數字環境下高校圖書館的業務流程再造

何 雋 （貴州大學圖書館 貴州 貴陽 550025）

1 數字環境下高校圖書館的變化

數字環境指數字技術和網絡技術共同構成的技術環境。在數字環境下，圖書館通過搭建數字應用系統平臺和滿足海量數字資源存儲、管理、服務的網絡運行環境，實現數字資源采集、管理和服務等業務功能。同時，高校圖書館在保留傳統圖書館功能的基礎上，融合了數字圖書館的業務功能，正由傳統圖書館向數字圖書館轉變。

1.1 圖書館數字資源比例越來越大，數字化程度加快。

近年來，高校圖書館大量的紙質文獻和其他文獻被數字化，數字資源的比例越來越大；超過30%甚至50%的文獻購置費被用于購買數字資源；互聯網上的學術信息被加以組織，形成導航庫；許多網站的信息被有計劃地下載，與上述資源共同構成圖書館的數字資源。

從CALIS（China Academic Library & Information System，中國高等教育文獻保障系統）組團引進電子資源的狀況可以看出國內大學圖書館資源結構的變化。1998年起，CALIS開始組團引進國外電子資源，到2007年，CALIS共組團72個，購買了302個數據庫，約3.5萬份電子期刊，20萬冊電子圖書。全國共621所高校、3 663館次參加集團采購，購買電子資源（含捆綁紙本期刊）總經費約4.21億[1]。

以下幾組數據顯示出國外圖書館數字化的步伐更快：美國霍普金斯大學醫學院圖書館購買電子資源的經費占總購買經費的70%-80%，目標是實現全部資源的電子化（無印刷版）；斯坦福大學圖書館新建的工程圖書館規劃實現e-only，不常用的紙本期 刊將被逐步轉移到學校的遠程集中存儲庫中，2020年圖書館將實現館內無紙本文獻；英國國家圖書館預測到2016年將其科技、醫學、生物期刊全部電子化（無印刷版），科技學術類圖書基本電子化，教科書將按需出版[1]。

1.2 信息技術的發展為圖書館提供了新的服務平臺和管理模式

數字環境下，圖書館集成系統、開放源碼軟件、可視化技術、安全與權限管理、基于Web的技術標準和系統架構、非結構化數據、基于分布式組件的軟件等技術被廣泛運用于圖書館，為圖書情報工作提供了先進的信息加工、傳遞技術及先進的服務平臺，圖書館的信息載體向無紙化、數字化過渡，管理方式由自動化管理集成系統向網絡化文獻信息服務系統方向發展，服務方式也從傳統的被動Pull式服務向主動的Push式服務及雙向的互動式服務發展。

1.3 用戶需求發生深刻的變化

信息技術改變了學術交流體系、學習及研究的方式，導致讀者的需求發生了深刻的變化。數字環境下的用戶希望一步到位地、無縫地、個性化地獲取所需信息，還希望可以增值信息、評價信息、創造信息、與他人互動和分享信息，期望從信息獲取進步到知識發現，對海量的數字信息進行知識挖掘，根據知識特征進行鑒別、關聯、融合和創新知識。總之，數字環境下的用戶對信息源的選擇發生了變化，其檢索信息的習慣也發生了變化，他們越來越熟悉和習慣于利用網絡；對信息的時效性、信息渠道的選擇性要求越來越高；用戶越來越自主、自助，越來越重視自己的權利，其需求也越來越不容易把握[2]。

進入數字時代以來，圖書館受到了來自網絡、信息服務提供商、社會信息機構、社會文化機構及媒體等相關行業的挑戰。2000年11月30日，《中國文化報》的“大眾讀書狀況調查問卷抽樣統計”提示：當今每百人中，經常去圖書館的僅20人，很少去或從來不去圖書館的80人，占調查人數80%。據統計，東北地區部分省級高校館持證讀者的到館率已由20世紀80年代初的100%下降到現在的42.7%；讀者滿足率已由原來的63%下降到現在的23.4%[3]。數字環境下高校圖書館面臨著前所未有的沖擊和挑戰，正在尋求變革的途徑。

2 業務流程再造與圖書館發展

2.1 業務流程再造理論

業務流程再造思想的產生源于市場競爭的壓力。在競爭條件下，企業往往出現運行不暢、效率低下、適應市場變化的創新能力下降等問題，而在企業原有框架下的改革通常只能部分地解決一些表面問題，而不能從根本上解決問題，因此，企業需要不斷創新其管理模式。1993年，美國管理學者哈默（Hammer）和錢皮（Champy）提出業務流程再造的基本概念，指出業務流程再造就是對企業的經營過程進行重新思考和徹底的改造，以便使企業在成本、質量、服務、效率等方面獲得戲劇性的改善。其核心思想是對企業的流程進行“根本性再思考”、“徹底性再設計”、“戲劇性改善”，其目的是使企業發生跨越式發展[4]。

