良好館讀關系：圖書館重要的無形資產*——試論圖書館良好館讀關系的構建

黃 華

（湖南科技大學，湖南 湘潭 411201）

我國著名圖書館學家杜定友曾指出：書(包括圖書等一切文化記載)、人(即讀者)、法(包括圖書館的設備、管理方法、館員等)是構成圖書館的三要素。在這三要素中，讀者既是圖書館的服務對象，也是圖書館事業的積極推動者。在圖書館服務工作中，圖書館員每天要與讀者打交道，館員與讀者之間必然會建立一定的關系。在現代信息社會，面對更加復雜的競爭環境，館員應與讀者構建良好的關系，圖書館更應采取有效措施促進良好館讀關系（本文指館員與讀者的關系）的形成。

1 良好的館讀關系是圖書館重要的無形資產

從本質上講，館讀關系是提供服務與接受服務的關系，前者是服務的主體，后者是服務的對象。良好的館讀關系是指館員與讀者雙方認知上相互肯定、情感上相互愉悅、行為上相互親近。具體地講：在認知上，館員的思想、道德、人格、個性、理想、世界觀、興趣、氣質、性格等方面的修養程度和基本素質給讀者留下了深刻的印象，潛移默化地影響著讀者。讀者對館員的認同度高；在情感上，館員與讀者之間相互了解、相互溝通、相互關心、相互體貼，館員熱愛讀者，讀者尊重館員，彼此情感共鳴、心靈相通；在行為上，館員與讀者之間行動一致、行為友好，館員與讀者建立民主平等、融洽和諧的關系。館員優秀的職業風尚、出色的業務水平、親切的服務態度、優美的體態語言、高雅的舉止氣質、熟練的工作技巧、穩定的心理素質等必將給讀者帶來強烈的認同感，從而與讀者建立良好的關系。良好的館讀關系是圖書館難得的無形資產［1］，是圖書館生存和發展的基石。

2 建立良好館讀關系的意義

2.1 良好的館讀關系可衍生互助行為

館讀關系實際上是一種人際關系。讀者如果認為館員人品高尚、善解人意、誠實守信、熱情待人，能滿足自己的各種借閱需要，就會對館員產生歡悅情緒，感到與館員交往是一種滿足，進而會親近館員，愿意為館員出謀獻策，竭誠維護館員的利益；而館員由于得到讀者的擁護和支持，其尊重的需要得到滿足，因而就會產生“回報心理”，進而就會傾盡全力地為讀者服務。隨著雙方交往的深入，彼此之間的感情會不斷加深，就會與對方進行交流，在思想、信念、態度、價值觀等方面相互交流，相互提高精神境界，從善如流。這種由于社會需要得到滿足而產生的愉悅情緒導致行為上的自覺付出，客觀上形成了一種自發的力量——互助行為［2］。館員與讀者之間的互助行為為圖書館創造了珍貴的無形價值。

2.2 良好的館讀關系可提升工作效率

社會心理學的一項研究結果表明，群體中的人大約有15%的時間消耗在人際關系和矛盾沖突的情緒體驗上。如果館讀關系良好，心理相容程度高，情感相悅，各種需要得到互補，他們就有一種滿足感，就會消除戒備心理。雙方的情感融洽、心情舒暢、協調一致，各自的主觀能動性和積極性得到了發揮，就能形成和睦氣氛，進而有效提升圖書館的工作效率。與之相反，如果館讀關系緊張，互相埋怨，館員工作的熱情和積極性必然會降低，工作效率也必然低下。讀者在這種關系緊張的氛圍下必然不會有好心情，也享受不到優質高效的服務，從而影響讀者利用圖書館的積極性。因此，只有建立館員與讀者良好的關系，才能引發館員與讀者健康向上的心理導向，創造出館員與讀者無價的精神財富。

