高校圖書館以人為本，拓展服務的實踐進展

柳 夏

（銅陵學院，244000）

筆者從業(yè)21年，親身經(jīng)歷了圖書館從經(jīng)費緊張、館舍面積狹小、館藏總量不足、技術設備落后、人員素質(zhì)偏低到館舍規(guī)模、館藏總量、硬件水平、人員整體素質(zhì)都有大幅度提升的發(fā)展過程。如何充分利用現(xiàn)有的服務設施、館藏文獻和現(xiàn)代信息網(wǎng)絡技術，解決高校擴招后，服務質(zhì)量難以保證和現(xiàn)代技術的發(fā)展，人員素質(zhì)難以跟上這兩大難題，把以人為本的理念付諸于行動，落在具體工作的實處，是值得我們基層管理者不斷深入探討的問題。

1 正確理解圖書館以人為本的內(nèi)涵

圖書館的人是讀者，還是館員？不管是讀者服務，還是管理工作，都不能單獨說這個“人”是讀者，還是館員。服務活動與管理工作相比，讀者和館員所起的作用是不相同的。當我們講圖書館發(fā)展和服務時，這里的“人”主要指讀者，讀者是主體；講管理時，這里的“人”主要指館員，館員是主體。

在圖書館的工作實踐中貫徹以人為本的理念，就是把滿足人對知識的需求，確立人的主體地位，實現(xiàn)人的自身價值，促進人的全面發(fā)展，體現(xiàn)圖書館的人文關懷，最大限度地調(diào)動人的積極性、主動性和創(chuàng)造性，營造濃厚的學習氛圍，構建和諧的借閱、讀書、瀏覽的人文環(huán)境，作為圖書館的辦館宗旨。

圖書館以人為本，應該以讀者和館員為本，確立以他們?yōu)橹行牡姆找庾R和管理理念。以讀者為本，就是強調(diào)以尊重讀者、關懷讀者為宗旨，與讀者建立一種親切的、平等的、相容的服務關系，讓讀者在圖書館服務中找到一個充滿人情味的精神家園。以讀者為本，就是強調(diào)圖書館的服務和管理都要圍繞讀者的需求而展開。從開館時間到館藏布局，從服務態(tài)度到服務內(nèi)容，從服務策劃到服務質(zhì)量的評價，都要謀求讀者需求的最大滿足。以館員為本，就是強調(diào)圖書館員在工作中的重要地位和作用，要求圖書館管理者在尊重人、理解人的基礎上制定有效的工作機制，將每一個館員的工作主動性、積極性和創(chuàng)造性充分調(diào)動和發(fā)揮起來，從而達到圖書館預期的管理目標。因此，任何一個圖書館員，都應該樹立讀者第一的思想，而作為圖書館管理者，就不僅要有讀者第一的思想，還要有館員第一的思想。

在圖書館的工作實踐中，既要以人為本，又要按照圖書館規(guī)范辦事，防止把以人為本簡單化和狹隘化。以讀者為本，并不是說讀者可以不遵守圖書館的各項規(guī)定，隨心所欲，館員要服從讀者的一切。疏于對讀者的教育管理，不僅不是以讀者為本，反而是館員道德的最大病態(tài)。同理，在圖書館管理上以館員為本，要求內(nèi)部創(chuàng)造寬松的環(huán)境，使館員發(fā)揮自己的潛能，實現(xiàn)自己的價值，但也不能因此放松對館員的管理。

圖書館活動必須由館員和讀者雙方共同完成，這種協(xié)同性對于圖書館的重要性遠遠高于企業(yè)。任何把以人為本割裂開來理解，停留于爭論“誰第一”的看法對圖書館管理目標的實現(xiàn)毫無意義。以人為本不是為了粉飾圖書館的先進性而強行注入的理念，而是和圖書館目標本身水乳交融的，只有從這樣的角度來理解和貫徹，以人為本才不會成為可有可無的附庸。

2 圖書館以人為本理念的具體體現(xiàn)

2.1 在館舍建設上充分體現(xiàn)以人為本的理念

近年來，出于升本和評估的需要，圖書館普遍重視功能布局，積極引入開放式管理和自助式服務。以尊重和信任讀者為基礎，給讀者充分的自由，最大限度地減少讀者獲取文獻資料的成本，把讀者從繁雜的手續(xù)和規(guī)定中解放出來。

實行通道式門禁管理，提供“一卡通”服務。讀者憑證刷卡入館，統(tǒng)一管理，讀者可隨意進出館內(nèi)任何一個開放的服務區(qū)域，而不必反復多次的驗證、登記，給讀者創(chuàng)造了一個完全自由、人性化的借閱空間。

