教你如何管好員工與顧客

眾所周知，酒店員工是酒店優質服務的保證，有了滿意的員工，才能創造滿意的服務，吸引滿意的客人，創造酒店良好的效益。員工，顧客，這些都是出現在酒店中的人，而他們展示出來的狀態，也是酒店產品的一部分，以往酒店的經營管理工作始終強調的是“賓客至上、服務第一”，認為“顧客就是上帝”、“顧客永遠是對的”，認為只有做到顧客滿意才能使酒店獲取收益，其結果往往疏忽了員工利益或者形成了賓客利益和員工利益相悖的誤區。

其實，“賓客至上”與“員工第一”雖范疇不同，但相輔相成。那么，在酒店的經營管理工作中，如何使“賓客至上”與“員工第一”和諧統一，如何管好酒店里的員工和顧客，打造最優質的酒店品牌?

金濤，現任金鷹國際管理公司副總裁兼蕪湖新百·金鷹國際酒店總經理，資深酒店管理及營銷專家，浙江大學工商管理碩士，曾服務于香格里拉，洲際，華美達，萬科企業，管理過各種類型的酒店(商務型，會議型、度假型)并涉及商業地產領域，對服務業的管理及運作有著獨到的研究。

新百·金鷹國際酒店，位于安徽省蕪湖市最繁華地段的中山路步行街口，素有蕪湖第一高樓之稱，是蕪湖市的標志性建筑，它不僅再次刷新了蕪湖市高檔酒店最高的新紀錄，而且還是蕪湖酒店行業向著國際化發展的標志。

員工篇

開篇案例：

有一家著名的五星級酒店發生過這樣一件事，一位員工在客人的自助餐臺上吃東西。當管理者發現后，就問此員工知不知道這是給誰吃的，員工回答說，是給客人吃的，但是因為中午客情實在太忙，他去食堂遲了，他一口也沒有吃到?，F在三點鐘了，他肚子非常餓，所以就在餐臺上拿了些東西吃。單純以這個情況來說，處分這名員工當然是沒有什么問題的。但是這家酒店管理人員通過這個現象看到背后的問題：是不是食堂飯菜供應時間需要調整呢?作為管理人員為員工做的還有哪些地方不夠的呢?管理者對此給出自己的答案，要讓員工滿意，關鍵是要讓整個酒店的管理人員達成共識，齊心協力提高員工滿意度，像服務客戶一樣為員工服務。

管理的精華就是管好人，激勵人，酒店就像一個大舞臺，員工就是演員，管理者就是導演和幕后的工作者，酒店要規劃好舞臺，通過管理者有效的導演，讓員工有表演才能和表演動力，最終奏出一段華麗的樂章。酒店員工的表現，就是一家酒店展示給顧客的作品，想打造出優秀的作品，則需要通過各種渠道和方法。

挑選員工：多年來人們一直認為，招收服務人員必須是身高多少，相貌怎樣，誤認為接待行業的招人標準就是相貌和身高，而忽略了應聘者是否具備良好的服務心態。作為酒店管理者不能片面注重員工的長相，而應兼顧親和力、熱情，看看他的臉部表情，是不是擅長微笑，要招收那些愿意從事服務工作的員工。

培訓員工：酒店的員工是否可信賴、是否愿意幫助客人，是否有能力幫助客人、幫助客人是否及時是影響客人滿意度的關鍵因素。這就要求酒店通過培訓把服務人員培養成不僅有意愿，并且有能力服務的專業人士。

激勵員工：稱職的酒店管理者要時時關注內部員工的進步，及時通過認可和獎勵來點燃員工心中之火，激勵員工發自內心地努力工作，從而為酒店帶來更多的外部顧客和經濟收益。下面分享幾個金鷹國際酒店激勵員工的方法。

1 淘金卡：管理人員將員工的好人好事發掘出來，意圖挖掘員工工作中的閃光點，激發員工的工作積極性。

2 “感動顧客”活動：發動所有員工書寫感動顧客的事例并由酒店評選，通過員工自己撰寫服務故事促使員工體會服務的意義，在崗位上帶著激情去工作。這些文章會張貼在員工食堂門口的墻上，優秀的還會刊登在酒店店報上。

案例延伸：

有一次，總機房的一位員工不厭其煩地接了一位自駕投宿酒店的客人電話，客人在電話那頭詢問來金鷹國際酒店的路線和電話，總機房的員工在估摸客人快到時又主動去電問客人到哪了，客人正在焦急趕路時接到這個電話猶如雪中送炭。而后，這位客人成為酒店的忠實回頭客。這件小事就發生在酒店實行“感動顧客”活動之后不久，此活動實施后，員工工作激情明顯提高，整個酒店的服務質量都上升了一個很大的臺階。

3 溫情卡：在金鷹國際酒店的食堂門口有這么一個箱子，箱子里放著同事間相互給他人寫下的想說的話，收到卡片的員工自然會覺得自己的工作得到同事的認可，從而增強了信心，更加有活力地投入到工作中去。

4 店報：金鷹國際酒店的店報制作得非常精美，而且，把店報做成一個員工展示才華的平臺，同時，將店報上承載的企業文化傳播至員工，客人以及管理層。例如，金鷹國際酒店的店報會將員工書寫的感動顧客的事例擇優刊登在上面，讓店報成為使店報成為酒店和員工之間的重要紐帶。

