“鏈式”反應

聽到某地有位家具店老板做過這樣一件事:不久前一位上了年紀的婦女走進他的家具店，說10年前在該店里買了一個沙發，可現在它的一條腿掉了，詢問讓店里能否免費為她修理。家具店老板二話沒說答應下來，下午帶著兒子到了她家里去修沙發，并按照承諾，免費給那位老婦人的沙發新換了一條腿。

其實，在為老婦人修沙發時，他們從標簽上發現那只沙發并不是他們店賣的產品，而是從別的家具店買的。兒子曾經不解地問父親:她根本就不是我們的顧客，我們為什么還要一分錢不收地為她修理沙發?父親看著兒子的眼睛，鄭重說道:“不。過去她不是我們的客戶，但是現在已經是我們的顧客了。”兒子仍然聽不懂父親的話中的意思。幾天過后，那位老婦人再次光臨這家家具店，令人沒有想到的是，這一次她從店里買走了價值幾千元的一套新家具。而且，那位老婦人還變成了這家家具店的“活廣告”，逢人就介紹他們講究信譽，售后的服務工作做得如何的好。在她的介紹和積極宣傳下，她的親戚朋友，左鄰右舍，不少人都來光顧這家家具店，甚至成了店里的常客。

可以說，這家家具店的老板是很有經營智慧的，他在明知維修的沙發不是自己店賣出的商品的時候，仍然熱心地為那位素不相識的老太免費維修，以自己的行動感化了老人。看起來是吃了虧，只有付出沒有得到回報，但是卻贏得了顧客的信任，進而把過去的非客戶變成了真正意義上的客戶。

俗話說得好:刮起春風下秋雨。這個故事有力地說明了這么一個道理:客戶不僅需要守株待兔般的坐等上門，而且在于用心去培育。一個看似賠錢賺吆喝的免費上門服務，就可能打動一個顧客的心，進而把信譽由一個顧客傳遞給另一個顧客，并出現鏈式反應，讓更多的人成為自己的顧客。當然，如果由于一次得罪了顧客，那將是相反的結果，會由此得罪一大批顧客，這就是營銷中“連鎖”反應。毋庸諱言，善于熱心為顧客服務，用心培育客戶，善于有心“插柳”，是搞好經營不可缺少的智慧。■