預防護患糾紛的對策

張淑玲 李小娟 齊秀偉

醫療護理糾紛是當前醫院管理的難點，嚴重干擾醫院正常的工作秩序。醫療部門已深刻認識到高品質、全方位的優質服務是醫院賴以生存的基礎。護理工作是醫療工作的重中之重，護理糾紛逐年上升，對患者造成一定危害，嚴重影響護理質量和醫院聲譽。筆者總結多年臨床工作經驗并參閱大量文獻，努力探索了預防護患糾紛的對策，與同行分享。

1 增加護患溝通

醫護人員增強主動服務意識，端正行為規范，尊重、關心患者，任何生命個體在人格上沒有差別[1]。每一個護士應從思想觀念和行動上體現全心全意為人民服務的思想和“以人為本”的服務理念。接待患者起身相迎，主動問好，自我介紹。與患者有效溝通，收集患者的資料與信息，發現潛在的護患矛盾，了解患者心理和情感需求，盡全力護理患者。心理因素可導致軀體或精神疾病，甚至護理糾紛，患者需要將心理問題向醫護人員傾訴，求得明確診治的同時，更需要護士從心理上、社會上給予關心、指導和撫慰。一旦愿望或要求得不到滿足，產生不滿，導致糾紛。護士要耐心，用通俗易懂的語言消除他們的茫然和疑慮，盡最大努力滿足他們的愿望和要求，避免或化解糾紛[2]。

維護患者的人格和尊嚴，不歧視患者。維護患者的知情權和自主選擇權。護士充分履行解釋和告知義務，以免給以后工作帶來隱患，對患者或家屬提出的疑問和要求要及時提供尋求幫助。有效溝通使患者感受更多的關愛與被理解，更加信任護士，愿意表達自己的真實情況，便于護士及時采取有效護理措施，提高服務質量。工作中護士即使對患者有怨言，由于溝通的需要，仍要以愉悅的表情面對患者。

2 加強護患關系，加強語言修養

護士的音容笑貌、舉手投足直接影響護理信息的接收和傳遞。護士的著裝力求給患者帶來美感。護士的行為舉止應恰當，傳達有利的良性互動信息，減少因語言生硬、舉止粗陋而引起的護患沖突[3]。護士要熟練掌握語言溝通技巧，回答患者問題要審慎、實事求是、恰如其分，以免不能反映客觀實際的話語讓患者牢記在心，成為糾紛時的投訴點。

3 重視護理文件書寫，提供法律依據

規范的護理文件是患者獲得救治的真實反映，是護理工作的真實寫照，是評價治療護理效果的科學依據，也是醫療事故、糾紛處理的法律依據。當出現醫療糾紛時，護理記錄中如果存在涂改或記錄不及時、不準確、不規范、不全面的情況，對醫院的舉證不利。護士在工作中應養成及時、科學、客觀、完整記錄的好習慣，按照《病歷書寫規范》及護理文件記錄要求書寫、保存有關資料。班次之間做好銜接，內容連貫。

4 優化知識結構，加強護士專業理論及技術培訓，努力提高專業水平

我國護士的知識結構目前基本沒有擺脫生物醫學模式的影響，通過自己感官和自身知識，了解患者病情特點，預見病情轉歸，這是優秀護士必備的技能[4]。心理因素在疾病的演變過程中起著重要作用[5]。護士應學心理學、社會學和倫理學，建立心理-生理-社會護理模式。護士除了熟練掌握常規技術，還要掌握相關新理論、新技術、新方法。把護士培養成業務素質高、技術操作嫻熟的專業型護理人才，是防止護理糾紛的技術保證。護理工作中，盡管護士一貫態度和藹，一旦解釋患者疑問含糊其辭或操作技術不熟練等，同樣引起患者不滿甚至投訴。對護士來說，無痛而嫻熟的穿刺技術是一種良好的非語言交流。鼓勵護士通過不同渠道進行崗外培訓，如進修、自考、成人高考等。搞好護士繼續教育，因人施教，按層次培訓。

6 保障良好的工作環境，建立暢通的后勤服務支持系統

保持工作環境整潔，防止交叉感染。各種儀器設備完好，舊損儀器及時檢修或報廢。加強周圍環境的安檢，如電摯開關、患者呼叫患者扶手、地面等，及時發現和預見影響安全的隱患，清除不安全因素，防止患者跌倒、摔傷等意外。

7 保證充足的護士人力資源

各級醫院管理者真正支持、重視護理工作，解決護士嚴重缺編問題。臨床上不能一味縮減護士，保證護士與病床比例達0.4∶1。實施彈性排班，護理工作集中、護理任務重時加派護士緩解護士人力不足的現象。

總之，我們要樹立以患者為中心的服務理念，以真誠、熱情的態度投入工作，規范護理行為，改進服務流程，提高工作效率。加強護理質量和護患溝通，不斷總結和探索，巧妙化解護患糾紛，給患者一個安全、舒適的診療環境，為社會和諧添磚加瓦。

[1]徐析,駢美玲.急診科護士如何避免護患糾紛[J].現代醫藥衛生,2006,22(18):2859-2860.

[2]陳迎春.議論新時期護患糾紛產生的原因及防范對策[J].江蘇衛生事業管理,2005,16(3):50.

[3]楊芳.淺談急診科護患糾紛的成因及對策[J].西藏醫藥雜志,2005,26(4):56-58.

[4]趙光紅.試論護患互動的影響因素[J].護理學雜志,2000,15(9):568.

[5]祁玉鳳,魚麗榮.新型護患關系下護理人員的應對措施[J].當代護士,2006,4(2):131.