案例延伸：

酒店有很多外來的年輕員工，有個小女孩打電話給父母說想回去家鄉務農，城市太復雜了，其父母并不了解情況，以為女兒受委屈，準備接女兒回家。沒想到就在當天他們收到了酒店給每位外地員工家人郵寄去的店報，在店報上年邁的父親看見了女兒的照片并且還被評為了“優秀員工”，當時便要求直接跟公司總經理通話，他說：我絕不會讓我女兒離開你們酒店，看你們的店報就知道是你們很專業有未來，并且對孩子負責的酒店。

5 表彰分享會：評選出優秀員工，舉辦表彰分享會，不同部門的人員都會來參加，各部門分享各自的工作，管理者進行點評總結，獲獎者上臺同大家分享得獎心情。

6 內部推薦制：酒店如果要招人，鼓勵員工推薦其同學或者朋友來酒店任職。如果推薦人員順利通過三個月的試用期，則推薦人可以得到100元的獎勵。這主要是想營造員工處在一個熟悉的圈子里，如果酒店內有自己的熟人，則員工更樂意在酒店內工作。新員工入職時，會有部門秘書擔任入職輔導員，陪同新員工熟悉環境，指引一些關于食堂、洗手間等細節問題，讓新員工像走進了自己的家中。

7 提升員工：服務行業是比較枯燥的行業，員工流失率很高。金鷹國際酒店會采取各種方法，幫助員工進行職業規劃，鼓勵員工在本酒店內發展。酒店多個工種，如果員工對其他工種有興趣，覺得自己能夠勝任，可以到人事部門進行申請。公司會安排員工到其他崗位進行實習。例如，—個行李員，如果想去廚房制作西點，就可以提出申請，由公司安排，在工作之余到廚房里去學習。

顧客篇

開篇案例：

有一家酒店，由于當時有兩個銷售部，一個負責客房，另一個負責宴會。有一次宴會銷售部為完成餐飲指標招徠了一個鄉鎮企業的訂貨宴會，那天碰巧下雨天，大批郊縣農民腳穿雨鞋大聲吵嚷地步入酒店，不僅弄臟了酒店光鑒照人的地面，而且在電梯里與一個剛抵達的日本旅游團擁擠在一起。事后，日本旅行社強烈投訴，認為酒店的檔次太低，與原先銷售人員登門宣傳的完全不相符。結果是，酒店因為接待了—個價值僅三萬元的宴會，卻失去了一個預計可以帶來三十多萬元的日本系列團。并且該鄉鎮企業在結帳時還認為宴會價格太高，菜肴過于精雕細琢，一點都不實惠。

酒店是高度接觸的服務行業?？腿耍貏e是那些富有酒店消費經歷、善于觀察的客人，他們如同酒店行家，通過觀察周圍客人，就可以了解到酒店的生意如何，顧客來自哪兒：通過觀察周圍客人的行為舉止，就可以確定酒店接待的能力和檔次。所以，酒店管理者需要意識到在高度接觸的酒店服務工作中，顧客對形成酒店的氛圍有著很大的影響，所以，對于八住酒店的顧客，酒店也要進行管理。

細分顧客酒店管理者需要努力招徠最適合自身定位的細分市場客人，比如一個致力于商務客人的酒店，就不應該接待大量的旅游團隊。酒店不可能占領和滿足每一個客源市場，因此，酒店必須尋找與酒店定位相符的顧客，盡量避免接待與自身定位不相稱的客源，從而更好地為目標市場客源提供規范的服務，提高顧客的滿意度。

分析顧客：要做好客人消費行為管理工作，酒店就要深入地研究不文明客人的類別，特點危害，以及不文明行為的誘發原因，并通過培訓講解，使得員工掌握識別不文明的顧客，預防與處理不文明行為的能力。

分隔顧客：如果因為不景氣，酒店不能夠選擇自己的顧客群，則要預防不同客源的沖突導致不滿意的產生。對酒店來講，酒店有著明顯的季節波動性，要完全使顧客群同質是不現實的，很多時候，兩個或多個細分市場對酒店來講都是十分重要的，那么應該盡量使沖突的細分市場客源分開或輪流使用服務設施，而不是同時使用服務設施，以避免不同細分市場的客源交叉而引起不協調。如：一些酒店有團隊餐廳和零點餐廳，將團隊和散客安排不同的登記處?？偱_排房時將不同客源的樓層有所區分等等。上面故事中，如果酒店能夠將日本顧客和郊縣農民這兩個顧客群體錯開，就可以避免引起客人不滿的情況。

規范顧客：酒店需要做好協調客人的管理工作，應當提前告知或明示客人自己酒店所提供服務的具體特征和要求。如：香格里拉飯店每個月舉行的GM Cooktail Party，發出去的請柬上面都會寫明著裝規定，是正式的還是隨意的，盡量請客人提前按照規定，從而符合酒店需要的氣氛。酒店要成為規范客人的文明窗口，酒店員工一發現客人的不良行為就要作出有效的反應，主動和言勸說或提醒客人，否則若縱容客人的不良行為，就可能損害其他客人對酒店的印象，破壞酒店再次從良好客源那里獲得業務的可能性。

每一個酒店都不能回避其獲得利益的本質。酒店只有做到“員工”與“顧客”關系的協調統一，讓員工們積極主動，自動自發地為客人提供最優質服務，從而營造一種良好的企業文化氛圍，并堅持“員工就是企業的核心競爭力”的主導思想，尊重他們所做出的貢獻，員工才會真正用心把客人的需求放在首要位置。這樣，才能為酒店帶來一流的顧客服務水平，帶來良好的財務業績，形成良性互動，實現可持續發展。