2.2 圖書館的發展需要進行業務流程再造

數字環境下，圖書館資源類型的多樣性、對信息技術的依賴性和服務需求的開放性，使得圖書館同樣面臨服務效果不好、資源利用率低下、創新能力下降等問題。

首先，圖書館的業務對象發生了變化：除了紙質文獻外，還包括紙質文獻的數字化形式，音視頻、微縮文獻和電子圖書、電子期刊、數據庫等數字資源。其業務也擴展了數字資源采集與創建、數字資源加工與整合、數字資源長期保存、數字資源檢索與服務等方面的功能[5]。其次，圖書館的業務也發生了明顯的變化：編目業務邊緣化，目錄的作用弱化，圖書流通量降低，參考咨詢量減少，人力資源結構發生變化，業務外包逐漸成為潮流。

圖書館業務流程再造是指從根本上重新思考、設計圖書館的組織機構和業務流程，重組圖書館業務結構， 改善原有組織結構和業務流程，減少管理層次，裁減冗余人員，使組織結構趨于扁平、業務流程更加合理，其目的是改進圖書館服務模式、提高服務水平和圖書館各類文獻資源的利用率。

和企業一樣，圖書館業務流程再造與理念再造、組織再造相結合，形成圖書館再造體系。

3 圖書館的理念再造

圖書館要進行業務流程再造，首先需進行理念再造。理念再造就是用戰略的眼光審視數字環境下圖書館的發展，改變辦館理念，包括辦館思想和館員價值觀，使其與圖書館發展戰略一致。具體來講，數字環境下的高校圖書館必須樹立競爭觀念、市場觀念、人才觀念，更新服務理念。

3.1 樹立競爭觀念

競爭是市場經濟的基本特征，也是數字環境下圖書館生存與發展的動力和壓力。樹立競爭觀念，就是要充分認識圖書館所處的環境，利用自身的資源優勢、服務特色形成自身的核心競爭力，將讀者吸引到圖書館。

3.2 樹立市場觀念

市場觀念是指圖書館要以讀者為導向、以服務學校教學科研為中心開展圖書館工作，在支撐學校發展的過程中體現圖書館的價值。樹立市場觀念，要求圖書館重視讀者權利，修正不適應的規章制度，按照數字環境下學習、研究的特征和信息檢索習慣，為讀者提供所需要的各種資源和服務。

3.3 樹立人才觀念

人力資源是圖書館最寶貴的財富，館員是圖書館服務創新最重要的條件。樹立人才觀念，要求圖書館尊重知識、尊重館員，重視人才的培養和合理利用，充分發揮館員的積極性和創造性，使館員個人的發展與圖書館的發展保持一致，不斷提高人才素質，適應數字圖書館發展的人才需要。

3.4 更新服務理念

數字環境下，由于數據庫商的介入、業務外包的出現，數字資源服務已經不是圖書館的專利。圖書館要為讀者提供方便、快捷、準確、全面的數字信息服務，關鍵在于服務理念的轉變。要將圖書館的服務理念從提供文獻服務、信息服務轉變為知識服務和人文服務，突破圖書館的物理空間限制，在網絡上構建新型服務方式，滿足讀者對各種信息資源的需求。

4 圖書館組織再造

圖書館的組織結構是以圖書館的目標、功能、活動為依據， 以圖書館業務流程為基礎形成的一種結構，是圖書館內部建立的一種人與人以及人與事的相互關系，是根據圖書館的目標、規模及其所配置的信息設施而采取的組織管理形式。業務流程再造需要組織變革的支持，因為流程的改變必然會導致人與組織關系的改變，必須創造一種支持變革的組織環境和高效敏捷的組織結構體系。

傳統圖書館組織結構產生和劃分的理論依據主要是按文獻載體形態特征、業務流程或讀者類型設置機構， 通常是多層次的直線型結構（見圖1）。

這是一個典型的科層制組織結構，在這種組織結構中，上下級的權責關系呈直線型，具有業務部門分工明確、命令統一的優點；缺點是各部門只注意上下溝通，而忽視橫向聯系。在圖書館的運行過程中， 多層次的管理使決策遲緩，有些機構流于形式，而本位主義使人員的調配和合作非常困難，并且整個圖書館的活動由于被分解， 不利于競爭機制的形成。在服務方面，該組織結構的首要弊端是忽視了信息的內容和價值，不方便讀者收集信息[6]。這種結構難以適應數字環境下圖書館的發展。

