高校圖書館危機管理中的參考咨詢服務

蔣彤

（福建工程學院，福州 350007）

高校圖書館作為高校的三大支柱之一，有其特定的服務對象及固定客戶群體，談其危機管理似乎危言聳聽，然現代圖書館作為一個開放的有機體，諸多內外因素都可能對其發展和生存構成威脅，形成危機。信陽師范學院圖書館事件等典型案例的發生，使我們清醒地認識到圖書館危機管理的重要性。圖書館界的相關人士也紛紛在圖書館學的主要期刊陣地上發起圖書館危機管理專題討論。參考咨詢作為最能體現現代圖書館和館員服務增值與知識提供者價值的一項圖書館業務工作，在現代信息環境下面臨巨大的挑戰，其危機管理問題也應引起圖書館界的高度重視。

1 危機管理及參考咨詢服務危機

自從20世紀60年代初危機管理理論在國際學術領域作為一門獨立學科出現后，日益受到各國的重視。有統計表明，一個不滿意的用戶一天之內可以影響的人數達235人，由此可見危機事態蔓延的速度有多快[1]。現代圖書館在生存、發展的過程中，必須高度重視危機的預防和管理工作。

1.1 危機管理的含義

危機管理領域的著名學者森培爾等人認為：“危機就是對一個社會系統的基本價值和行為準則架構產生嚴重威脅，并且在時間壓力和不確定性極高的情況下，必須對其做出關鍵決策的事件。”[2]危機管理即管理危機，是為處理危機提供指導原則以便盡可能控制事態；在危機中把損失控制在一定范圍，尤其是當損失無法進行量化時。危機管理包括危機事前、事中、事后所有方面的管理。在危機管理中尤其要做好事前的管理，防患于未然。

1.2 圖書館危機管理及參考咨詢服務危機

圖書館危機管理的定義，大部分學者只是引用了危機這一概念。龐恩旭認為，圖書館危機是各種危機中的一種特殊類型，它專指由圖書館內外的某種非常規因素所引發的非常事態；馬海群認為，圖書館危機即它自身的生存問題[3]。高校圖書館作為社會組織的重要細胞，也必須學會應對危機和進行危機管理。筆者認為參考咨詢服務危機：是高校圖書館各種危機，如服務危機、財政危機、資源危機、管理危機、人才危機等諸多危機的集合表現，由于圖書館諸多危機因素導致了高校圖書館參考咨詢服務不盡人意，其功能未得到充分實現，不能滿足用戶日益增長的對深層次參考咨詢的需求。

2 高校圖書館參考咨詢服務危機影響因素

參考咨詢工作歷來是高校圖書館服務工作的重點。特別是在圖書館越來越強調其服務，情報功能、信息功能、決策參考功能等功能體現的情況下，參考咨詢工作成為提升服務檔次、深化服務內容以及拓展服務領域的主要手段。在新的技術環境下，參考咨詢工作面臨挑戰和機遇同時存在的現狀。

2.1 參考咨詢服務系統的軟硬件缺失

網絡環境下參考咨詢服務系統的軟硬件環境構成主要包括：學科館員以及信息資源庫、學科知識庫、技術設備。目前高校參考咨詢服務系統的軟硬件缺失，已經大大影響了其服務質量。

2.1.1 參考咨詢服務系統的軟環境——學科館員

網絡環境下的參考咨詢工作是一種高層次的研究工作，一方面要對所服務的相關學科知識具有認識和判斷能力，另一方面要有文獻信息研究能力，這是做好參考咨詢工作的必要條件。在整個參考咨詢服務過程中，學科館員始終處于核心地位，學科館員的知識構成是有限的，而知識是無限的，讀者的信息需求可能涉及到各學科領域的知識。因此高校圖書館參考咨詢工作需要復合型人才，而當前這類復合型人才極為缺乏，嚴重制約著DRS的質量和服務水平的提升，這與網絡環境下高校圖書館核心價值的實現是相矛盾的，缺乏以人才為核心競爭力的智力支持。參考咨詢的發展只會停滯不前甚至倒退，影響了讀者對圖書館的滿意程度。

2.1.2 參考咨詢服務系統的硬環境

（1）信息資源庫。信息資源是參考咨詢工作的基礎[4]。信息資源庫包括圖書館的館藏資源庫、各種信息檢索系統及網絡資源等。高等教育的大眾化，高校的擴招使高校圖書館讀者迅速增加，以致圖書館文獻保障率下降，高校評估對紙本文獻數量的要求也使部分高校忽略了電子資源的建設。