大廳設有自動還書箱。讀者可以自助歸還圖書，既減少了館員的工作量，又增加了讀者對圖書館的情感，在圖書館有了家的感覺。

實行藏、借、閱一體化全開架管理。讀者可以真正接觸到豐富的藏書，根據(jù)自己的興趣愛好，自由地選擇書刊或借出或就地閱讀，真正為讀者營造了一種“人在書中，書在人旁”的學習氛圍。

各樓層配置了相應的網(wǎng)絡終端，可為讀者提供隨時隨地的館藏資源查檢服務，充分享受無障礙的信息服務樂趣。主要樓層還配備了自助復印機，讀者可自助復印所需文獻。

營造以人為本的借閱環(huán)境。閱覽室、休閑區(qū)、走廊邊均放置了各種休閑桌椅 花卉盆景或綠色植物，使讀者步入圖書館后能被幽雅的書香氛圍所感染，心情舒暢地進行借閱。室內(nèi)布置裝飾上有關名人名言和書法繪畫，讓讀者感受到濃郁的學術和藝術氣息。

2.2 制定管理制度上要體現(xiàn)以人為本的理念

本著相信讀者，服務讀者，方便讀者的原則，許多高校圖書館重新修訂了相關的規(guī)章制度。其主要內(nèi)容有：（1） 修改原有規(guī)則中與依法治校不相符的部分。比如，根據(jù)國家法律，增加“讀者的權利與義務”一節(jié)，明確了讀者在圖書館活動中可以享受的權利和應該履行的義務；修改嚴厲、生硬的措詞，用溫和、貼切的詞語替代；修改違章處理工作規(guī)則，強調(diào)違章處理中的教育責任。（2）修改原有規(guī)則與實際操作中不相符的部分。（3）增加因業(yè)務發(fā)展需求添加的各種服務規(guī)則。總之，在制定管理制度上堅持以人為本，就是制定出符合本館實際且操作性強的管理規(guī)章，使管理工作有章可循，有法可依。在崗位設置上，合理選擇館員，充分發(fā)揮館員的業(yè)務能力和主觀能動性，為讀者提供高效優(yōu)質(zhì)的服務。

2.3 樹立以人為本的人才觀念

高校圖書館管理者不僅要善于選拔和使用人才，更要堅持用養(yǎng)并重，重視培養(yǎng)和造就人才，開發(fā)館員適應本職崗位的能力，使每一個館員能自覺地掌握業(yè)務知識和技能。

高校圖書館管理者在日常工作中要充分尊重館員，信任館員，用人性化的、操作性強的規(guī)章制度來管理館員。盡量避免不必要的重復勞動，減輕館員的工作負荷，滿足館員的精神和物質(zhì)的合理要求，努力營造一個愉快、進取的工作氛圍。

高校圖書館管理者要時刻向館員灌輸服務的新理念，制定讀者服務工作規(guī)范，把為讀者提供最好的服務視為每一位館員的最高職責，把服務的質(zhì)量作為衡量每一位館員工作業(yè)績的重要內(nèi)容。年終考核、職務任聘、職稱晉升時，應把館員的服務態(tài)度與質(zhì)量放在第一位，優(yōu)秀的館員要大力表彰，予以獎勵，而服務質(zhì)量差的則要批評教育。

3 高校圖書館以人為本，拓展服務的實踐進展

隨著高等教育事業(yè)空前發(fā)展，高校辦學規(guī)模急劇擴大，各高校紛紛新建圖書館。新館建成后，硬件條件的改善為進一步落實以人為本的理念提供了基礎。高校圖書館以人為本的具體做法就是不斷推出特色服務和個性化服務

3.1 適當調(diào)整和延長開放時間

延長開放時間是我國高校圖書館讀者的普遍要求，也是落實以讀者為本的具體體現(xiàn)。近年來，高校圖書館根據(jù)讀者在圖書館使用上與圖書館開放時間上產(chǎn)生沖突這一實際情況，通過調(diào)整館員的班次和作息時間，充分發(fā)揮勤工助學的作用，確保圖書館每天從8：00-22：00不間斷開放。

3.2 堅持超值服務

采編部通過書商為讀者開展圖書代購服務，對讀者急需的熱門書，隨到隨編，及時加工入庫，滿足讀者需要；閱覽部為讀者提供方便價廉的自助式復印服務，解決報刊不外借所帶來的使用上的不便；流通部滿足畢業(yè)生論文寫作和寒暑假讀者希望增加借書時限的愿望；技術情報部開展有針對性的學科導航、科技查新等服務，為讀者構建方便、快捷的信息訪問平臺，解決讀者查找數(shù)據(jù)資源的技術障礙。

3.3 組織學生參與圖書館工作

圖書館大部分工作都是直接與讀者打交道的，為了讓大學生讀者熱愛圖書館，向往圖書館，同時又讓他們理解圖書館，自學遵守圖書館的規(guī)章制度。近年來，各高校圖書館通過勤工儉學，成立“圖書館學生管理委員會”或“讀者俱樂部”，招聘“圖書館志愿者”等多種方式，讓大學生自覺以圖書館為家，以讀書為樂。

