Web2.0環境下數字參考咨詢新探

鄒 鑫

（淮陰師范學院圖書館，江蘇 淮陰 223300）

Web2.0技術和理念與數字參考咨詢的結合，導致“數字參考咨詢2.0”的出現。數字參考咨詢2.0是一個綜合技術、資源、理念和服務的系統，其目的在于形成和培育一種環境，一種用戶方便提出咨詢問題并得到及時解答，可以并樂于參與、便于并樂于貢獻知識與理念的環境［1］。在Web2.0技術日益廣泛應用的今天，圖書館咨詢館員如何適應數字參考咨詢2.0的要求，保持數字參考咨詢與時俱進，已成為圖書館界研究的一個重要課題。

1 Web2.0簡述

目前，關于Web2.0的解釋多種多樣，但都強調普通用戶在網絡信息服務中的重要性，并鼓勵他們參與網絡信息資源的創建和組織。

一般來說，Web2.0是相對Web1.0的新的一類互聯網應用的統稱。Web1.0的主要特點在于用戶通過瀏覽器獲取信息，Web2.0則更注重用戶的交互作用，用戶既是網站內容的消費者（瀏覽者），也是網站內容的制造者。Blogger Don認為Web2.0是以Flickr、Craigslist、Linkedin、Tribes 等網站為代表，以Blog、Tag、SNS等社會軟件的應用為核心，依據六度分隔、XML、Ajax等新理論和技術實現的互聯網新一代模式［2］。Web2.0的最大特點是個人化、去中心化，同時強調社會化，強調開放、共享，強調參與和創造。它帶給人們的是一種雙通道交流模式的可讀寫網絡，網頁與用戶之間的互動關系由傳統的“Push”模式演變成雙向交流的“Two-way Communication”的模式［3］。

2 Web2.0環境下數字參考咨詢的發展

2.1 參考信息源的變化

參考信息源的建設是圖書館開展參考咨詢服務的重要環節。在Web2.0環境下，參考信息資源的主要變化是：（1）用戶參與創造內容。讓用戶參與創造內容是Web2.0的一個重要特征。Web2.0給用戶提供了一個用于信息創建、發布、收集、管理、分享、合作、維護的平臺。如Blog用于文字、圖片、音頻、視頻等信息的交流、互動和共享；（2）單向信息傳遞轉變為雙向信息交換。Web2.0使用戶在加入信息交換的過程中無形地增加了信息在交換過程中的分享，在分享中信息迅速“繁殖”發展。如Wiki的協作寫作方式，讓用戶的積極性空前高漲，使信息的雙向流通和分享達到最大化，集體智慧得以充分發揮；（3）信息源增多。在Web2.0環境下，博客日志、維基條目等信息，經過加工和整理都可成為咨詢信息源。

Web2.0的出現，對傳統圖書館的參考咨詢提出了挑戰。圖書館必須積極參與參考信息源的“合作共建，資源共享”，研究利用互聯網獲取館外資源，研究數字化參考信息源的新特征、分布規律、網絡參考信息源的組織與導航服務等。

在Web2.0環境下，參考信息源建設的創新是：（1）參考信息源的篩選原則與選擇標準。一般來說，參考信息源的采選應該本著以下原則和標準進行，即要以人為本，考慮用戶需求，嵌入用戶過程；考慮資源內容的專業性、特色性、組織有序和科學合理性，數字資源的可檢索性、遠程傳遞、鏈接成功率；網站在技術上的穩定性、安全性、并發用戶數、用戶權限設定、網絡存取能力及運行速度等因素；（2）多渠道獲取參考信息源。圖書館參考信息源主要采選的方式有購買、鏈接、鏡像、導航等形式。面對Web2.0，圖書館要學會通過各種渠道獲取網絡免費資源，加強咨詢信息源的共建共享，例如：聯合OPAC共享參考源；安排專人利用Tag標簽、RSS等技術收集、整理網絡信息資源；讓用戶參與一些數據庫的建設，如英國利茲市圖書館在自建圖片庫的同時，讓用戶參與評論，并可以上傳圖片［4］；（3）用戶參與評價參考信息源。Web2.0技術構建了一個強大的支持信息反饋和互動的立體網絡，包括直接反饋互動和聚合反饋互動。圖書館可以通過Blog和Track back等讓用戶參與咨詢源評價并與咨詢館員互動；（4）整合咨詢信息源。Web2.0的一項基本原則是“數據核心”。圖書館所獲取的各類型咨詢信息源之間存在著內容交叉重復、使用技術不一致、用戶界面不相同的情況，這為用戶的利用帶來極大的不便，圖書館迫切需要對咨詢信息源進行整合處理，為咨詢服務提供方便。如北京大學圖書館通過對二次文獻數據庫、全文數據庫、館際互借和全文傳遞等相關服務系統的整合，逐步實現同構和異構數據庫的統一檢索與咨詢源的“一站式”服務，增強了數據資源的共享性，提高了用戶對特定知識單元的可獲得性，充分滿足了用戶的信息咨詢需求。

