自己動(dòng)手制作簡(jiǎn)易還書箱。為方便讀者投放圖書，我們將還書箱整個(gè)頂部設(shè)置為敞口的。我們選擇的紙箱規(guī)格為60cm×50cm×65cm，所以制成的還書箱大約可容納一般厚度的圖書150本。

由于處在試運(yùn)行階段，還書箱的擺放位置比較保守。我們沒有把它擺放在圖書館大門口或其它地方，而僅將它放置在還書大廳的工作臺(tái)內(nèi)。我館的工作臺(tái)與銀行的工作臺(tái)相類似，即下半部分是工作臺(tái)，上半部分是用透明玻璃封閉的，在工作臺(tái)與玻璃之間有15cm的空隙是專門留給讀者借還書用的。也就是說，館員工作的地方和讀者之間是完全隔開的，因此，還書箱內(nèi)還回的圖書不會(huì)因?yàn)轫敳渴浅诘亩鴣G失。由于工作臺(tái)板與還書箱之間還有一段高為30 cm的距離，所以我們請(qǐng)示館領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)專業(yè)人員加工了一個(gè)不銹鋼的斜坡滑道，滑道長(zhǎng)為 50cm，寬為60cm。讀者只要把圖書從投書口放在滑道上，圖書就會(huì)沿斜坡滑進(jìn)還書箱內(nèi)，這樣還可以減少圖書與箱壁的撞擊，避免圖書受損。

2 還書箱內(nèi)圖書的還書處理流程

每天早晨8點(diǎn)，還書大廳工作人員上班首先要做的就是將還書箱內(nèi)的圖書取出，逐本將圖書掃描歸還和分類，然后把分好類的圖書再分別用書車送往各本圖書應(yīng)藏地。我們承諾，還書箱內(nèi)的圖書還書時(shí)間最遲不超過當(dāng)日上午9點(diǎn)。在還書過程中，我們遇到有污損圖書的情況時(shí)，如圖書只是小的污損，我們直接還書，圖書館做修復(fù)處理，不用讀者負(fù)責(zé)；如圖書污損嚴(yán)重，我們先將該書作歸還處理后將該讀者借書證掛失，并用電話或短信等方式通知本人盡快來圖書館處理污損圖書事宜，待問題解決后再將該讀者借書證解除掛失狀態(tài)。對(duì)于還書箱內(nèi)的圖書的超期罰款問題，我們的處理辦法是：遇到大型節(jié)日（如五·一、十·一）時(shí)，在放假前就事先做好即將到期圖書的延期工作；對(duì)于周六、周日到期的圖書，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)延期；對(duì)于讀者當(dāng)天晚上（21:00-24:00）投進(jìn)還書箱時(shí)剛好到期而待我們第二天早晨上班清還時(shí)又已經(jīng)超期的圖書，其產(chǎn)生的超期罰款由讀者來承擔(dān)（這一點(diǎn)我們?cè)谶€書箱的使用規(guī)則里做了詳細(xì)說明，讀者也表示能夠理解）。

3 設(shè)立還書箱的意義

設(shè)立還書箱的目的就是為了能更好地方便讀者還書，節(jié)約讀者的寶貴時(shí)間，從而體現(xiàn)圖書館對(duì)讀者的深切關(guān)懷，為讀者提供更人性化的服務(wù)。

3.1 解決了圖書館和讀者在還書時(shí)間上的沖突

許多讀者喜歡早晨或中午從宿舍或家里到教室上課時(shí)順便到圖書館還書。但讀者上課時(shí)間和圖書館開館時(shí)間恰好相同，等到圖書館開館了，讀者上課就遲到了。因此，讀者只能把厚厚的圖書先抱到教室，再另找合適的時(shí)間來圖書館還書。自我館設(shè)立了還書箱后，讀者隨時(shí)都可以來館還書，既省去了讀者抱著厚厚的圖書跑來跑去的麻煩，大大地方便了讀者，又解決了圖書館和讀者在還書時(shí)間上的沖突。

3.2 節(jié)約了讀者的還書時(shí)間

使用還書箱前，上午和下午的第二節(jié)課下課的時(shí)間都是還書的高峰期，讀者經(jīng)常要排兩條長(zhǎng)龍似的隊(duì)伍等待還書。特別是節(jié)假日過后，還書的隊(duì)伍經(jīng)常排到圖書館大門外，加之圖書丟失、污損和超期罰款等事情的處理，使工作人員忙得焦頭爛額，讀者等得腰酸背疼。使用還書箱后，讀者可以在任何時(shí)間來館還書，使還書高峰期大量集中的人流量得到分流，從而節(jié)省了讀者的還書時(shí)間，為讀者提供了便利。