2.3 良好的館讀關系可促進彼此身心健康

館員與讀者在和諧、真誠交往中，彼此的各種憂愁、苦悶的情緒得以宣泄，積郁不解的心情得以釋懷，精神得到升華，尤其是讀者需要館員幫助的時候，館員的關懷、幫助和安慰，可增強讀者克服困難的信心和勇氣，減少讀者的心理壓力。醫學研究表明：和諧的人際關系可使人經常保持良好的心態，這種心態可使人體分泌出一些有益的激素、酶和乙醇膽堿，這些物質可以使血管收縮、血液的流量和流速、神經細胞的興奮和抑制等生命活動調整到最佳狀態，從而促進人體新陳代謝，提高抗病、抗衰老的能力。因此，良好的館讀關系是館員和讀者延年益壽的“秘方”，是館員和讀者的一種難得的無形財富。

3 建立良好館讀關系的途徑

3.1 館員應與讀者建立合作伙伴關系

館員與讀者的合作伙伴關系是一種建立在共同利益、共同目標之上，旨在改善館讀關系的新型管理機制。其目標是通過提供更快速和周到的優質服務吸引和保持更多的讀者，使館讀關系達到最優化，使合作伙伴關系雙方獲得更大效益［3］。圖書館應提供更多的機會，使讀者能更多地參與圖書館的合作性活動，從而使館員與讀者建立合作伙伴關系。館員要與讀者通過合作建立伙伴關系，增加圖書館的附加值。

館員與讀者建立合作伙伴關系必須做到：（1）善待讀者。簡單地說，善待讀者就是館員在工作的時候，心里要時時刻刻裝著讀者，設身處地為讀者著想。善待讀者的實質不僅是以禮待讀者，更應試著從伙伴的角度看事物，并為他們解決實際問題。圖書館應更多地關注讀者的價值，加強對核心讀者的管理和服務，分析每個讀者的喜好，把最好的服務提供給更多的讀者，努力為合作伙伴多辦實事，多辦好事［4］；（2）授權給讀者。授權是現代管理學的重要原則之一，也是管理人員在日常管理活動中需要經常面對的問題。授權的作用是“促使大家貢獻心力，幫助自己達成目標”。館員可以為讀者提供咨詢與建議，放手讓讀者去做他們最擅長的事情。圖書館應創造一個互相信任的工作環境，創造館員與讀者互助、互利、共贏的新型伙伴關系；（3）利用每一次機會建立個人的人脈關系。在知識經濟時代，人脈已成為專業的支持體系［5］。法國億而富（Total-FinaElf)前總裁每年都定下目標：與一千個人交換名片，與其中的兩百個人保持聯絡……因此，人脈資源的延伸取得了突破性的進展，大大促進了億而富業務的發展。館員與讀者之間應互相關懷、互守信用、共同參與對彼此雙方都有益的項目，就能建立良好的人脈關系。

3.2 館員與讀者之間要互相欣賞，寬容地對待對方

馬斯洛的需要層次論認為，人人都有尊重的需要，都需要得到別人的承認和尊重；心理學家威廉·杰姆斯曾經說過：“人性最深層的需要就是渴望別人的贊賞”；美國鋼鐵大王卡內基曾以100萬美元的年薪聘請夏布(Sehwab)出任CEO，因為“他最會贊美別人，他懂得如何讓比他聰明的人更開心。”［6］可見，贊美人在經營管理中是多么重要。同樣，在圖書館工作中，館員要懂得如何欣賞讀者、寬容讀者、贊美讀者。在館員與讀者的交往中，出自內心地真誠贊揚對方、欣賞對方、寬容對方是處理好館讀關系的一條重要原則。在館員與讀者發生矛盾時，館員不應急于表明自己的態度或發表意見，謹慎的沉默是精明的回避。館員要注意給讀者說話的機會，對待異己的觀念和信仰，應持公正、理智的態度，在不妨礙別人的前提下，容許別人自由地行動和獨立思想；要創造相互溝通、寬松和諧的良好氛圍，對待讀者要謙讓、寬容。古人云：“敬人者人恒敬之，愛人者人恒愛之。”人的感情溝通是同質的：愛引起愛，嫉妒引起嫉妒，恨引起恨，這是感情的正相關效應。所以，館員要以愛喚起愛，以信任喚起信任，以尊重回報尊重［7］。只有學會尊重他人，賞識他人，才能獲得他人的尊重；只有相互尊重，才能互相寬容和諒解。

