圖書館員服務(wù)心態(tài)淺析

方月齊

(廣東省立中山圖書館,廣東廣州510110)

公共圖書館是社會大眾獲取知識的場所。圖書館員提供服務(wù)的行為和讀者享受服務(wù)的過程大致同步。圖書館員的心態(tài)與情緒影響著服務(wù)態(tài)度和行為,服務(wù)效果的好壞在較大的程度上取決于圖書館員的服務(wù)態(tài)度,左右著圖書館的工作和圖書館的形象,決定著圖書館的服務(wù)質(zhì)量,進而影響著圖書館的整體水平。因而,圖書館員的心態(tài),對圖書館服務(wù)有舉足輕重的作用。

1 圖書館員的心態(tài)對服務(wù)工作的影響

現(xiàn)代圖書館強調(diào)“以人為本”,從服務(wù)的角度來說就是以讀者為本,以讀者為中心,為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),滿足讀者的需求。在“讀者提出需求-圖書館員根據(jù)該需求提供服務(wù)-讀者需求得到滿足”的圖書館服務(wù)過程中,圖書館員的作用是十分關(guān)鍵的。圖書館員通過服務(wù)把讀者(用戶)與文獻信息資源聯(lián)系起來。從館藏方面來說,通過圖書館員的服務(wù)工作,揭示和傳遞文獻信息資源,使文獻資源得到充分的利用,還可以通過了解讀者的需求為藏書建設(shè)提供依據(jù)。從讀者的角度看,讓讀者的閱讀、檢索、咨詢等需求得到滿足,多角度地認識、了解圖書館(包括館藏、圖書館員)。這些都有賴于圖書館員對讀者的真誠服務(wù)。

人不可能天天都有好心情。壞情緒是不速之客,它隨時都會入侵人的內(nèi)心。不論你的智商、情商、性別如何,消極心態(tài)一旦出現(xiàn)將會表現(xiàn)出消極的行為。圖書館員同樣如此,消極心態(tài)一旦出現(xiàn),將會表現(xiàn)出消極的服務(wù)行為,甚至喪失了工作的主動性和積極性,從而影響服務(wù)效果。作為文獻信息資源與讀者聯(lián)系紐帶的圖書館員,他的心態(tài)決定著其服務(wù)的主動性。因此,圖書館員要善于將自己的心態(tài)調(diào)整到積極進取的狀態(tài),盡可能發(fā)揮潛在的積極因素。這些發(fā)自內(nèi)心深處的積極性,能給自己心靈的油箱加油,使自己總能處于良好的工作狀態(tài)中,還能促使圖書館員持續(xù)不斷地前進,以更好的服務(wù)模式和優(yōu)質(zhì)服務(wù),踐行“服務(wù)至上,讀者第一”的理念。

2 圖書館員的服務(wù)心態(tài)分析

在從事讀者服務(wù)工作的圖書館員中,大多數(shù)圖書館員具有積極服務(wù)的心態(tài),以讀者為中心,積極進取、樂觀向上；部分圖書館員存在工作按部就班、墨守陳規(guī)的中性服務(wù)心態(tài),服務(wù)意識薄弱；極少數(shù)圖書館員以消極服務(wù)心態(tài)面對工作,工作缺乏緊迫感,情感冷漠,出現(xiàn)職業(yè)倦怠現(xiàn)象。

2.1 圖書館員服務(wù)的積極心態(tài)

積極心態(tài)是進取的、正面的、熱心的、有利于發(fā)展的心理狀態(tài)。具有積極心態(tài)的圖書館員,愛崗敬業(yè),專心于為讀者服務(wù),體現(xiàn)了圖書館員的敬業(yè)精神。在工作中表現(xiàn)為：熱愛自己的工作崗位、積極進取、有奉獻精神、認真細致、樂觀開朗、與人為善、能時時處處為讀者著想。

2.2 圖書館員服務(wù)的中性心態(tài)