3.4 及時、公平、公正地處理讀者的意見

讀者的意見是否得到重視是檢驗圖書館的服務和管理是否以人為本的主要標準之一。近年來，部分高校圖書館在大廳內(nèi)放置館務建議單，讀者將其對圖書館服務的建議或意見寫在館務建議單上。館員每日巡視，酌情予以回復，館務建議單的處理由專人負責，定期總結。采納讀者提出的合理的、建設性的建議，使圖書館的服務與讀者的需求同步，與讀者心中的圖書館合拍。

3.5 開辟特色閱覽，擴大服務陣地

近年來高校圖書館為了使讀者讀有其書，閱有其所，已開設了專業(yè)圖書閱覽室、新書閱覽室、電子閱覽室、視聽閱覽室等。為充分發(fā)揮高校圖書館的閱讀導向功能，不斷開闊學生視野，培養(yǎng)學生良好的讀書習慣。

3.6 提供以人為本的個性化服務

以讀者為本，根據(jù)讀者不同的個性化信息需求，實現(xiàn)個性化信息服務，是圖書館服務的必然趨勢。近年來，高校圖書館在傳統(tǒng)服務的基礎上，增加了一些特色服務：

3.6.1對館藏個性化信息的報道

按專業(yè)、按教師提供每一門課程的參考資料信息；面向英語考級的學生提供最新的復習資料；通過學科館員關注教師的教學任務和科研項目，根據(jù)教師和學生撰寫論文的內(nèi)容為他們提供個性化信息服務，利用校園網(wǎng)為他們提供相關內(nèi)容的篇名目錄或下載原文以及光盤檢索服務，使廣大師生真切地感受到圖書館服務的重要。

3.6.2提倡交流與主動服務

首先，認真接待每一位讀者，弄清每一位讀者的閱讀傾向。有時讀者的需求表達不夠確切，館員應認真分析判斷，快速而準確地向他提供所需的文獻資料；有的讀者需求處理起來耗時耗力，館員應先把任務接下來，盡快去完成，然后主動把讀者所需的文獻資料提供給他。其次，主動向師生宣傳圖書館數(shù)據(jù)庫等電子資源，免費到各院系辦公室、實驗室解決利用電子資源中遇到的問題。

3.6.3開展有針對性的圖書館利用教育

在新生中開設圖書館常識與利用教育，在高年級中開設文獻檢索與利用課，在研究生與教師中開展各類中外文數(shù)據(jù)庫檢索專題講座。

3.6.4實時交互式參考咨詢服務

許多高校圖書館都推出了圖書館QQ、MSN等實時咨詢服務，讀者可以利用QQ和MSN直接與在線的館員聯(lián)系，或者圖書館直接在主頁上設置聊天咨詢服務入口，讀者通過輸入用戶名和密碼進行身份認證后，即可向館員咨詢，而館員也可以及時地解答讀者的問題，節(jié)省讀者時間。

3.6.5手機圖書館

利用手機提供圖書館服務，讓讀者能在平時的學習和生活中方便地獲取信息，已成為圖書館個性化服務的一大趨勢。目前，許多高校圖書館開始使用手機進行服務。

3.6.6課題檢索服務

課題檢索服務是高校圖書館個性化服務的重要模式，高校每年都有立項課題，從課題立項到成果評審的整個過程，科研課題的申報人對信息的需求貫穿于科研的整個過程，圖書館充分利用資源優(yōu)勢和專業(yè)檢索技能，圍繞課題的不同階段有針對性地提供跟蹤服務。

3.6.7提供急需的單項信息服務

如讀者需要查找一個概念、一個公式、一個數(shù)據(jù)、一個地域特點、一個名人生平等，館員利用網(wǎng)絡檢索技術和專業(yè)知識，為讀者方便獲取所急需的信息或為讀者導航，指引讀者的快捷獲取。

3.7 提升圖書館員的服務能力

提高讀者滿意程度，關鍵靠調(diào)動圖書館員的工作熱情，提高圖書館員的服務能力，而提高圖書館員的服務能力，主要是對圖書館員進行以人為本服務理念的培訓，讓他們用換位思考的方法來面對讀者，投入足夠的情感和智慧，盡一切可能滿足讀者的合理需求。并對圖書館員開展有針對性的培訓，讓他們掌握服務的方式和技巧。

綜上所述，在高校圖書館的工作實踐中，只有堅持以人為本的服務和管理理念，充分利用現(xiàn)有設施、館藏文獻和現(xiàn)代信息網(wǎng)絡技術，不斷拓展服務領域，積極開展服務創(chuàng)新活動，為讀者提供多樣化、個性化的服務，才能使高校圖書館的服務廣度和深度都得到延伸。

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