（2）學科知識庫。學科知識庫是參考咨詢服務系統中重要的組成部分，也是參考咨詢服務向更高層次發展的重要特征之一。高校圖書館應根據自身的優勢學科建立特色學科知識庫。學科知識庫的建設需依托信息資源以及人員的保障，除實力較強的高校建立的特色庫，多數高校的學科知識庫只是框架，并無實際內容。

（3）技術設備。技術設備是圖書館網絡參考咨詢的基礎，沒有高質量的設備，沒有掌握高技術設備的人員，一切都難以實現。技術設備是指圖書館開展網絡參考咨詢所需的硬件和軟件。硬件包括高質量計算機、網絡服務器、高速傳輸線路和數據輸入設備等，技術人員是指熟練掌握和使用以上技術設備的圖書館館員。目前多數高校圖書館的硬件設備優劣不等，有些高校圖書館為了評估的需要，一味地追求館藏資源的總藏數量，卻忽略了硬件設備的建設，加重了圖書館參考咨詢服務的形象危機。

2.2 參考咨詢服務質量優劣不齊，服務意識不強

目前我國的幾個合作式數字參考咨詢系統都處于服務的穩定開展期。由于系統的穩定性或機制不完善等原因，服務質量不能完全得到保證，咨詢館員的服務意識有待提高。在網上參考咨詢服務中，學科館員或咨詢專家的解答質量日趨重要。如果缺乏良好的敬業精神，在網頁上以模糊或欠全面的檢索結果搪塞讀者，勢必影響到網上咨詢的質量。缺乏應有的規范以保證咨詢專家的服務質量，如何控制成員館的服務質量，提升館員的服務意識，都關系到參考咨詢服務在讀者心目中的形象。

2.3 Google Scholar、百度對圖書館參考咨詢工作的沖擊

圖書館遭遇了網絡時代，參考咨詢工作受到沖擊是必然的。Google Scho1ar是直接面向科研需要的學術資源網絡檢索工具。它的檢索結果不是普通網頁，而是世界范圍內的期刊論文、學位論文、專業圖書、技術報告、會議錄等全文或文摘，具有很高的學術權威性[5]。百度“知道”互動問答平臺，在一定程度上實現了機器搜索與人提供信息的結合，它們并非直接根據關鍵字查詢已經存在于互聯網上的內容，而是用戶根據自身的需求有目的、有針對性地提出問題，并采取一定的獎勵機制來鼓勵其他用戶給出該問題的答案。同時，這些問題的答案又會進一步作為搜索結果，提供給其他有類似疑問的用戶，達到知識信息共享的效果。這樣，從服務的角度來說，百度“知道”互動問答平臺也是一種虛擬參考咨詢服務平臺[6]。從服務效果看，一些人把Google看成從數字信息時代一開始圖書館就一直尋覓的最終“殺手锏”——一個可以擔當大任的綜合性檢索工具，人們甚至改變了檢索習慣，越來越多的人更是覺得這些工具完全可以滿足科研需要。

3 應對高校圖書館參考咨詢服務危機的若干建議

3.1 樹立危機意識，制定危機管理制度

制度建設是圖書館管理的一項重要內容。建立一個有利于人才培養、有利于科學管理、有利于服務創新的公正的以人為本的制度環境是當務之急。在制度建設上應加入危機管理機制，融入危機管理意識，使危機管理的內容有一定的制度保證。在新的歷史時期，參考咨詢館員要樹立危機意識，能時刻洞察可能誘發危機的各種潛在因素，加強職業道德修養，培養敬業精神，爭取能在自己的能力范圍內轉移或縮減危機的來源、范圍和影響。“人無遠慮，必有近憂”，這就要求高校圖書館要提前建立符合自己館情的、能夠實施的圖書館危機管理制度，分析可能誘發危機的各種潛在因素，然后列出可能性評估表，劃分各種危機的危險等級，制定相應的解決措施，以使危機管理工作有據可依，有條不紊，不至于危機出現時，手忙腳亂，不知所措。

