案例教學(xué)法在飯店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)課中的運(yùn)用

作為職業(yè)學(xué)校培養(yǎng)的學(xué)生，不僅要求他們掌握課本的理論知識(shí)，更應(yīng)該注重培養(yǎng)他們的業(yè)務(wù)能力，如分析問(wèn)題的能力，碰到緊急情況時(shí)的應(yīng)急、應(yīng)變能力。這就要求我們必須對(duì)課堂教學(xué)進(jìn)行改革，在講授過(guò)程中適當(dāng)?shù)夭迦胍恍┌咐齼?nèi)容，激發(fā)他們的學(xué)習(xí)興趣，提高教學(xué)質(zhì)量。

一、案例教學(xué)法及其在飯店服務(wù)與管理課程中的可行性

“案例”教學(xué)法是一種運(yùn)用案例進(jìn)行教學(xué)的方法，在教學(xué)過(guò)程中，要求根據(jù)教學(xué)大綱規(guī)定的教學(xué)目的和要求，以實(shí)際案例作為被剖析的對(duì)象，在教師的指導(dǎo)下，教師和學(xué)生要共同參與案例的分析、討論和尋找實(shí)現(xiàn)途徑等工作。所謂飯店服務(wù)與管理類(lèi)案例教學(xué)，指以職校飯店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)開(kāi)設(shè)的專(zhuān)業(yè)課為教材，運(yùn)用語(yǔ)言形式或各種視聽(tīng)手段來(lái)描述真實(shí)特定的對(duì)客情景，將飯店帶入課堂，讓學(xué)生通過(guò)閱讀、觀察和思考，相互之間進(jìn)行討論、探討而形成共識(shí)，相應(yīng)地提高思考問(wèn)題與處理問(wèn)題的能力。

案例教學(xué)的宗旨不是傳授最終真理，而是通過(guò)教師出示一個(gè)個(gè)具體案例，組織學(xué)生開(kāi)動(dòng)腦筋思考案例中提供的矛盾，參加討論，各抒己見(jiàn)，去挖掘?qū)W生的創(chuàng)造潛能和創(chuàng)新意識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生主動(dòng)、積極學(xué)習(xí)的興趣和能力。案例教學(xué)甚至不在乎能不能得出正確的答案，它真正重視的是答案的思考過(guò)程。在教學(xué)任務(wù)上，要求學(xué)生通過(guò)對(duì)案例的分析研究積累經(jīng)驗(yàn)，以發(fā)展自己的創(chuàng)造才能。在教學(xué)方法上，以學(xué)生的獨(dú)立分析研究為主，教師的傳授、指導(dǎo)應(yīng)配合學(xué)生進(jìn)行。學(xué)生一方面從教師的引導(dǎo)中增進(jìn)對(duì)一些問(wèn)題的認(rèn)識(shí)并提高解決問(wèn)題的能力;另一方面也從同學(xué)之間的交流、討論中提高對(duì)問(wèn)題的洞察力。

案例教學(xué)大大縮短了教學(xué)情景與實(shí)際生活情景的差距。在教學(xué)過(guò)程上，總是從案例開(kāi)始，然后分析問(wèn)題，最終解決問(wèn)題或提出解決問(wèn)題的途徑。因此，引導(dǎo)學(xué)生做好獨(dú)立分析研究工作是教學(xué)的中心環(huán)節(jié)，而教學(xué)的準(zhǔn)備、教師的指導(dǎo)都是為學(xué)生的分析研究服務(wù)的。

當(dāng)然，在飯店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)中應(yīng)用案例教學(xué)法，還要受到教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)條件、教師駕馭課堂的能力和學(xué)生理論基礎(chǔ)等諸多要素的影響和制約，還需要做很多工作，因其本身就是一種需要繼續(xù)探索、創(chuàng)新的事物，有待我們進(jìn)一步研究、完善。

二、案例教學(xué)的實(shí)施方法

綜上所述，案例教學(xué)作為一種全新的教學(xué)活動(dòng)，它在飯店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)的教學(xué)中起著重要的作用，它能將抽象、生澀、陌生的知識(shí)直觀化、形象化，創(chuàng)建生動(dòng)的表象，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣，調(diào)動(dòng)其學(xué)習(xí)的積極性。那么如何巧妙的將案例貫穿于整個(gè)課堂教學(xué)中，也就是我們教師所要積極探索的，我認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個(gè)方面進(jìn)行準(zhǔn)備:

(一)準(zhǔn)備階段

1.搜集案例

(1)訪問(wèn)企業(yè)，與企業(yè)、實(shí)習(xí)生溝通，把實(shí)習(xí)生在崗位上遇到的一些典型的、突發(fā)的事件有選擇的撰寫(xiě)成一個(gè)個(gè)案例。

(2)通過(guò)學(xué)生搜集，也不失為一種好方法。俗話說(shuō):三個(gè)臭皮匠頂個(gè)諸葛亮，有時(shí)候?qū)W生收集來(lái)的案例五花八門(mén)，真的很不錯(cuò)。特別是畢業(yè)了的學(xué)生或者是在實(shí)習(xí)的學(xué)生返校時(shí)會(huì)講起他們工作中碰到的各種案例和趣事，那么不妨做個(gè)有心人，把他們所講的整理一下，馬上就有了一個(gè)活龍活現(xiàn)的案例。

(3)把教師自己在頂崗實(shí)習(xí)期間親眼所見(jiàn)的、親身經(jīng)歷的事件，生動(dòng)的講述給學(xué)生聽(tīng)，是一種最好收集案例的方法。采取此類(lèi)方法收集的案例較生動(dòng)，有一定的說(shuō)服力，畢竟是自己的親身體驗(yàn)。

收集了眾多案例后，應(yīng)按一定方法將它們進(jìn)行分類(lèi)，一般可按部門(mén)劃分，大致可分為前廳部、餐飲部、客房部、工程部等幾個(gè)重要部門(mén)。在課堂教學(xué)時(shí)，挑選好針對(duì)性的案例，所選的案例要體現(xiàn)它的價(jià)值，一定要精心挑選，不僅要符合課堂的教學(xué)要求，而且還能吸引學(xué)生的注意力，使學(xué)生想聽(tīng)，樂(lè)于參加，寓教于樂(lè)，會(huì)收到良好的效果。

2.分析教學(xué)需求，確定教學(xué)目標(biāo)

明確要教什么內(nèi)容，是案例課程設(shè)計(jì)的第一步。

3.選擇案例

在教學(xué)目標(biāo)確定以后，我們就可以選擇案例了。

4.學(xué)生課前準(zhǔn)備

在傳統(tǒng)的教學(xué)中，老師往往擔(dān)當(dāng)臺(tái)上的主角，而學(xué)生往往是觀眾。但是案例教學(xué)要求學(xué)生也要在課前做一些相應(yīng)的準(zhǔn)備，如仔細(xì)地閱讀案例將案例編成短片進(jìn)行模擬訓(xùn)練，以便參與課堂上案例的引入和討論。

(二)課堂實(shí)施階段

1.案例的引入

案例的引入可采用情景教學(xué)法。情景教學(xué)能帶動(dòng)課堂氣氛，比如上《餐飲服務(wù)與管理》時(shí)，講到服務(wù)員在值臺(tái)時(shí)不小心將菜湯灑到客人身上這一案例時(shí)，就可以在餐飲訓(xùn)練室模擬對(duì)客服務(wù)，讓部分學(xué)生模擬客人，一位學(xué)生扮成服務(wù)員;在講到客人用餐時(shí)喝醉了服務(wù)員應(yīng)該怎么處理時(shí)，同樣可以采用情景教學(xué)，做到身臨其境，師生共同進(jìn)入角色，都能以當(dāng)事人的態(tài)度去分析問(wèn)題，大大的激發(fā)了他們的研究興趣，而且為下一步進(jìn)入工作崗位打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2.案例的討論

案例討論旨在分析問(wèn)題，提出解決問(wèn)題的途徑和方法。對(duì)于同一個(gè)案例，允許不同的學(xué)生提出不同的分析結(jié)果和實(shí)現(xiàn)方法。有的學(xué)生找到的方法比較繁雜但容易理解，有的學(xué)生則能發(fā)現(xiàn)較為簡(jiǎn)易的實(shí)現(xiàn)途徑但難以理解等。教師要引導(dǎo)學(xué)生濾除掉案例中次要的細(xì)節(jié)，發(fā)現(xiàn)案例中主要的結(jié)構(gòu)和案例與理論知識(shí)之間的內(nèi)在聯(lián)系。分析案例的關(guān)鍵是學(xué)生和教師共同努力，把案例中的內(nèi)容與相應(yīng)的若干條理論知識(shí)聯(lián)系起來(lái)。要達(dá)到這樣的要求，教師關(guān)鍵要做好啟發(fā)引導(dǎo)工作，想方設(shè)法創(chuàng)造自由寬松的討論氛圍，在宏觀上把握和指導(dǎo)好案例討論，讓學(xué)生成為案例討論的真正主角，同時(shí)又不至于出現(xiàn)大的方向性的偏差。讓學(xué)生綜合運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)積極地獨(dú)立思考，大膽地交流研究。