隨著信息技術的飛速發展，圖書館必須按照其內在的發展規律不斷地調整完善自身的結構和功能，以提高其適應、生存、發展和決策的能力。具體來說，圖書館新的組織結構應適應數字化、網絡化的要求，適應業務流程的變化，適應讀者需求的變化，簡化部門設置，實行“大部制”；組織結構應趨于扁平化，減少管理層次，并體現圖書館部門設置的柔性化（見圖2）。

在美國，一些大學實行的總分館制值得我們借鑒。實行總分館制的圖書館由中心圖書館和專業分館組成。中心圖書館面向本科生，專業分館面向研究生和科研工作人員。

總之，越來越多的圖書館通過削減垂直層次、分權及建立學科服務團隊等多種手段來促進組織的有機化，使圖書館組織結構更加靈活地適應外部環境的變化。

5 圖書館流程再造的主要內容

業務流程一般是指為完成組織的特定目標而進行的一系列邏輯相關活動的有序組合，它服務于組織的發展戰略，也為用戶提供服務。當組織的外部環境、內部條件發生變化及組織自身成長需要時會引起組織實施流程再造。流程再造主要從以下幾方面進行： （1）簡化流程。即建立團隊工作方式，把原來由不同的人分工完成的工作合并為一個工作，減少傳遞過程，提高工作效率。（2）權利下放。把決策權與控制權下放給一線工作人員，使組織扁平化以提高工作效率。（3）利用信息技術。在哈默的流程再造原則中，最核心的內容是利用信息技術進行流程再造。傳統的管理方法是信息生成與處理由不同的部門完成，而利用信息技術可以使信息生成與處理一體化。（4）資源共享。信息的多次收集與傳遞必將導致信息的遲緩與失真，因此，建立資源共享平臺可以讓所有的部門都能從源頭上一次性獲取信息。

圖書館在漫長的發展歷程中形成了以信息資源和讀者信息需求的相互聯系和作用為主體整合圖書館信息人員和信息設施的業務流程。由于資源類型、讀者需求、圖書館人員素質和信息設施的不同，圖書館的業務模式和流程也不同。由于傳統圖書館的業務管理對象以紙質文獻為主，圖書館的業務流程主要體現為圖書館員對文獻的組織、加工、保存和服務，具體服務流程為：文獻采訪→文獻編目→目錄組織→文獻典藏→讀者服務。這種傳統的業務模式和流程在以紙質文獻為主的圖書館服務中是行之有效的，是銜接傳統圖書館工作的媒介。但由于這種流程下圖書館的采、編、借、閱、參分工過細，不適應數字環境下用戶的需求。

數字環境下圖書館的業務流程已經沒有傳統圖書館業務體系中人和物的界線，特別是在高校圖書館的學科服務中，一次完整的信息服務過程甚至可以由一個圖書館員來完成，這種業務體系更符合讀者對信息服務質量與效率的要求。根據流程再造的原則，數字環境下的圖書館要以信息資源為對象，充分考慮讀者的信息需求、信息資源特性和信息環境，通過順暢的業務流程來完成信息的收集、加工、組織、檢索、傳遞和服務，建立新的業務流程，即數字資源采集與創建→數字資源加工與整合→數字資源管理與組織→數字資源長期保存→數字資源檢索與服務。

實施圖書館業務流程再造必然會使圖書館原有的資源建設理念、價值觀念、服務模式、員工利益格局都發生改變，因此，必須精心組織，謹慎推進，并針對圖書館不斷面臨的新挑戰對業務流程再造方案進行改進，以適應新形勢的需要。

[1]姜愛蓉.技術環境與發展趨勢——我們的應對與思考[EB/OL].[2009-10-10].http://www.lib.sjtu.edu.cn/adls/download/12-16/1216PM-C5.pdf .

[2]朱 強. 高校圖書館事業的發展——回顧與展望[EB/OL].[2009-10-10]. http://210.43.188.3:8080/html/news/kunming.htm.

[3]大眾讀書狀況調查問卷抽樣統計[N].中國文化報, 2000-11-30.

[4]陳志強. 現代生產與運作管理[M].廣州:中山大學出版社, 2002.

[5]富 平, 李鵬云. 淺談傳統圖書館與數字圖書館的融合——兼談國家數字圖書館業務建設[J].數字圖書館論壇，2008(5):12-22.

[6]張鋼聚, 真 溱, 湯珊紅. 順應時代發展, 推動圖書館業務結構重組[J].情報理論與實踐,2004(6):601-604.

[7]柯 平. 高校圖書館管理創新[EB/OL].[2009-10-10]. http://210.43.188.3:8080/html/news/kunming.htm.