中性心態(tài)是一種介于積極心態(tài)和消極心態(tài)之間的心理狀態(tài)。具有中性心態(tài)的圖書館員,對工作心不在焉、按部就班,存在平淡的服務(wù)意識。雖然圖書館提出了 “讀者第一,服務(wù)至上”的服務(wù)理念,但現(xiàn)實工作中,部分圖書館員缺乏工作的榮譽感和責(zé)任感,認為圖書館大量的工作都是一些瑣碎、重復(fù)、單調(diào)的事務(wù),將許多平凡、細小的服務(wù)工作,歸類到不值得做的行列。另外還受心浮氣躁的社會心理影響,不屑于日常工作的查查找找、借借還還,為讀者服務(wù)意識薄弱,不堅定,容易動搖,使得“讀者第一,服務(wù)至上”的服務(wù)理念成為一句空洞的口號,圖書館的服務(wù)工作只停留在膚淺的層面。較為明顯的現(xiàn)象是：(1)館員服務(wù)意識薄弱,工作不專心,慢條斯理地提供服務(wù)；(2)固執(zhí)地堅持繁瑣程序,對可簡化的手續(xù),仍一項不少地進行。

2.3 圖書館員服務(wù)的消極心態(tài)

消極心態(tài)是不求進取、負面的、意志消沉、阻礙發(fā)展的心理狀態(tài)。消極心態(tài)使圖書館員不能很好地領(lǐng)會圖書館服務(wù)工作,產(chǎn)生抵觸情緒和服務(wù)惰性,缺乏圖書館員應(yīng)有的職業(yè)道德和敬業(yè)精神,對工作產(chǎn)生厭倦的情緒,對讀者缺乏服務(wù)熱情,態(tài)度冷漠,工作敷衍了事,不求上進,個別的已經(jīng)嚴重影響了正常的服務(wù)工作。具體表現(xiàn)為：(1)把為讀者服務(wù)看成是對讀者的恩賜,忘記了為讀者服務(wù)是圖書館員的社會責(zé)任；(2)圖書館員專業(yè)水平有限,又不思進取,表現(xiàn)出服務(wù)惰性。

3 要正確面對各種心態(tài)

要正確面對圖書館一線服務(wù)工作人員的各種心態(tài),客觀分析圖書館員的情緒,更好地調(diào)動和激發(fā)圖書館員的積極性。積極的心態(tài)產(chǎn)生積極的思想,付出積極的行動,產(chǎn)生積極的后果,消極的心態(tài)則會產(chǎn)生消極的后果。心態(tài)總是伴隨著事情而轉(zhuǎn)化的,圖書館員要保持積極的心態(tài),轉(zhuǎn)化中性的心態(tài),拋棄消極的心態(tài)。

3.1 圖書館員要保持積極的心態(tài)

具有積極心態(tài)的圖書館員,總是能保持積極的情緒,滿腔熱情地為讀者服務(wù)。積極的心態(tài)決定其服務(wù)的主動性,能驅(qū)使自己朝著預(yù)定的方向前進,也享受到工作的幸福感和樂趣。工作中的每一個細節(jié),都以積極的心態(tài)去面對,使自己在面臨惡劣的服務(wù)環(huán)境時,仍然能尋求最好的方法,取得最有利的效果,努力踐行“讀者第一,服務(wù)至上”的服務(wù)理念。

3.2 圖書館員轉(zhuǎn)中性的心態(tài)為積極心態(tài)

存在著中性服務(wù)心態(tài)的圖書館員,必須提高社會責(zé)任感,主動熱情地為讀者服務(wù)。圖書館員應(yīng)不滿足現(xiàn)狀,不斷追求新知,不墨守成規(guī),敢于打破落后的框架,提出新方法、新觀點。應(yīng)克服一切消極情緒和工作惰性,堅定職業(yè)的榮譽感和服務(wù)社會無上光榮的信念。只有這樣積極的心態(tài)才能形成,愉快的心情也能滲透到工作的每一個細節(jié),以飽滿的熱情服務(wù)讀者,用真誠的態(tài)度感染讀者,使讀者對自己的服務(wù)由認知變?yōu)檎J同,并加以贊賞。

