新形勢下護患矛盾原因分析與對策

史立婷

(山東萊州市人民醫院,261400)

1 引起護患矛盾的原因

本文對 39宗引起護患矛盾的主要原因進行了分析,其中：服務態度 13宗(31%),技術水平 5宗(14%),責任心 6宗(17%),醫療費用 10宗(24%),其它 5宗 (12%)。

2 原因分析

2.1 服務觀念滯后和服務態度引發矛盾 有些護士工作缺乏主動性、積極性,服務意識差;面對患者提問,回答簡單、生硬;另一方面由于護理工作繁忙,護士無法與患者進行更多的交流,無暇顧及患者及家屬的情緒與心理,從而造成不理解或誤解引發投訴。

2.2 不認真執行規章制度和操作技術不熟練而引發矛盾 個別護理人員不認真執行規章制度,三查七對制度落實不到位;技術操作不熟練,勢必穿刺給患者帶來痛苦,專業理論知識缺乏,對患者存在的不安全因素缺乏預見性,又未采取措施而造成護患矛盾。

2.3 因醫療費用引發矛盾 由于高新技術不斷引進,加之新特藥的應用,使醫療費用的增長同患者的經濟承受能力之間產生矛盾。當患者病情無好轉,護士向病人催款時易引發矛盾;醫療費用不能做到一日清單明白消費,收費項目填寫不全等,易造成患者的不滿引發矛盾;當患者對費用產生疑問時,護士解釋不耐心,口徑不一致也易引起矛盾。

2.4 因護士上班人員數量不足 當同時幾個病人需要更換液體或做其它處置,護士不能按時趕到;危重患者護理服務不到位;一級護理病人不按時巡回;遇有急診病人,護理人員動作緩慢,搶救儀器、藥品準備不完善延誤搶救等均可引起投訴。

2.5 當病人治療效果不明顯時,病人或家屬往往存在不滿情緒;如護士話語不當或操作失敗就成為病人、家屬發泄的對象而引起投訴。

2.6 因其它問題引起矛盾 如病房、走廊、廁所的照明燈不亮、下水道不通、貴重物品丟失、病房環境嘈雜等都可能引發起投訴。

3 減少護患矛盾的應對措施

3.1 轉變護理觀念,規范服務行為 要樹立“以病人為中心,以質量為核心”的思想,以嫻熟的護理操作技術,自覺地為患者提供優質的服務,以提高病人及家屬對護理工作的理解和信任度。

3.2 加強法制觀念,增強自我保護意識 應加強法律知識學習,使護理人員具備糾紛意識、舉證責任意識、樹立法制觀念。

3.3 強化“謹慎服務,提高護理工作質量 護理人員要有“如履薄冰、如臨深淵”的謹慎態度對待每一個病人,實行謹慎服務,主要體現在言行舉止、重癥搶救、重點病人服務的謹慎,并對高危人群做好猝死的防范工作。

3.4 增強護理人員的舉證責任意識

3.4.1 重危癥患者的護理記錄單作為醫療檔案,是對病情處理的真實記錄 要認真、客觀、全面記錄;字跡清楚清潔,杜絕涂改。對遇到特殊治療護理項目患者拒絕執行時,要記錄當時情況和患者意見,并讓患者簽名;對患者未經許可離院或外出,護士認真做好記錄。

3.4.2 完好封存現場 在輸血、輸液、注射、用藥時發生的事件必須對現場實物包括殘留液、輸液管、注射器等立即封存并送驗。

3.5 強化管理,嚴格執行護理操作規程 合理彈性排班,減少個別時間段因護理人員過少,而造成的護理服務不到位,輸液卡漏填、錯填等引起投訴。

3.6 加強護患溝通,建立良好的護患關系 護士要掌握語言溝通技巧,耐心解答患者疑問,認真做好健康宣教,對個別素質低的患者,應謹慎和藹,不卑不亢,冷靜處理。發生護患矛盾后,要認真聽取意見,動之以情,曉之以理,爭取理解和諒解,決不可說氣話、過頭話,避免事態擴大。

3.7 履行告知義務,維護患者就醫權利 在進行各種治療護理工作前,要認真履行告知義務,維護患者的知情權、同意權、隱私權。對一些特殊檢查、特殊治療在作好交待的同時,必要時請病人或家屬簽名。增加收費的透明度,嚴格收費標準,堅持每日發放清單,使患者及家屬明明白白消費,減少醫療費用方面的投訴。加強非醫療服務管理,滿足患者需要。