3.3 圖書館應采取積極措施，促進良好館讀關系的形成

3.3.1 實施讀者忠誠度和滿意度戰略

讀者忠誠度是指讀者因文獻信息知識需求得到滿足而重復利用同一圖書館或同一圖書館中的特定服務的行為，通常表現為以下幾個特征：（1）經常光顧該圖書館及接受該圖書館提供的服務；（2）向自己的親朋好友和周圍人員主動地推薦該圖書館的服務；（3）幾乎沒有選擇其他圖書館服務的念頭，主動拒絕其他服務的誘惑；（4）發現該圖書館的服務有某些缺陷，或在服務過程發生失誤時，能做到以諒解的心情主動向圖書館反饋信息，求得解決，絕不投訴圖書館［8］。圖書館要放棄自己的部分利益，改變傳統的那種使每一次服務都謀求最大效益的作法，實施讀者忠誠度戰略，提高讀者的忠誠度。

讀者滿意度是讀者對圖書館服務工作達到或超過某一標準程度的內心感覺和主觀評價。服務是圖書館工作的核心，讀者的滿意度則是圖書館價值的體現。館員熱情、真誠地為讀者服務能提升讀者的滿意度，能讓讀者感受到館員的服務像陽光一般充滿溫馨；良好的環境、優質的服務還能促進館員與讀者素質的提高，縮小館員與讀者彼此間的心理距離，增進相互理解，相互信任。因此，館員要加強修養，把追求讀者滿意度作為永恒的目標。圖書館要加強讀者滿意度的研究，實施讀者滿意度戰略，持續不斷地讓讀者滿意［9］。

3.3.2 建立讀者意見反饋機制

圖書館應建立讀者意見反饋制度，將讀者意見的收集貫穿于圖書館日常的每一項工作和服務中。館員要尊重讀者的建議和意見，將讀者的建議和意見視為對圖書館的關心和幫助，并限期答復和解決讀者在圖書館遇到的問題；要把讀者的每一條意見和建議當成工作中的不足和缺陷加以重視，并及時改進和完善。只有這樣，才能讓讀者真正意識到自己在圖書館的主體地位，才能使館讀關系融洽、和諧。

4 結束語

館讀關系就如同人字的一撇和一捺，只有互相支撐，才能構成一個完整的人字。館員與讀者也只有互相依托，才能支撐起圖書館這個知識大廈。因此，圖書館要最大限度地挖掘館員與讀者潛能，調動館員與讀者的積極性，努力建立起良好的館讀關系。同時，館員應加強學習，努力與讀者建立起良好的關系，發揮良好館讀關系的作用，為圖書館創造更多的無形財富。

[1]黃華.開發圖書館無形資產 挖掘無形資產保值增值潛力[J].圖書館學刊,2008(5):50-53.

[2]韋以倫,莫少喬.良好的人際關系也是生產力[J].新東方,2007(10):15-16.

[3]侯海深,唐繼朋.客戶合作伙伴關系對庫存管理的影響[J].化工管理,2006(6):29-31.

[4]馮進.借助客戶關系管理系統提高讀者滿意度[J].圖書館學研究,2003(9):60-62.

[5]方槍槍.人脈存折[J].財富人物,2007(7):45-47.

[6]宋振杰.擴充你的人脈[J].企業文化,2006(10):69-70.

[7]趙欽瑞.寬容：構建良好師生關系的要素[J].基礎教育研究,2003(5):10-11.

[8]溫國強.圖書館提高讀者忠誠度的策略[J].中國圖書館學報,2004(6):79-82.

[9]尚秀梅.從讀者滿意度研究到圖書館的“讀者滿意戰略”管理[J].情報資料工作,2008(2):97-99.