2.2 參與式數字參考咨詢的開展

Web2.0的參與性和開放性凸顯了每個用戶的價值，每個人在Internet上都可以創造自己的價值。圖書館參考咨詢服務也不得不去適應網絡發展趨勢，開展參與式數字參考咨詢。參與式數字參考咨詢是用戶可以參與咨詢信息源建設、問題分析及問題解答等過程，通過網絡將用戶、專家和咨詢信息源緊密聯系起來的互動式問答服務。

在Web1.0的環境中，圖書館提供的參考咨詢服務要求用戶明確信息需求，能夠清楚地表達問題，然后到圖書館或其網站尋求答案，用戶在這一過程中僅是一個提問者。在Web2.0環境下，用戶的信息需求表達不明確或不清晰時，可以通過參與式數字參考咨詢的互動來解決，如利用Tag、Blog、RSS等技術讓用戶有選擇地進入自身的專業領域，融入到服務工作的整個流程中，對咨詢進行評論、標注等，而咨詢館員可以通過制定規則、標準等方法規范用戶的工作，讓用戶從咨詢信息源的搜集、整理、問題分析到問題解決的整個過程進行全程參與；圖書館利用Wiki建立一個交互協作平臺，促進館員間的溝通交流，館員和用戶間的知識傳遞，用戶之間的思想碰撞、知識分享。館員、用戶在Wiki平臺上協同寫作，用戶將發現的問題粘貼出來，館員利用自身的知識儲備或搜集、查找資料對問題進行解答，其他用戶或館員又可以在此基礎上進行補充完善，從而使確切的條目不斷累積成寶貴的知識庫資源，也為他人的學習提供參考咨詢依據［5］。筆者相信，參與式數字參考咨詢利用集體的智慧來解決咨詢問題的方式一定會迎來燦爛的明天。

2.3 個性化咨詢服務的提供

人們普遍認為，Web2.0的價值和意義在于給用戶帶來了真正的個性化、去中心化和信息自主權。在信息咨詢方面，用戶迫切需要個性化參考咨詢服務。而圖書館數字參考咨詢更多的是針對用戶的個性化提問給予專門的解答，是一種被動的服務，而缺少主動服務，即缺少圖書館直接針對用戶的特點、需求，提供個性化的信息服務。

圖書館提供個性化咨詢服務，首先，要進行個性化信息聚合。圖書館利用RSS的信息聚合功能，把圖書館新進館藏資源制作成相應的RSS Feeds；利用圖書館自動化系統中信息資源被使用的統計結果，整理出適合所有讀者和只適合某些專業的經典資源和熱門資源，定期制作RSS Feeds；利用Wiki整合網絡和學科資源，根據用戶提供的信息偏好、個人興趣和使用習慣分析結果等自動建立用戶準需要的文件，構建用戶需求分析模型，形成標準的信息檢索請求格式，并最終生成相應的RSS Feed。其次，主動提供個性化咨詢服務。圖書館利用RSS的信息推送功能建立一個信息代理機制，由它把館藏資源和網上信息用推送的方式送到用戶面前。用戶無需連接到資源所在的數據庫、網站等，RSS就可以把其所聚合的大量相關信息主動提供給用戶，供用戶參考使用，最大限度地滿足用戶的需求，節省了用戶的信息咨詢時間。如復旦大學圖書館為方便用戶更好地了解圖書館的資源和服務，利用RSS推出了圖書館最新消息、新書通報、數字資源等定制服務［6］。在數字參考咨詢中，FAQ（常見問題解答）服務只是簡單地將一些常見問題整合在一起，不便于用戶查找。而利用RSS技術，用戶通過RSS軟件將大量具有RSS Feeds的問題聚合在一起，形成自己的問題信息用戶。用戶不用逐一查閱FAQ頁面，只需訪問自己的門戶就可以滿足咨詢需求［7］。