表1為我館2009年1－11月還書箱的還書統(tǒng)計(jì)（7月、8月除外）：

表1 2009年1-11月還書箱還書統(tǒng)計(jì)（單位：冊(cè)）

3.3 迎合了我館24小時(shí)全天候開放的新書文獻(xiàn)中心

為了加快文獻(xiàn)的周轉(zhuǎn)率、進(jìn)一步增強(qiáng)新書信息的時(shí)效性，我館規(guī)定新書文獻(xiàn)中心的讀者每證只能借1本圖書，借期為學(xué)生1周、教師1個(gè)月，不能續(xù)借。因此新書文獻(xiàn)中心的圖書借還非常頻繁。由于24小時(shí)全天候開放的新書文獻(xiàn)中心與還書大廳的開放時(shí)間存在不同步性，讀者常常會(huì)因?yàn)檫€書時(shí)間的約束而導(dǎo)致所借圖書超期不能再借閱新書。而還書箱的設(shè)立既保證了讀者還書的隨時(shí)性，也避免了因圖書久滯讀者手中而超期所引發(fā)的一系列矛盾，同時(shí)還保證了圖書的及時(shí)再流通[1]。

4 使用還書箱出現(xiàn)的問題

任何事物都具有兩面性，既有積極的一面，也有消極的一面，還書箱也是如此。還書箱的使用在為讀者帶來極大方便的同時(shí)，也引發(fā)了一些問題。

4.1 加大了圖書的損壞程度

讀者把圖書從投書口放入，經(jīng)斜坡滑道自由下滑的過程，只能使圖書完好地越過投書口到工作臺(tái)的高度。由于還書箱本身還有一定的高度，圖書在還書箱內(nèi)下拋過程中可能會(huì)撞擊到箱壁，由此產(chǎn)生的翻轉(zhuǎn)與撞擊很容易導(dǎo)致圖書封面或部分書頁(yè)的折疊，甚至?xí)归_裂、書頁(yè)脫落[1]。有的讀者還會(huì)給放在斜坡滑道上的書附加推力， 這導(dǎo)致圖書的損壞程度更為嚴(yán)重。

4.2 增加了工作人員的工作量

還書箱內(nèi)的每一本圖書都需要工作人員細(xì)心檢查，經(jīng)掃描后才能歸還。對(duì)于有問題的圖書（特別是問題嚴(yán)重的），需將該讀者借書證掛失，并及時(shí)通過電話或短信通知讀者，待問題解決后再將該讀者證件解除掛失狀態(tài)。另外，還有個(gè)別粗心的讀者，還書時(shí)不留意而將屬于個(gè)人的圖書或證件、照片、人民幣、筆記本等一起投進(jìn)還書箱，如能查到本人信息的，我們會(huì)及時(shí)通知本人前來認(rèn)領(lǐng)，不能查到本人信息的就會(huì)將拾到的物品公布在館里的公示欄內(nèi)。這些工作對(duì)于工作人員來說都是由增加還書箱服務(wù)造成的。

此外，如遇到周末、節(jié)假日（寒、暑假除外），圖書館放假2-7天，這時(shí)所還的圖書量是兩個(gè)還書箱都無法裝下的。每到假日，我們至少兩天就要來處理一次還書箱內(nèi)的圖書，這樣做不但可以防止出現(xiàn)圖書因堆得過高而丟失，而且也可以使讀者在節(jié)假日里繼續(xù)借書（因證已借滿或新書已借了1本就無法再借書）。這些工作都是我們利用自己的業(yè)余時(shí)間去完成的，從沒有向館里提出任何要求。

4.3 加大了工作難度

首先，由于對(duì)有污損的圖書無法做到即還即處理，過后再處理時(shí)就有一定的難度，有的讀者會(huì)對(duì)處罰結(jié)果帶有一定的不滿情緒，甚至?xí)啦徽J(rèn)賬，更有甚者認(rèn)為此書在借之前就已有污損，是工作人員沒有主動(dòng)加蓋污損章，更沒有提醒他借前要檢查，責(zé)任該由工作人員來承擔(dān)。當(dāng)遇到這種情況時(shí)，工作人員就需要有更多的耐心去和他們溝通，講道理，做思想工作。其次，還書箱內(nèi)圖書的歸還需要一個(gè)過程，可能會(huì)出現(xiàn)一點(diǎn)滯后，以致讀者到各文獻(xiàn)中心借不上書（證已滿或新書已借1本），這時(shí)讀者就會(huì)對(duì)工作人員的工作不理解，也需要工作人員對(duì)他們做進(jìn)一步的解釋和說明。