3.3 圖書館員拋棄消極的心態(tài),努力發(fā)掘自身優(yōu)勢

在消極心態(tài)操縱下,圖書館員無法心靈清明,再輕松的工作都感到痛苦。不愿意挑戰(zhàn)自己,也很難看到自身的潛力,沒有信心去主動完成任務(wù)。圖書館員要樹立正確的人生觀,培養(yǎng)自己樂觀豁達的生活態(tài)度,才能使自己真正戰(zhàn)勝消極心態(tài)。但是,人們發(fā)現(xiàn)消極心態(tài)的去除,并不等于積極心態(tài)的生成。還要自覺地調(diào)適自己的心理和行為,主動地適應(yīng)環(huán)境。要學(xué)會遏制消極心態(tài),不讓消極心態(tài)左右自己,不要受原有想法和觀念束縛,解除消極心態(tài)的桎梏,豁達大度地面對世界,吸收外界的營養(yǎng)來充實自己。坦然認識自我,自然地表現(xiàn)自己的優(yōu)勢,并認真加以培養(yǎng),不斷提升。在這個過程中不斷地作出修正,那么就可以將自己的優(yōu)勢最大化,成為樂于服務(wù)的圖書館員。

4 增強健康積極心態(tài)的對策

圖書館員只有將對服務(wù)的認識,轉(zhuǎn)化為自覺的行為,形成一種自然、真誠的習(xí)慣,才能提高服務(wù)質(zhì)量。提升個人的修養(yǎng)和內(nèi)涵,明確真誠服務(wù)讀者是一種應(yīng)有的職業(yè)態(tài)度,圖書館員要用理性的思維調(diào)整自己的心態(tài),自我修煉,增強工作的幸福感和事業(yè)的成就感。

4.1 圖書館員要積極改善情緒

積極改善情緒,是圖書館員應(yīng)有的態(tài)度,必須管理好自己的情緒,不能放縱自己的怨氣,避免讓自己的情緒影響到為讀者服務(wù),以積極的心態(tài)和良好的情緒,增強與讀者的相互了解和溝通,建立圖書館員與讀者之間的良好關(guān)系。圖書館員與讀者交流時,應(yīng)面帶微笑、平心靜氣地解答讀者的提問。只有積極主動地控制情緒,保持愉快的心境,才能快樂地工作,享受工作的樂趣。

4.2 圖書館員要認真工作,增強工作的幸福感和榮譽感

認真工作是圖書館員對待工作的第一態(tài)度,也是圖書館員最基本的職業(yè)道德,要把自己的工作熱情和真誠傾注在讀者身上,以真心、細心、耐心、用心的服務(wù),而無愧于圖書館員的光榮稱號,增強榮譽感。只要參與了圖書館的工作,就應(yīng)該拿出全部的熱情,忠實履行自己的職責(zé)。如果工作能給讀者帶來快樂,那么,對圖書館員也是一件幸福的事。由此,認真工作,樂于工作,把愛注入工作中,工作才有幸福感,對工作有幸福感是心理健康的重要標志之一。

4.3 加強對圖書館員心理素質(zhì)的教育

要幫助圖書館員端正心態(tài),實施心理疏導(dǎo)和幫助,大力推進積極心理素質(zhì)教育,促使圖書館員的心理健康水平普遍提高。心理學(xué)家認為：心理健康相關(guān)學(xué)科在研究人的各種心理問題的同時,也應(yīng)該花相同甚至更多精力或時間,去研究人的積極力量或積極品質(zhì)。他們深信積極力量或積極品質(zhì)的培養(yǎng)過程,就是一個克服各種心理問題的過程。心理和諧既是心理健康的標志,也是積極心理健康教育的追求。因此心理健康的教育,就顯得較為重要?？梢酝ㄟ^心理健康教育課程、團體訓(xùn)練、心理健康講座、心理知識宣傳欄、心理知識網(wǎng)站等進行普及性教育,以提高圖書館員的心理素質(zhì)。

4.4 利用環(huán)境讓圖書館員與讀者進行良性互動

圖書館可以利用環(huán)境,讓圖書館員與讀者進行良性互動,互動來自圖書館員之間、讀者之間、圖書館員與讀者之間。以管理手段、環(huán)境改善來促進互動：增加閱覽室中讀者的座位,圖書館設(shè)備書架等合理布局,充足的照明,擺設(shè)綠色植物,以及懸掛一些有濃厚文化品味的飾物,為圖書館員和讀者營造良好的氛圍。廣東省立中山圖書館在場地有限的情況下,用心良苦,建立了一個讓館員與讀者小憩的綠色庭園。讓讀者在閱讀中稍作放松,讓圖書館員可以在緊張的工作之余得到緩解,使圖書館員總能保持快樂工作的心態(tài),有利于圖書館員主觀能動性的充分發(fā)揮,把自己的智慧和能力貢獻給圖書館服務(wù)工作。

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