這個(gè)環(huán)節(jié)充分體現(xiàn)了學(xué)生的自主性，讓學(xué)生在不斷嘗試中得到新知。體現(xiàn)學(xué)生是學(xué)習(xí)的主體，把教材、同學(xué)、教師都作為學(xué)習(xí)的幫助者，目的是為了自我學(xué)習(xí)，同時(shí)也可照顧學(xué)生之間的差異。讓先完成教學(xué)任務(wù)的同學(xué)幫助學(xué)習(xí)慢的同學(xué)。

3.案例總結(jié)

對(duì)于每個(gè)學(xué)生提出的不同觀點(diǎn)，教師要一一作出評(píng)價(jià)。在每個(gè)案例的背后，教師都要作總結(jié)，不能不了了之，要做到分析中肯、簡(jiǎn)練，而且分析的質(zhì)量應(yīng)該有所提高，切忌簡(jiǎn)單的重復(fù)陳述，更何況案例教學(xué)并不重視是否得出正確的答案，關(guān)鍵的是要得出結(jié)論的思考過(guò)程。每次案例分析到最后，肯定會(huì)有許多不同的見(jiàn)解，如何把這些見(jiàn)解很好地概括、歸納起來(lái)，這也是我們教師的任務(wù)所在。因?yàn)榻處熢谧隹偨Y(jié)，并不是為學(xué)生提供標(biāo)準(zhǔn)答案，主要在于找出解決當(dāng)時(shí)情形的適當(dāng)辦法。事實(shí)上，在現(xiàn)實(shí)中遇到的問(wèn)題，沒(méi)有唯一的解決方法和標(biāo)準(zhǔn)的正確結(jié)論，往往要因時(shí)因地因事而有所選擇。重要的是讓學(xué)生掌握基本技能，懂得判斷和發(fā)揮。這也是現(xiàn)代教育的真正目的。

飯店服務(wù)與管理案例教學(xué)法區(qū)別于其他學(xué)科的案例教學(xué)要求，它有自己的專(zhuān)業(yè)特征和教學(xué)目的，強(qiáng)調(diào)案例的直觀效果和模擬性、參與性、啟發(fā)性。以師生互動(dòng)的方式，通過(guò)老師講解、集體討論、發(fā)言辯論、參照案例進(jìn)行示范觀摩、過(guò)程演練、讓學(xué)生充當(dāng)或扮演角色。既有教師從旁解說(shuō)，引導(dǎo)傳授，也有學(xué)生的臨場(chǎng)練習(xí)和效果反饋，使師生的教與學(xué)同步，從而啟發(fā)學(xué)生真正領(lǐng)悟，懂得運(yùn)用，甚至加以創(chuàng)新。例如，萬(wàn)一遇上意外，應(yīng)該如何處理，聯(lián)系哪些部門(mén)，怎樣向顧客解釋?zhuān)鞒鲈鯓拥陌才诺鹊龋苊鈴睦碚摰嚼碚摚挥龅絾?wèn)題只會(huì)哭而不會(huì)解決的現(xiàn)象。飯店服務(wù)與管理類(lèi)案例在教學(xué)中有著不可低估的作用，能夠啟發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，讓學(xué)生進(jìn)行自由式的獨(dú)立思考，讓學(xué)生提出自己的見(jiàn)解，既生動(dòng)又具體，加深學(xué)生對(duì)教學(xué)內(nèi)容的理解。在教學(xué)中更多地發(fā)揮學(xué)生的主體作用。那么，學(xué)生就會(huì)學(xué)得生動(dòng)有趣，學(xué)得積極主動(dòng)，學(xué)得扎實(shí)有用。這樣我們的教學(xué)也不會(huì)變得空洞而不務(wù)實(shí)了。

作者單位:江蘇省高淳職業(yè)教育中心校