醫院績效管理中績效目標的設計

■ 陳安民 肖萬超

績效管理的根本目的是通過員工的共同努力，來保證實現組織的長期發展戰略目標和短期經營目標。醫院的績效管理體系必須與醫院的戰略要求相一致、相匹配，績效管理系統應有利于把員工的行為統攝和導向到戰略目標上來。在績效管理過程的第一個環節——設立績效目標的過程中，需要將醫院的整體戰略目標分解到各個層次，形成具有一致性的個人目標、部門目標和醫院戰略目標。

1 確定醫院戰略目標

醫院的戰略目標是醫院辦院宗旨、辦院理念、醫院的價值及使命感和醫院實力的綜合體現。醫院的戰略目標須具有現實性和前瞻性。

我院的戰略目標是“瞄準國際水平，實施品牌戰略，強化自主創新，追求卓越品質，建設國內外知名學科及人才隊伍，創建國際一流醫院”。

近期目標是打造好三個基地：疑難急危重癥救治基地、手術治療基地和高干高知保健基地。

2 制定目標任務書

目標任務書是醫院、科室和員工在一定期間（年度）工作所要達到的具體目標。目標任務須清晰適用，既不能高不可攀，也不能觸手可及，要注重激勵性和實現性相結合。

2.1 醫院總目標任務

醫院總目標任務書一般分年度制訂。醫院總目標任務書的制訂要選擇關鍵業績指標，運用平衡計分卡從四個層面制定：即，客戶層面包括：門診量、出院人數、手術量、病人滿意度等；內部流程層面包括：平均住院日、病床使用率、甲級病案率、診斷符合率、服務質量、醫德醫風等；學習與成長層面包括：教學質量、發表論文專著、科研項目、學術地位等；財務層面包括：病人平均費用水平、藥費比例、單位收入成本、收支結余等。

2.2 科室目標任務

科室目標任務是醫院總目標的分解，需要更具體更準確，目標任務書范本見表1。

2.5 員工目標任務

績效管理中，指標重關鍵業績，員工重核心員工，我院設計了臨床核心人力資源的目標任務書，見表2。

表1 我院科室目標任務書范本

表2 臨床核心人力資源目標任務書

3 績效目標任務的溝通

績效管理是一個完整的系統，各個環節環環相扣，相輔相成，缺一不可，而串聯起整個系統的工具就是貫穿始終的持續不斷的溝通。在績效管理體系中，設立精確、客觀的績效目標是一個棘手的問題，一般地，通常采用兩種方法來盡量保證績效目標的客觀準確性，一種是以上期的業績表現作為下期績效目標的基礎；另一種是采用他人的業績作為依據，即“相對業績比較”。

以上期的業績作為下期績效目標的基礎的弊端是，在相同的外界條件下，員工越努力，其績效表現通常來說就越好，從而導致了下期績效所設立的標準也越高。在這種“鞭打快牛”的績效目標設計方法下，越是優秀的員工，為其設定的績效目標往往就越高，而由于這些目標的實現通常是極其困難的，因而對他們的評價反倒較低。相反，那些不太優秀的員工卻由于為其設定的績效目標較低而很容易達成并受到較高的評價。當員工意識到他現在的努力將提高他未來的績效目標，從而導致得到較低評價時，他們很可能會降低其努力程度。

“相對業績比較”要求科室特點、崗位性質、工作流程等具有較大相同性，他科或他人業績難以復制，一般地，只能將相對值進行參考之用。

因此，采用任何一種方法制訂績效目標，關鍵是盡可能地避免方法的缺陷給實際工作的影響，適時地進行績效目標的溝通。而績效目標的持續溝通的重要意義在于能前瞻性地發現并解決問題，同時，管理者與科室（員工）經常就存在和可能存在的問題進行討論，共同解決問題，從而把管理者與員工緊密聯系在一起，達到共同進步和共同提高的目的。

溝通是績效管理整個鏈條上非常重要的一環，也是在很多組織中最受忽視、最薄弱的部分。醫院對科室或員工下達目標任務書，具有較強的“命令式”特點，更應通過溝通，使科室結合醫院戰略意圖，使科室有機會表達其意愿，有利于科室增強績效管理的執行力。

科學合理的績效目標設計是醫院開展績效管理的良好基礎。醫院績效管理的根本目的是提升員工和醫院將來的績效水平。而績效考核的對象是員工的績效表現，因此其考核指標的提煉應該以員工的具體工作職責和工作任務為依據，實際工作中，有的以員工的綜合表現為考核對象，從而將考核指標演變成一些總括性的、抽象性的內容，偏離了績效考核的初衷。在績效目標的設計上，應該具體、明確、可行，而有的在設計科室或員工績效目標時過于模糊，過于日常化，表現為基準欠缺、基準走樣、難以準確量化等。以欠缺的基準或不相關的基準來對被考核者進行考評，極易引致不全面、非客觀公正的判斷，模糊的績效考核基準很難讓被考核者對考核結果感到信服。因之，績效目標設計在績效管理中的作用是顯而易見的，必須足夠重視。

［1］付亞和，許玉林.績效管理［M］.上海：復旦大學出版社，2003.

肖萬超：華中科技大學同濟醫學院附屬同濟醫院經濟管理辦公室主任 工商管理碩士（MBA）。

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