5 需要改進(jìn)的措施

5.1 加大還書箱使用規(guī)則的宣傳力度

為了能使讀者更好地了解還書箱的使用規(guī)則，以免以后還書產(chǎn)生不必要的麻煩，筆者認(rèn)為，除了在還書箱附近貼有使用規(guī)則外，還應(yīng)在校園網(wǎng)、圖書館網(wǎng)頁(yè)和板報(bào)上大力宣傳還書箱的使用規(guī)則和注意事項(xiàng)，并請(qǐng)讀者協(xié)會(huì)及勤工助學(xué)的同學(xué)等從多方面幫助宣傳，同時(shí)也應(yīng)在新生入館教育時(shí)重點(diǎn)講解。

5.2 對(duì)還書箱的設(shè)計(jì)和規(guī)格加以改進(jìn)

根據(jù)我館對(duì)還書箱一段時(shí)間的使用情況來看，首先，我館的還書箱容量偏小，周末兩天還回的圖書量是兩個(gè)還書箱一起使用都難以容納下的，筆者認(rèn)為，應(yīng)該把還書箱的規(guī)格設(shè)計(jì)成100cm×80cm×80cm，這樣至少能容納下200本一般厚度的圖書；其次，應(yīng)該把斜坡滑道延伸至還書箱的底部，這樣圖書就會(huì)沿斜坡下滑到箱子的底部，可以防止圖書在還書箱內(nèi)下拋?zhàn)矒粝浔跁r(shí)對(duì)圖書的損壞；再次，還應(yīng)在還書箱的底部和壁四周加固柔軟的海綿或泡沫，以緩沖圖書與底部和箱壁的撞擊力，減少圖書在箱內(nèi)掉落過程中的翻轉(zhuǎn)，防止圖書脫膠、脫頁(yè)等。

5.3 培養(yǎng)讀者愛書意識(shí)

圖書館不僅是提供圖書資料的場(chǎng)所，更是精神文明建設(shè)的重要陣地。筆者認(rèn)為，圖書館要采取多種形式培養(yǎng)讀者愛書、護(hù)書意識(shí)，讓讀者懂得愛護(hù)圖書是讀者應(yīng)有的責(zé)任和道德底線。例如，利用新生入館教育、板報(bào)、網(wǎng)絡(luò)、講座等進(jìn)行宣傳教育，并用禮貌、溫馨的語(yǔ)言進(jìn)行提示，使讀者積極維護(hù)共同利益。

6 結(jié) 語(yǔ)

我館通過還書箱的設(shè)立，實(shí)現(xiàn)了24小時(shí)全天候還書，極大地方便了讀者，得到了讀者的一致贊譽(yù)和好評(píng)，這是我館創(chuàng)新服務(wù)的一大亮點(diǎn)，而且利用率極高。實(shí)踐表明，我們提出的這項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)是成功的，是行之有效的，也是必不可少的。在圖書館的未來發(fā)展中，這項(xiàng)服務(wù)應(yīng)該越做越大、越做越強(qiáng)、越做越現(xiàn)代化。因此，我們決定下學(xué)期向館領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)?jiān)趫D書館門口和新書文獻(xiàn)中心門口增設(shè)2個(gè)正規(guī)的還書箱。筆者堅(jiān)信，在不久的將來，隨著圖書館事業(yè)的蓬勃發(fā)展，在校園內(nèi)的各個(gè)角落都會(huì)看到采用RFID（Radio Frequency Identification，射頻識(shí)別技術(shù)）的自助式還書箱。那時(shí)，讀者可以靈活機(jī)動(dòng)地選擇還書地點(diǎn)，并自己親手完成還書操作[2]。同時(shí)，我們也看到，還書箱的設(shè)立為圖書館服務(wù)帶來功效的同時(shí)，也存在許多不足之處。在以后的工作中，我們會(huì)不斷地改進(jìn)和完善，為將來正式使用自助式還書箱夯實(shí)基礎(chǔ)，以“我們的努力，讀者的滿意”來展示圖書館人的風(fēng)采。

[1]陳永紅, 謝淑紅. 說說圖書館的還書箱[J]. 圖書館建設(shè), 2004(3):78-79.

[2]朱 影. 圖書館自助服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)探析[J]. 圖書館學(xué)研究, 2007(12):53-55,28.