3.2 建立參考咨詢服務評價標準體系

3.2.1 信息資源評價

建立參考咨詢服務評價標準體系，有效改善圖書館參考咨詢服務系統的軟硬件。文獻信息數據庫的建立是保證數字參考咨詢服務自動化實現的關鍵，是圖書館建設的核心。因此，必須對其做出科學的評價，評價主要內容包括：信息資源保障能力、信息資源質量、信息資源共享程度、信息資源利用統計。在這些方面高校圖書館有明顯的優勢，因為高校聚集的名望高、造詣高、影響大的教師、專家和教授多，可邀請他們參加咨詢服務活動，利用他們的知識完善特色信息資源庫。

3.2.2 咨詢人員評價

美國圖書館界著名人士Kihutau先生認為，網絡環境下的參考咨詢館員應發揮中介服務和教育服務兩個作用，他們最核心的定位和作用就是溝通用戶與信息源的橋梁。作為用戶的指導者和領航員，向用戶提供檢索策略的方向和建議，是連接圖書館文獻信息與用戶的最直接中介。參考咨詢人員的知識水平和素質決定著參考咨詢服務的質量，因此，參考咨詢服務的成功與否是由用戶與館員互動關系中呈現出的積極或消極的影響來決定的。對其評價可從以下幾個方面考慮：信息能力、公關交際能力、科研能力、綜合反應能力。參考咨詢崗位是需要終身學習的崗位，只有為參考咨詢館員繼續教育提供眾多機會，不斷充電，以提高其綜合素質，才能更好地勝任信息環境下的參考咨詢工作，才能使參考咨詢工作得到持續發展[7]。

3.3 逐步加大網上信息資源建設力度

逐步加大網上信息資源的建設和開發力度[8]，應對網絡對參考咨詢工作的沖擊。信息資源對于發展圖書館參考咨詢工作至關重要，沒有信息資源，參考咨詢就成為無源之水、無本之木。圖書館要逐步加大網上信息資源的建設和開發力度。

（1）加大館藏信息資源數字化步伐，聚全館之人力、物力、財力，集中優先開發本館的特色信息資源。以筆者所在福建工程學院為例，結合學科優勢，目前正在建設與閩臺建筑相關的特色數據庫。

（2）加強對網上信息資源分類組織方法研究，以便咨詢人員和用戶利用。編制專題信息以及相關課題追蹤信息，加強與系部專業人員的溝通，建立專家學科館員制度。利用網上信息資源組織完善的圖書館網絡咨詢信息源體系。

4 搭建高校虛擬參考咨詢互動問答平臺

為了解決特殊領域內一些特殊的難題和面向用戶提供更為專業的知識服務，“百度知道”在一些知識領域內聘請了一些知識專家，通過專家作答來更好地服務于用戶。

在高校虛擬參考咨詢互動問答平臺的建設中，可以充分利用高校的人才優勢，聘請專業學科內優秀學者、教授等組建知識專家團，讓團隊中的知識專家來解答讀者提出的專業和高深疑難的問題，這樣更加有助于信息服務質量的提高。

最大限度地滿足每一位讀者對信息和知識的需求，是圖書館義不容辭的責任，也是圖書館生存和發展的動力。加強參考咨詢館員的危機意識，完善圖書館危機管理制度，重視圖書館形象建設，通過圖書館工作人員日積月累的不懈努力，才能在廣大讀者心目中建立一個良好的圖書館形象。

[1]劉鳳琴，王 榮.論現代圖書館的危機管理[J].現代情報，2004，（12）：93-97.

[2]陳永光.高校圖書館形象塑造之危機管理[J].圖書館界，2007，（4）：15-1 7.

[3]向立文.近年來我國圖書館危機研究綜述[J].圖書情報工作，2006，（4）：129-131.

[4]魏招秀，董 微.網絡環境下圖書館的參考咨詢服務[J].情報資料工作，2007，（6）：104-106.

[5]原宏盛.直接滿足中文用戶科研文獻需求的網絡搜索工具Google Scho1ar初探[J].中國圖書館學報，2007，（1）：96-99.

[6]方 杰，唐 開.“百度知道”對未來高校圖書館虛擬參考咨詢服務平臺建設的啟示[J].情報資料工作，2007，（3）：108-110.

[7]孫 瓊.淺議高校圖書館數字參考咨詢服務評價[J].科技文獻信息管理，2008，（1）：26-27.

[8]黃蓮芝.我國圖書館網上參考咨詢服務現狀透視及未來[J].圖書館建設，2005，（2）：45-48.