危機管理考驗老板領導力

企業一旦發生大規模投訴問題，如果沒有人力、財力、物力預案，很難化被動為主動，及時解決該問題，痛定思痛的去企業都明白，今后的日子需要“未病先防”規避各類小投訴，“既病防變”做好危機公關。

未病先防規避投訴機

通過行業舉例:

優秀的地板品牌，會拒絕以下幾類不具備專業素養的銷售人員入職店面

第一，不詢問顧客家中的樓層采光、戶型、鋪裝面積就推薦產品的銷售人員，拒絕入職;

第二，問了樓層采光、戶型、鋪裝面積無法提供專業鋪裝建議的銷售人員，拒絕入職;

第三，不詢問家庭成員喜好、老幼比例就推銷的銷售人員，拒絕入職;

第四，不能提供裝修配套的產品的銷售人員，如與我們品牌對應的潔具、燈飾，拒絕入職;

第五，沒有站在顧客立場上解決問題、不能成為顧客的好參謀、好顧問的銷售人員，拒絕入職;

第六，對地板的安裝、保養、材質、維護、產地、規格、型號、訂貨周期不懂、不向顧客介紹的銷售人員，拒絕入職;

第七，不具備裝修知識的銷售人員，拒絕入職;

第八，沒有家庭責任感的銷售人員，拒絕入職。

企業務必要屏蔽掉不合格的銷售人員。優秀的銷售人員銷售出的產品，多數是符合顧客利益的，能規避潛在隱患。這樣，銷售開始到結束，顧客的認可程度會高，企業的投訴會少，危機爆發的可能性就低。

“既病防變”做好危機公關

每年，都有品牌因設計、服務、質量等問題被媒體曝光，顧客傳播From EMKT.com.cn，如果日常顧客投訴解決的很好，企業還有生存余地，如果平時就忽略顧客投訴，任何人都回天無力。作為危機預案，需要有最好的計劃、最壞的打算。一旦危機到來，空氣中沒有了氧的存在時，唯有憑自己的堅韌企業意志、團隊凝聚、智慧演繹出屬于自己的故事。以筆者在通用的危機處理五項原則中多家了一個原則，實踐中有實效。

1.承擔責任原則:無論誰是誰非，都不推卸自己能夠肩負的責任。如，一兒童在甲賣場三樓跌落，媒體蜂擁而至時，賣場和媒體主動溝通，先不要討論誰的責任，我們付全款，搶救孩子，孩子無危險后咱們再落實其他事情，媒體刊發后，消費者依舊信任這家賣場。另一兒童在乙賣場五樓跌落，賣場立即聲明，孩子跌落屬監護人責任，媒體曝光后，輿論嘩然，此賣場生意頃間一落千丈。

2.真誠溝通原則:把自己所做，所想的，積極坦誠地與公眾溝通。對此次事件制定統一說辭，通發全部服務人員，化被動為主動。

3.速度第一原則:危機發生后，首先控制住事態，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。迅速與上游供應商、核心媒體、核心客戶、顧客領袖溝通到位，各部門協同。

4.系統運行原則:在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統運作，不可顧此失彼。此事應董事會負責，公司智囊團積極配合。

5.權威證實原則:盡力爭取政府主管部門、獨立的專家或機構、權威的媒體及消費者代表的支持，不自己去徒勞地解釋或自吹自擂。

6.明晰趨勢原則:時刻注意時局變化，及時調整操作方式。如，媒體風暴落下，精力要更多地轉到如何解決消費者投訴、恢復企業元氣上面去，具體細化操作方式:

第一，價格做減法。第一時間幫助消費者退換，針對退換顧客拉低一些優質產品價格，進行銷售，撫慰其情緒，結合贈品，撫慰其心情。

第二，宣傳做減法。在品牌傳播上，削減相應開支，讓媒體或消費者等關聯者充分宣泄自己的情感到極致，然后以客觀的品牌形象來面對媒體和消費者;

第三，氣勢做減法。把時間和精力放在價值鏈的內功修煉上，準備好其他新品，為“觸底反彈”時作造勢準備;

第四，心態做加法。筆者曾經像遭遇重大危機的團隊講過一則故事，起到了有效激勵作用。兩個人野外郊游，突然間遇到雷雨，甲被電擊中倒地，乙急忙搶救，各種方式用盡，甲仍然鼻息全無，呈死亡狀態。危急時刻，乙取出水果刀，將甲的心臟前面的胸肋骨分開，用自己的手抓住甲的心臟，一下一下地收縮擠壓，數次后，甲的心臟出現了自然跳動，開始有了呼吸。醫療隊趕到后，將甲接到了醫院急救，甲逐日恢復了健康。許多大夫不滿意乙的做法，說乙的方式導致了甲在搶救期間的身體感染。權威教授的定義令眾人無語——活著，生命才有感染的可能;死亡，只能看到軀體的腐爛。

第五，分析做加法。以總經理為核心，成立信息搜集分析中心，對每件棘手的退換貨投訴迅速判斷、個案解決、專人執行。

第六，質量做加法。更加嚴格的控制出庫產品質量，延長產品試用期、并適時向消費者公示;

第七，服務做加法。在服務模式上進一步細化，加強反饋和督導體系，企業中高層要抽出時間親臨一線，帶頭執行;

第八，誠意做加法。通過多種渠道，決策者用真誠的向合作伙伴、客戶、消費者確認自己的誠意，強化各層面對自己企業的信心;

第九，溝通做加法。危機階段團隊成員內心動蕩，在心理素質、危機處理、溝通技巧方面需深度咨詢和溝通，才能加強團隊凝聚力。

第十，信心做加法。決策者對事態能順利解決報以強烈信心，并快速將信心傳遞給每一位員工和合作伙伴們，必要時聘請專家和動用政府行政力量，通過權威媒體進行良性說明。在最短的時間內我們形成一股強大的“復出”合力，時機成熟之后，這種合力就是幫助企業回歸行業地位的原動力和決定性力量。

解決小投訴、大危機，顧客的每個行為過程多會為企業留下妥善解決的機會，“危機處理六項原則”、“十步加減法”策略的能盡量保障企業遇到致命傷害時，只傷皮毛，不損元氣。就看企業是否能及時把握住，或化危為機，換回顧客忠誠;或鳳凰涅槃，讓企業重生。■