2.4 參考咨詢館員與Web2.0同步

咨詢館員在參考咨詢服務中是面向用戶的服務媒介，即在用戶和信息之間建立起個性化、智能化的聯系。Web2.0在參考咨詢服務應用中包含著技術創新與服務創新過程。實際上，Web2.0所代表的是一種創新精神，圖書館員總體上相對保守、缺乏進取心的形象，與這一精神似乎有一定距離。所以，Jessamyn West打趣地用“圖書館員1.0”的說法來形容圖書館員難以適應圖書館2.0的問題［8］。

由此可見，咨詢館員服務觀念的創新十分重要。首先，咨詢館員應認同Web2.0理念，適應圖書館服務觀念從以資源和服務為中心到以用戶為中心的轉變過程。其次，咨詢館員應樹立咨詢服務營銷觀念，吸引那些把網絡搜索引擎作為查找信息資源第一入口選擇的用戶利用圖書館的參考咨詢服務。咨詢館員在參考咨詢中既要體現出 “授之以魚”，更要做到“授之以漁”，讓用戶在咨詢與學習中體會到愉悅與樂趣。再次，咨詢館員還要擁有開放的觀念，使用戶在與館員或系統的互動中體驗服務。

Web2.0環境中的參考咨詢與以前的參考咨詢相比，更多地重視咨詢系統和咨詢活動的社會性，重視交流與溝通、用戶的體驗、用戶的參與，鼓勵用戶創建知識且分享用戶的知識與智慧，提供支持用戶個性化和多樣化需求及開展服務的功能。這需要咨詢館員擁有綜合性的學科知識與靈活處理問題的能力以及創新精神和創新能力，咨詢館員要熟練運用Web2.0技術，不斷拓展知識面，加快知識更新的步伐，通過參加繼續教育和崗位培訓以及與其他圖書館咨詢館員之間的交流等提高自身各方面的素質。

3 結束語

Web2.0讓參考咨詢服務成為用戶生活、學習、工作和科研活動中不可或缺的一部分。Blog、Wiki、IM、SNS、Tag等技術在咨詢服務中的應用，讓圖書館的數字參考咨詢服務變得更加人性化、個性化和社會化。Web2.0技術讓生活在信息時代、迷失在知識海洋的人們能夠發現并利用圖書館參考咨詢這盞明燈。

[1]圖書館2.0工作室.圖書館2.0：升級你的服務[M].北京:北京圖書館出版社,2008:221-226.

[2]DON B.The Interpretation of WEB2.0 Concept[EB/OL].[2007-05-21].http://z.sohu.com/detail-103208.htm.

[3]張肖回.WEB2.0對數字圖書館服務的發展影響[J].現代情報,2008(11):73-76.

[4]Leodis:a photographic archive of leeds[EB/OL].[2009-11-24].http://www.leodis.net.

[5]張肖回.WEB2.0對數字圖書館服務的發展影響[J].現代情報,2008(11):73-76.

[6]復旦大學圖書館RSS服務 [EB/OL].[2009-09-18].http://www.library.fudan.edu.cn/services/rss.htm#2.

[7]朱月梅,陸丹.合作數字參考咨詢的創新發展：Web2.0技術的應用[J].圖書館學刊,2007(3):7-9.

[8]范并思,胡小菁.圖書館2.0：構建新的圖書館服務[J].大學圖書館學報,2006(1):2-7.